เปิดเทคนิคเพิ่มโอกาสในการขาย ลด Cart Abandonment ได้แน่นอน

เคยไหม ทำการตลาดแทบตาย ลงทุนค่าโฆษณาไปไม่รู้ตั้งเท่าไร แต่สุดท้ายลูกค้าก็ทำแค่กดลงตะกร้าแต่ไม่ซื้อ ! มั่นใจได้เลยว่าปัญหานี้เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการจำนวนมากต้องประสบ เพราะในการซื้อ-ขายออนไลน์ แม้จะสะดวกในแง่ของเวลาและการเดินทาง แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่ากว่าจะไปถึงขั้นตอนปิดการขายได้นั้น ต้องผ่านหลายกระบวนการ ตั้งแต่การเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ เลือกดูสินค้า ออกจากเว็บไซต์ไปเปรียบเทียบราคากับร้านอื่น ๆ แล้วกลับเข้ามาใหม่ จากนั้นค่อยตัดสินใจซื้อ คลิกลงตะกร้ารถเข็น และสุดท้ายคือการชำระเงิน ทว่าเรื่องน่าเศร้าคือ จากสถิติของ Econsultancy ผู้บริโภคกว่า 68% ไปไม่ถึงขั้นตอนการชำระเงิน ค้างอยู่ที่ทิ้งของไว้ในรถเข็นเป็นจำนวนมากแล้วก็จากไป ทำเอาผู้ประกอบการหลายรายถึงกับต้องโอดครวญ เพราะอีกนิดลูกค้าก็จะชำระเงินอยู่แล้ว แต่ดันไปไม่ถึงเสียอย่างนั้น

การยกเลิกสินค้ากลางคันในลักษณะนี้ เราเรียกว่า Shopping Cart Abandonment ที่พ่อค้า-แม่ค้าออนไลน์ทั่วโลกอยากหลีกเลี่ยง แม้จะมีสถิติออกมาว่าผู้ที่ยกเลิกการซื้อสินค้าในตะกร้าครั้งแรก และกลับมาดูอีกครั้งในเวลาต่อมา มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้านั้นสูง ยิ่งกลับมาดูบ่อยเท่าไรยิ่งถือเป็นสัญญาณที่ดีสำหรับผู้ขาย แต่อะไรจะรับประกันได้ว่าลูกค้าเหล่านั้นจะซื้อสินค้าของเราจริง ๆ เพราะหากเลือกได้ ก็คงไม่มีผู้ประกอบการคนใดอยากให้เกิดเหตุการณ์ Cart Abandonment อย่างแน่นอน

ดังนั้น บทความนี้จะมาเปิดเทคนิคเพิ่มโอกาสในการขายแบบสุดปัง หากนำไปปรับใช้ รับรองว่าลด Cart Abandonment Rate ได้แน่นอน !

สาเหตุการเกิด Cart Abandonment คืออะไร

อย่างที่ได้เกริ่นไปแล้วว่า Shopping Cart Abandonment คือ การยกเลิกการสั่งซื้อสินค้าในตะกร้า หรือการตัดสินใจเลิกซื้อระหว่างทางก่อนที่จะไปถึงขั้นตอนการชำระเงิน กล่าวให้เห็นภาพง่าย ๆ ก็คือการที่ลูกค้ากดสินค้าใส่ตะกร้าแล้วปล่อยทิ้งไว้ ไม่สั่งซื้อ ไม่ชำระเงินใด ๆ แล้วออกจากหน้านั้นไปเลย ซึ่งการเกิด Cart Abandonment ส่งผลให้ธุรกิจพลาดโอกาสในการขายและสูญเสีย Conversion ที่ควรจะต้องได้ไป เพราะเมื่อมาถึงขั้นกดลงตะกร้าแล้ว ไม่ว่าพ่อค้า-แม่ค้าคนใดก็ใจชื้น หวังว่าลูกค้าคงซื้อแน่นอน แต่สุดท้ายลูกค้ากลับทิ้งเอาไว้ ดับความหวังร้านค้าแบบไม่ไยดี

ผลสำรวจจาก Baymard เกี่ยวกับ Cart Abandonment Rate พบว่า ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีเปอร์เซ็นต์ที่จะยกเลิกการซื้อสินค้าในตะกร้าสูงถึง 76.3% ซึ่งถือเป็นค่าเฉลี่ยที่สูงที่สุดในบรรดาภูมิภาคต่าง ๆ ทั่วโลก รองลงมาคืออเมริกาเหนือ คิดเป็น 74% และยุโรป 70.9% โดยได้ระบุสาเหตุของการเกิด Cart Abandonment ไว้ดังนี้

ค่าจัดส่ง ภาษี หรือค่าธรรมเนียมแพงเกินไป

สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าละทิ้งของในตะกร้ามากที่สุดคือ การเรียกเก็บค่าส่ง ภาษี หรือค่าธรรมเนียมที่แพงเกินไป แม้จะอยากได้สินค้าชิ้นนั้นมากแค่ไหน แต่พอมาถึงหน้าชำระเงินกลับต้องคิดหนักเพราะค่าส่งไม่คุ้มกับราคาสินค้า หรือไม่เต็มใจที่จะจ่ายค่าส่งในราคานี้ จึงเป็นไปได้ว่าลูกค้ารายนั้นอาจเปลี่ยนใจไปลองหาร้านอื่น ๆ ที่ค่าส่งถูกกว่า หรือตัดสินใจไปซื้อหน้าร้านเพื่อที่จะได้ไม่ต้องเสียค่าส่ง หรือไม่ก็ตัดใจไม่ซื้อไปเลย

เว็บไซต์บังคับให้สมัครสมาชิกก่อนชำระเงิน

หลายครั้งที่เกิดเหตุการณ์ลูกค้ากดเข้ามาในเว็บไซต์เพื่อเลือกดูสินค้า กระทั่งเพิ่มสินค้าลงตะกร้า แต่พอจะไปต่อที่หน้าชำระเงินก็ต้องชะงักทันที เพราะเว็บไซต์บังคับให้สมัครสมาชิกหรือสร้างแอ็กเคานต์ก่อนชำระเงินโดยไม่แจ้งตั้งแต่แรก เมื่อเป็นเช่นนี้ ลูกค้าที่ต้องการความสะดวกสบาย อยากลดความยุ่งยาก ก็จะรู้สึกหมดอารมณ์ซื้อ แล้วปิดเว็บไซต์ไปซื้อกับร้านอื่นที่สะดวกกว่า

ขั้นตอนการชำระเงินยุ่งยาก

เป็นที่รู้กันว่า เราเลือกซื้อของออนไลน์เพราะสะดวกสบายกว่าการเดินทางไปซื้อหน้าร้าน แต่ถ้าต้องพบเจอกับขั้นตอนการจ่ายเงินที่ยุ่งยาก เช่น มีหลายกระบวนการกว่าจะไปถึงขั้นชำระเงินได้ หรือต้องกรอกข้อมูลเยอะเกินความจำเป็น ก็อาจเกิดความรำคาญและล้มเลิกการซื้อกลางคันไปได้

นอกจากนี้ ยังเป็นไปได้ว่าเว็บไซต์ไม่มีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย เช่น รับเฉพาะบัตรเครดิตอย่างเดียว ซึ่งก็ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะมี หรือสะดวกใช้บัตร บางคนที่มีก็อาจจะไม่ได้รู้สึกว่าเว็บไซต์น่าเชื่อถือพอที่จะให้ข้อมูลบัตรเครดิต ดังนั้น ร้านค้าควรอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าให้ได้มากที่สุดด้วยการมีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย ยิ่งมีเก็บปลายทางได้จะยิ่งดี

ไม่มีโปรโมชัน โคดส่วนลด หรือแจกคูปอง

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซในยุคนี้มีการแข่งขันกันสูงมาก แต่ละร้านต่างก็ต้องคิดหาโปรโมชันดี ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้า เช่น คูปองส่วนลด โคดส่งฟรี เป็นต้น ร้านไหนมีโปรฯ ดีกว่า ลูกค้าก็เลือกไปอุดหนุนร้านนั้น จึงอาจทำให้เกิด Cart Abandonment สำหรับร้านที่ไม่มีโปรฯ ที่น่าสนใจได้ หรืออีกกรณีหนึ่งคือลูกค้ารอซื้อวันแคมเปญดับเบิลเดตเพื่อให้ได้ส่วนลดเยอะ ๆ จึงกดลงตะกร้าไว้ก่อน แล้วค่อยกลับมาซื้อใหม่เมื่อถึงวัน

เทคนิคเพิ่มโอกาสการขาย ลด Cart Abandonment

ส่งอีเมลแจ้งเตือนให้ลูกค้าโดยตรง

เทคนิคนี้เป็นวิธีลด Cart Abandonment ที่นิยมมากในหมู่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเจ้าดัง จุดประสงค์ของอีเมลคือเพื่อกระตุ้นความรู้สึกอยากซื้อของลูกค้า และแสดงให้เห็นว่าเราเข้าใจลูกค้าว่าทำไมพวกเขายังไม่ตัดสินใจซื้อ แนะนำให้ส่งภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากที่ลูกค้าทิ้งสินค้าไว้ในตะกร้าแล้วออกจากเว็บไซต์ไป ซึ่งถ้าหาก 72 ชั่วโมงหลังส่งอีเมลแล้วลูกค้ายังไม่ได้คลิกเข้ามาดูสินค้าซ้ำ ก็ให้ส่งไปใหม่อีกครั้ง โดยอาจลองจัดโปรโมชันหรือแจกโคดลดราคาสินค้า เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

ใช้ Pop-Up ดึงดูดสายตา

หลายคนอาจจะคิดว่า Pop-Up ที่ชอบเด้งขึ้นมานั้นเป็นสิ่งที่น่ารำคาญ แต่ความจริงแล้ว เทคนิคนี้ได้รับการพิสูจน์จากธุรกิจอีคอมเมิร์ซหลาย ๆ เจ้าแล้วว่าสามารถลด Cart Abandonment Rate ได้จริง โดย Pop-Up ที่ว่านี้จะปรากฏขึ้นเมื่อลูกค้ากำลังจะออกจากเว็บไซต์ ส่วนมากจะถูกติดตั้งบนหน้าสำคัญ ๆ อย่างหน้าซื้อ-ขาย หน้าการชำระเงิน หรือหน้าข้อเสนอพิเศษ เพื่อกระตุ้นและย้ำเตือนลูกค้าให้รู้สึกอยากซื้อมากขึ้น เช่น Pop-Up เสนอโปรโมชันส่วนลด 10% ถ้าไม่รีบซื้อตอนนี้จะไม่ได้ส่วนลดนี้แล้ว เป็นต้น

ทำให้เว็บไซต์ใช้งานได้ง่ายบนมือถือ (Mobile-Friendly)

สมัยนี้ใคร ๆ ก็ใช้มือถือในการชอปปิงออนไลน์ จึงควรทำหน้าเว็บไซต์ให้มีความ Mobile-Friendly ไว้ก่อน เพราะถ้าหากลูกค้าเข้ามาแล้วติดขัด ระบบไม่ลื่นไหล หรือการแสดงจอภาพไม่มีความเหมาะสมกับขนาดจอมือถือ ก็อาจทำให้รู้สึกว่าใช้ยากและกดออกไปโดยที่ยังไม่ทันซื้อได้

ไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าล็อกอิน

เราเข้าใจดีว่าบางธุรกิจอาจจะอยากเพิ่มยอดคอนเวอร์ชันด้วยการบังคับลูกค้ากลาย ๆ ให้สมัครสมาชิกกับทางเว็บไซต์ แต่เนื่องจากการที่ต้องล็อกอินก่อนชำระเงินเป็นสาเหตุหลักของการเกิด Cart Abandonment จึงไม่ขอแนะนำให้ทำเช่นนี้ เพราะนอกจากลูกค้าทุกคนจะไม่ได้เต็มใจให้ข้อมูลส่วนตัวกับทางร้านขนาดนั้นแล้ว ยังเป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ายุ่งยาก เสียเวลาอีก ดังนั้น เราจึงควรทำให้ขั้นตอนการสั่งซื้อเป็นไปอย่างสะดวกรวดเร็วมากที่สุด เพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย และลด Cart Abandonment Rate

มีเครื่องหมายการันตีความปลอดภัย

เครื่องหมายการันตีความปลอดภัยจะช่วยให้ลูกค้าให้ความไว้วางใจเว็บไซต์กว่าเดิม ยิ่งสมัยนี้ที่มีเว็บไซต์มิจฉาชีพผุดขึ้นจำนวนมาก เรายิ่งต้องทำให้เว็บไซต์ของตนเองดูน่าเชื่อถือ เป็นมืออาชีพ และทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยที่จะให้ข้อมูลส่วนตัว เช่น หมายเลขบัตรเครดิต เป็นต้น เพราะถ้าหากไม่มีเครื่องหมายการันตีความปลอดภัย ลูกค้าก็อาจจะรู้สึกว่าเว็บไซต์เราไม่น่าเชื่อถือ และล้มเลิกการซื้อกลางคันไปได้

สรุป

การเพิ่มโอกาสในการขาย และลดอัตรา Cart Abandonment นั้นไม่ได้ยากอย่างที่คิด เพียงแต่เราต้องรู้จักจุดแข็งและจุดอ่อนของธุรกิจตนเอง จากนั้นก็ปรับปรุงและพัฒนาให้ถูกจุด หากใครกำลังประสบปัญหาลูกค้ากดสินค้าลงตะกร้าแล้วไม่ยอมซื้อ ก็ลองเช็กสาเหตุข้างต้นดูว่าตนเข้าข่ายไปแล้วกี่ข้อ แล้วนำเทคนิคเหล่านี้ไปใช้ โดยอาจมีเพิ่มเติมแนวทางที่เหมาะสมกับธุรกิจของตนเองด้วย เพื่อให้โอกาสในการขายเพิ่มขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ต้องระลึกไว้เสมอว่าการปรับปรุงเว็บไซต์ให้ดีขึ้น จะต้องเน้นความสะดวกสบายและความปลอดภัยของลูกค้าเป็นสำคัญ เมื่อนั้น เราก็จะสามารถเป็นเว็บไซต์ชอปปิงออนไลน์อันดับต้น ๆ ในใจลูกค้าได้ไม่ยาก

อยากเพิ่มยอดขาย แต่ไม่รู้จะเริ่มด้วยตัวคนเดียวอย่างไรใช่ไหม ที่ Primal Digital Agency เรามีทีมงานผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมเป็นทั้งผู้ให้คำปรึกษาและเพื่อนคู่คิดตลอดการทำธุรกิจของคุณจนกว่าจะประสบความสำเร็จ ติดต่อเราได้เลยวันนี้