Social Listening คืออะไร นำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้อย่างไร?

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าในยุคที่ทุกอย่างขับเคลื่อนด้วยข้อมูลดิจิทัลเช่นนี้ พฤติกรรมของผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตได้ปรับเปลี่ยนไปมาก โซเชียลมีเดียกลายมาเป็นหนึ่งในชีวิตประจำวันหลักของคนทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นการดูหนัง ฟังเพลง เรียน ทำงาน ตลอดจนการซื้อ-ขายสินค้าและบริการก็ล้วนเกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียทั้งสิ้น แต่รู้หรือไม่ว่าหากแบรนด์นำข้อมูลผู้บริโภคบนโลกออนไลน์มาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อการทำการตลาด ก็จะทำให้เราสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น เพราะเราจะได้รู้ว่าพวกเขาเหล่านั้นกำลังพูดถึงสินค้าหรือบริการของเราว่าอย่างไรบ้าง ฟีดแบ็กเป็นอย่างไร เพื่อนำมาพัฒนาต่อยอดธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น หรืออาจกล่าวง่าย ๆ ว่าเป็นการ “ฟังเสียงผู้บริโภค” ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลผ่านโซเชียลมีเดียนั่นเอง

Social Listening คืออะไร?

หากฟังแค่ชื่อแล้ว หลาย ๆ คนก็อาจจะคิดว่า Social Listening คือการดูกระแสโซเชียลมีเดียระยะสั้น ๆ หรือเปล่า? แล้วการทำเช่นนั้นจะมีประโยชน์ต่อแบรนด์ของเราได้อย่างไร? สำคัญพอที่จะช่วยให้เราบรรลุตามเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่? หากใครมองว่า Social Listening Tools คือการทำแค่ Social Media Marketing ตามชื่อของมันแล้วละก็ บอกไว้เลยว่าคิดผิด!

Social Listening คือ หนึ่งในเครื่องมือทางการตลาดที่นิยมในวงการ Digital Marketing ตลอดหลายปีที่ผ่านมาจนถึงปัจจุบัน เป็นการเก็บข้อมูลของผู้บริโภคที่อยู่บนโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Twitter หรือ YouTube เพื่อให้รู้ว่าในช่วงเวลานั้น ๆ มีใครกำลังพูดถึงสินค้าหรือบริการของแบรนด์เราอยู่บ้าง โดยสามารถรู้ได้ถึงแหล่งที่มาของฟีดแบ็กนั้น บัญชีผู้ใช้ วันและเวลาที่โพสต์ ตลอดจนยอด Reach และ Engagement เลยทีเดียว 

วัตถุประสงค์หลักของการใช้ Social Listening Tools คือ “การรับฟังเสียงของผู้บริโภค” ที่มีฟีดแบ็กต่อเราบนแพลตฟอร์มออนไลน์ ซึ่งแน่นอนว่าข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลเชิงลึกสำคัญที่ส่งผลต่อการพัฒนากลยุทธ์การตลาดของแบรนด์ และเป็นเครื่องมือที่นักการตลาดควรใช้เพื่อสำรวจดู (Monitor) ความเป็นไปของธุรกิจของเราและคู่แข่งในตลาด เพื่อไม่ให้พลาดเทรนด์หรือสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น และสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที

Social Listening ทำอย่างไร?

โดยทั่วไป จะต้องใช้โปรแกรมหรือเครื่องมือของบริษัทที่ทำธุรกิจด้านการจัดเก็บข้อมูลบนแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น Hootsuite, Sprout Social, Wise Sight เป็นต้น ซึ่งเครื่องมือเหล่านี้จะบอกเราว่ามีผู้คนพูดถึงแบรนด์ของเราอย่างไรบ้าง มีเทรนด์อะไรที่กำลังมา และแฮชแทก (#) อะไรที่กำลังถูกใช้มากที่สุด

อย่างไรก็ตาม เราสามารถทำ Social Listening เองได้โดยการนั่งไล่อ่านคอมเมนต์หรือติดตามเทรนด์ที่กำลังเป็นกระแสบนโซเชียลฯ แต่การใช้เครื่องมือจะประหยัดเวลาและทำให้ได้ข้อมูลที่ครบครันมากกว่า

ประโยชน์ของ Social Listening คืออะไร?

หากตั้งคำถามว่าทำไม Social Listening Tools คือเครื่องมือที่มีประโยชน์ต่อแบรนด์ของเรา นั่นก็เพราะอย่างที่ได้กล่าวไปว่าในปัจจุบัน ผู้บริโภคส่วนใหญ่ชอบใช้เวลาไปกับการเล่นโซเชียลมีเดียมากกว่าโลกแห่งความเป็นจริงเสียอีก พวกเขามักใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ในการแสดงความคิดเห็น ไม่ว่าจะเป็นการชื่นชมหรือวิจารณ์ หรือแม้แต่ใช้ในการค้นหาข้อมูลสินค้าหรือบริการเพื่อประกอบการตัดสินใจ ดังนั้น จึงไม่ใช่เรื่องแปลกอะไรหากธุรกิจในยุคนี้ต้องสื่อสารกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย และใช้เป็นแหล่งข้อมูลสำคัญในการเก็บรวบรวมฟีดแบ็กที่ได้ไปพัฒนาแผนการตลาดให้มีประสิทธิภาพกว่าเดิม โดยประโยชน์ของ Social Listening Tools คือ

มีหน้าฟีดที่รวบรวมทุกการกล่าวถึงแบรนด์ของเรา

การที่เราจะไปไล่หาดูในโซเชียลฯ ว่ามีใครพูดถึงเราบ้างนั้นอาจใช้เวลานานและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้หมด แต่เมื่อมี Social Listening Tools เข้ามา การค้นหาข้อมูลผู้บริโภคก็มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเราสามารถใส่คีย์เวิร์ดที่เราต้องการลงไปในเครื่องมือได้เลย จากนั้นตัวเครื่องมือก็จะดึงข้อมูลจากสื่อโซเชียลฯ ทุกแพลตฟอร์มมาให้เราดูที่หน้าฟีด ซึ่งเราสามารถเลือกได้ว่าจะให้แสดงผลจากแพลตฟอร์มไหนบ้าง เพื่อให้ทราบถึงกระแสตอบรับที่ทั่วถึงยิ่งขึ้น

เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้โดยตรง

Social Listening tools คือเครื่องมือที่ช่วยให้เราสามารถมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายของเราได้โดยตรง แม้ว่าพวกเขาเหล่านั้นจะไม่ได้แทกแอ็กเคานต์ของเราก็ตาม เพราะการที่เราค้นหาบนเครื่องมือโดยใช้คีย์เวิร์ด สิ่งที่คนพูดถึงเราก็จะปรากฏขึ้นมาอยู่บนหน้าฟีดทันที และเราสามารถคลิกที่โพสต์ดังกล่าวเพื่อเข้าไปบนแพลตฟอร์มซึ่งเป็นที่มาของโพสต์นั้น ๆ ด้วย

ได้รู้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมทางการตลาดของกลุ่มเป้าหมาย

การใช้ Social Listening จะทำให้เราเข้าใจความคิดและความสนใจเชิงลึกของลูกค้า อันเป็นประโยชน์ต่อการทำการตลาดในอนาคตเพราะเราสามารถนำข้อมูลมาปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์ให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การดูว่ากลุ่มเป้าหมายส่วนมากใช้สื่อโซเชียลฯ แพลตฟอร์มใดมากที่สุด เราก็ทำการตลาดโดยเน้นไปที่การโปรโมตสินค้าหรือบริการลงบนแพลตฟอร์มนั้นให้มากขึ้น เป็นต้น

ช่วยรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์

แน่นอนว่าความคิดเห็นของผู้ใช้งานนั้นมีทั้งด้านบวกและด้านลบ ซึ่งบางครั้งกระแสด้านลบก็ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ และจะกระทบไปถึงยอดขายที่อาจลดลง ดังนั้น เครื่องมือ Social Listening จึงถูกออกแบบมาเพื่อเปิดการแจ้งเตือนความคิดเห็นที่เกี่ยวกับแบรนด์ของเราแบบเรียลไทม์ โดยเราจะได้รับการแจ้งเตือนทันทีที่มีการพูดถึงมากกว่าปกติ ทำให้เราสามารถป้องกันวิกฤตในลักษณะนี้ได้อย่างทันท่วงทีก่อนที่ข่าวลือจะแพร่กระจายไปในวงกว้าง ทำให้แบรนด์เสื่อมเสียชื่อเสียงได้

ค้นหาอินฟลูเอนเซอร์และลูกค้าที่สนับสนุนแบรนด์ได้

นอกจากจะช่วยในเรื่องของการดูว่ามีคนพูดถึงแบรนด์เราบนโลกออนไลน์อย่างไรบ้างแล้ว Social Listening จะช่วยให้เราค้นหาอินฟลูเอนเซอร์และลูกค้าที่สนับสนุนแบรนด์ของเราได้อีกด้วย โดยเครื่องมือที่ชื่อว่า Mediatoolkit จะมีหน้า Dashboard ที่รวบรวมอินฟลูเอนเซอร์อันดับต้น ๆ ไว้ และเมื่อเราคลิกที่อินฟลูเอนเซอร์เหล่านั้น หน้าเพจจะปรากฏโพสต์ทั้งหมดที่มีการกล่าวถึงคีย์เวิร์ดของเรา ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้จะช่วยให้การวิจัยตลาดของเราเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

รู้จุดที่ควรปรับปรุงการบริการบนโลกออนไลน์

ในฐานะผู้ประกอบการ การบริการลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญ และแน่นอนว่าทักษะที่ควรมีมากที่สุดคือ “การฟัง” เพราะเมื่อเรารับฟังลูกค้า เราจะได้รู้เกี่ยวกับความต้องการ การแบ่งปันประสบการณ์ ตลอดจนความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ซึ่ง Social Listening จะทำให้เราสามารถตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแก้ปัญหาได้ทันที อันแสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบของแบรนด์ที่ต้องการจะมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ผู้บริโภคเสมอ ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ

ได้แรงบันดาลใจในการทำคอนเทนต์

ปฏิเสธไม่ได้ว่าการตลาดยุคดิจิทัลนี้ขับเคลื่อนด้วยการทำคอนเทนต์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งแบรนด์ไหนที่รู้จักสร้างสรรค์คอนเทนต์ที่น่าสนใจอยู่เป็นประจำก็จะเรียกลูกค้าใหม่ ๆ ได้ดี โดยเราสามารถใช้ Social Listening มาใช้ในการหาแรงบันดาลใจได้ เพราะเราจะได้ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคว่าขณะนี้พวกเขาสนใจสิ่งใดเป็นพิเศษ จากนั้นก็นำมาจัดทำเป็นคอนเทนต์เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา

ดูฟีดแบ็กของคู่แข่งได้

สิ่งที่คนมักจะมองข้ามเวลาใช้ Social Listening คือ การติดตามผู้ที่ต้องการค้นหาสินค้าหรือบริการที่คล้ายคลึงกับเรา ตลอดจนฟีดแบ็กของลูกค้าที่มีให้แบรนด์คู่แข่ง ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้ก็มีประโยชน์อย่างมากเช่นกัน เนื่องจากการเคลื่อนไหวของแบรนด์คู่แข่งอาจส่งผลกระทบต่อแบรนด์ของเราได้ ดังนั้น เราจึงควรคาดการณ์และเตรียมความพร้อมไว้ล่วงหน้าเสมอ รวมไปถึงการวิเคราะห์ดูจุดอ่อน-จุดแข็งของคู่แข่ง ซึ่งจะทำให้เราสามารถนำมาปรับใช้ในการทำให้สินค้าหรือบริการของตนเองน่าสนใจมากขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น การรู้ฟีดแบ็กของคู่แข่งจะทำให้เราประเมินผลได้อย่างแม่นยำว่าทั้งเราและเขาอยู่ในระดับใดของการถูกมองเห็น

สรุป

ดังนั้น Social Listening คือเครื่องมือสำคัญที่นักการตลาดไม่ควรมองข้าม เพราะนอกจากจะได้ข้อมูลเชิงลึกมาช่วยในการวางแผนกลยุทธ์แล้ว ยังช่วยลดต้นทุนในเรื่องของเวลา ทำให้เราได้ไปพัฒนาธุรกิจในส่วนอื่น ๆ ได้มากขึ้นโดยไม่ต้องโฟกัสอยู่ที่จุดใดจุดหนึ่งมากเกินไปด้วย ที่สำคัญคือ เราจะได้รู้ว่าลูกค้าของเรากำลังพบเจอกับปัญหาแบบใดและสนใจอะไร แล้วนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนเองให้ตอบโจทย์ความต้องการของตลาด ไม่ใช่ว่าอยากจะทำอะไรก็ทำโดยไม่ผ่านการวิเคราะห์ตลาดก่อน เช่นนั้น แบรนด์ก็อาจไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควรเพราะเจ้าของแบรนด์ไม่ยอมฟังเสียงของลูกค้านั่นเอง