People Framework คืออะไร หลักการสื่อสารที่คนทำเอเจนซีต้องรู้!

สำหรับโลกของการทำธุรกิจ กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จมีอยู่ด้วยกันหลายปัจจัย ซึ่งนอกจากความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านและประสบการณ์ที่ควรต้องมีเป็นพื้นฐานแล้ว สิ่งสำคัญที่หลายคนไม่ควรมองข้ามเลยก็คือ สกิลการประสานงานร่วมกัน หรือที่เรียกว่า “ทีมเวิร์ก” เพราะหากทุกคนในบริษัทสามารถสื่อสารเชิงบวกร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็จะทำให้งานเดินหน้าไปได้อย่างรวดเร็ว มีความสุข จนนำไปสู่ผลลัพธ์การทำงานที่ดีขึ้น 

ยิ่งธุรกิจประเภทดิจิทัลเอเจนซีที่ต้องมอบบริการให้กับลูกค้าแบบครบวงจร การประสานงานระหว่างทีมต่าง ๆ ยิ่งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้น นอกจากกลยุทธ์การตลาดรูปแบบต่าง ๆ ที่เอเจนซีจำเป็นต้องวางแผนให้ลูกค้าอยู่แล้ว การสร้างความแข็งแกร่งภายในองค์กร ด้วยการนำกลยุทธ์สื่อสารเชิงบวกที่เรียกว่า “People Framework” มาปรับใช้ ก็จะช่วยขับเคลื่อนองค์กรให้สำเร็จและอยู่เหนือคู่แข่งได้อีกทางหนึ่ง!

วันนี้เราเลยอยากพาผู้ประกอบการทุกคนไปทำความรู้จักว่ากลยุทธ์ People Framework ว่าคืออะไร และมีหลักปฏิบัติอย่างไรบ้าง บอกเลยว่าหากนำไปปรับใช้ อาจสร้างผลลัพธ์ที่ดีต่อคนในองค์กรได้แบบไม่ทันตั้งตัว

People Framework คืออะไร? ทำไมต้องนำมาปรับใช้ในองค์กร

ทุกวันนี้ปัญหาคลาสสิกภายในองค์กรมีอยู่หลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้าไม่สามารถมอบหมายงานได้ตรงประเด็น ลูกทีมไม่สามารถรายงานปัญหาได้ตรงจุด การประสานงานร่วมกันไม่สามารถส่งต่องานได้อย่างครบถ้วน ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ล้วนมีคีย์สำคัญที่ทำให้เกิดปัญหา นั่นคือปัญหาด้านการสื่อสาร ซึ่งปัญหานี้ไม่เพียงทำให้การทำงานติดขัดเท่านั้น แต่บางครั้งอาจก่อให้เกิดความขัดแย้ง จนส่งผลร้ายแรงต่อบริษัทในหลากหลายแง่มุม

นี่จึงเป็นสาเหตุที่ People Framework ถือกำเนิดขึ้น โดย People Framework คือแผนการสื่อสารเชิงบวกร่วมกันภายในองค์กร ที่เป็นการรวมคีย์เวิร์ดดี ๆ ทั้งหมด 6 คำมาปรับใช้ในการทำงานร่วมกัน ซึ่งประกอบด้วย

• P- People Oriented
• E- Empathy
• O- Open Mind
• P- Positive
• L- Listen Actively 
• E- Engage 

โดยทั้ง 6 คีย์เวิร์ดนี้ ถือเป็นการกำหนดแนวทางเชิงอารมณ์ที่ช่วยให้เกิดสัมพันธภาพที่ดีต่อทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสาร ไม่ว่าพวกเขาเหล่านั้นจะเป็นใคร ตำแหน่งอะไร หรือมีบทบาทมากน้อยแค่ไหน เพื่อให้การทำงานร่วมกันในองค์กร 5 วันต่อสัปดาห์สามารถดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ

People Framework มีอะไรบ้าง? เพราะการสื่อสาร คือคีย์สำคัญในการทำงานเป็นทีม 

อย่างที่ได้กล่าวไปว่า People Framework สามารถอธิบายเป็นคีย์เวิร์ดสำคัญได้ทั้งหมด 6 คำ วันนี้เราจะมาอธิบายให้ฟังกันอย่างละเอียดว่าแต่ละคำเป็นนิยามของการสื่อสารเชิงบวกอย่างไรบ้าง

P – People Oriented คำนึงถึงความเป็น “คน” ของทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน

สำหรับหลักการสื่อสารเชิงบวกอย่างแรกที่เราอยากแนะนำให้ทุกคนรู้จักก็คือตัวอักษร P หรือที่ย่อมาจาก People ซึ่งในแง่ของ People Framework แล้วจะหมายถึง การระลึกอยู่เสมอว่าทุกคนที่เรากำลังสื่อสารด้วย คือมนุษย์ที่มีสถานะเท่าเทียมกับเรา มีอารมณ์ความรู้สึกเช่นเดียวกับเรา และที่สำคัญพวกเขาอาจกำลังมีปัญหาชีวิตส่วนตัวรายล้อมอยู่ไม่ต่างจากคนอื่น 

การคำนึงว่าเรากำลังพูดคุยกับ “มนุษย์” อยู่นั้นถือเป็นพื้นฐานการสื่อสารที่ดีอย่างมาก หลักง่าย ๆ ก็คือ การเคารพความเป็นตัวตนและการแสดงออกของผู้ที่เราสนทนาด้วยเสมอ ไม่ว่าเขาจะเป็นใคร ตำแหน่งอะไร มีบทบาทสำคัญในองค์กรมากน้อยแค่ไหน หากเราระลึกอยู่เสมอว่าเขาคือคน ๆ หนึ่งที่เป็นฟันเฟืองสำคัญขององค์กร ไม่ได้ด้อยไปกว่าคนอื่น ๆ การสนทนาที่ตามมาก็จะปราศจากอคติ ไม่มีการกดขี่ข่มเหง หรือไม่มีการดูถูก

หลักการคำถึงถึง People ในข้อนี้ นอกจากใช้สื่อสารกันภายในองค์กรแล้ว บริษัทดิจิทัลเอเจนซียังสามารถนำไปใช้กับการคุยกับลูกค้าได้อีกด้วย เพราะนอกจากจะทำให้ลดความขัดแย้งและปิดข้อเสนอได้ง่ายขึ้น ลูกค้าอาจรู้สึกได้ว่าบริษัทปฏิบัติกับมนุษย์ทุกคนอย่างเท่าเทียมและใส่ใจ ทำให้สามารถเชื่อมั่นในแบรนด์หรือองค์กรมากยิ่งขึ้นได้

E – Empathy เอาใจเขามาใส่ใจเรา

ต่อเนื่องจากการมองเพื่อนร่วมงานเป็นมนุษย์ หลักต่อมาที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือ Empathy หรือการสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจ หรือถ้าจะให้เข้าใจง่าย ๆ ก็คือการสื่อสารที่เน้นการเอาใจเขามาใส่ใจเรา

การสื่อสารแบบเห็นอกเห็นใจ คือการทำความเข้าใจมุมมองหรือสถานการณ์ที่คู่สนทนาของเรากำลังเป็นอยู่ โดยหลักง่าย ๆ ผู้เริ่มสนทนาอาจไม่จำเป็นต้องตั้งผลลัพธ์แค่ปลายทางหรือจะเค้นเอาเฉพาะคำตอบเท่านั้นก็ได้ แต่อาจต้องดูสถานการณ์แวดล้อมของผู้ฟังด้วยว่าพวกเขามีอารมณ์ความรู้สึกอย่างไร พร้อมรับการสนทนาหรือไม่ ภาษาลักษณะใดที่ผู้ฟังรับได้ นอกจากนี้ต้องอย่าลืมด้วยว่าการสื่อสารมีทั้งรูปแบบวัจนภาษา (ภาษาพูด) และอวัจนภาษา (ภาษากาย) โดยต้องไม่พยายามแสดงท่าทีกำกวมที่เสี่ยงต่อการเข้าใจผิด รวมถึงแสดงน้ำใจด้วยการถามไถ่อารมณ์ความรู้สึกก่อนเริ่มสนทนาเรื่องสำคัญ เพื่อให้พวกเขารู้สึกผ่อนคลาย และรับรู้ได้ว่าผู้เริ่มสนทนาให้ความสำคัญ เพื่อให้สามารถกลั่นกรองถ้อยคำได้อย่างเหมาะสมและถูกกาลเทศะมากที่สุด

O – Open Mind เปิดใจรับฟังคู่สนทนา

การสนทนาอย่างเปิดใจ ถือเป็นหลักสื่อสารเชิงบวกง่าย ๆ ที่ช่วยให้บรรยากาศการพูดคุยเป็นไปอย่างผ่อนคลายมากขึ้น โดยการเปิดใจนั้น ผู้เริ่มสนทนาควรตระหนักทุกครั้งที่ต้องการสื่อสารว่าจะรับฟังอย่างไม่ตัดสิน ไม่มีอคติ ไม่เอาเรื่องเก่ามามาผสม รวมถึงไม่ยึดถือว่าคนที่พูดคุยด้วยเคยมีประวัติอย่างไรหรือเคยทำอะไรมาก่อน เพื่อป้องกันการปักธงในใจ จนนำไปสู่บทสนทนาที่ไม่สร้างสรรค์ในที่สุด

ตัวอย่างง่าย ๆ เช่น เมื่อหัวหน้าต้องเจอปัญหาลูกน้องทำงานพลาด หากไม่มีการเปิดใจรับฟังเหตุผล บรรยากาศการสนทนาก็จะเต็มไปด้วยความขัดแย้ง โดยฝั่งหัวหน้าเองก็อาจรู้สึกหงุดหงิดที่ลูกน้องไม่สามารถมอบผลลัพธ์ตามที่ต้องการ ส่วนฝั่งลูกน้องก็อาจไม่สบายใจและโทษตัวเองที่ทำงานไม่ดีพอ อย่างไรก็ดี หากทั้งสองฝ่ายหันหน้ามาพูดคุยอย่างเปิดใจ ช่วยกันหาสาเหตุความผิดพลาดและวิธีการแก้ไข ความผิดพลาดนั้นก็อาจไม่ใช่เรื่องใหญ่ แต่กลับเป็นเรื่องใหม่ ๆ ที่เปิดโอกาสให้ทีมพัฒนาผลงานให้ดีขึ้นได้อีกทางหนึ่ง

P – Positive มองหาข้อดีของทุกปัญหา

นอกจากการมองมนุษย์อย่างเท่าเทียม การเห็นอกเห็นใจ และการเปิดใจรับฟัง สิ่งต่อมาที่ควรให้ความสำคัญก็คือความรู้สึกในแง่บวก

แน่นอนว่าการทำงานร่วมกัน การวิจารณ์ผลงานเป็นกระบวนการสำคัญที่ทำให้ผลลัพธ์เกิดประสิทธิภาพดีได้ แต่ก็ไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถรับฟีดแบคได้ขนาดนั้น ดังนั้น สิ่งสำคัญคือทุกครั้งที่สื่อสาร ผู้วิจารณ์ควรเลือกถ้อยคำเชิงบวกที่ปราศจากอคติและการต่อว่าเพื่อที่จะได้กระทบความรู้สึกของผู้ฟังน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เช่น การที่หัวหน้าจะฟีดแบคผลงานลูกน้อง แทนที่จะต่อว่าโดยไม่ชี้แนะทางแก้ อาจลองหาข้อดีจากผลงานนั้น ๆ ก่อน จากนั้นค่อยชี้ให้เห็นข้อผิดพลาดพร้อมร่วมหาทางแก้ว่าควรพัฒนาต่อไปอย่างไร พร้อมกันนั้น อาจเพิ่มคำพูดให้กำลังใจหรือคำพูดที่แสดงให้เห็นว่าหัวหน้าเห็นถึงความพยายาม เพียงเท่านี้ก็จะช่วยให้การพัฒนาผลงานให้ดีขึ้นได้ และไม่กระทบความรู้สึกของผู้ฟังอีกด้วย

L – Listen Actively รับฟังเชิงลึกโดยไม่ตัดสิน

การฟังเชิงลึก ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยสร้างบทสนทนาเชิงบวกได้ดีเช่นกัน โดยการฟังอาจแบ่งออกได้เป็น 5 ระดับ คือ

• การฟังระดับที่ 1 : ระดับนี้คือระดับที่ผู้ฟังไม่ได้สนใจสิ่งที่กำลังสนทนาอยู่ อาจอยู่ในขั้นใจลอยจนไม่สามารถโฟกัสได้ว่ากำลังสนทนากันเรื่องอะไร
• การฟังระดับที่ 2 : ระดับของการแกล้งฟัง ผู้ฟังระดับนี้ก็อาจไม่ได้สนใจบทสนทนามากนัก แต่เพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้งก็อาจทำแสดงท่าทีว่ากำลังฟังอยู่
• การฟังระดับที่ 3 : ระดับของการเลือกฟังเฉพาะสิ่งที่ตนเองสนใจ โดยในบทสนทนาหลายเรื่อง ผู้ฟังอาจเลือกจับเฉพาะเรื่องที่เกี่ยวข้องกับตนเองเพื่อปฏิสัมพันธ์เท่านั้น หากเรื่องใดไม่เกี่ยวข้องก็พร้อมจะตัดตนเองออกจากบทสนทนาทันที
• การฟังระดับที่ 4 : ระดับของการตั้งใจฟัง ผู้ฟังขั้นนี้จะพยายามฟังสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อสาร แต่อาจจะมีความคิดบางอย่างผุดขึ้นในใจระหว่างฟังด้วย ทำให้แม้เป็นการรับฟังที่ตั้งใจ ก็อาจไม่ต่อเนื่อง 100% จนถึงขั้นเป็นการฟังเชิงลึก
• การฟังระดับที่ 5 : ระดับของการฟังเชิงลึกหรือฟังด้วยใจ คือระดับที่ผู้ฟังใส่ใจ สนใจสิ่งที่ผู้พูดกำลังสื่อสาร มีสติอยู่กับผู้พูดทุกขณะ สังเกตการสื่อสารผ่านทั้งคำพูด สายตา สีหน้า และการแสดงออกทางกาย โดยไม่นำความคิดของตนเองไปตัดสินหรือมีอคติ จนผู้ส่งสารรับรู้ได้และยอมเปิดใจเล่าปัญหาอย่างหมดเปลือก

ดังนั้น ในการสนทนาร่วมกันภายในองค์กร ก็ควรรับฟังคู่สนทนาตั้งแต่ระดับที่ 4 และ 5 ขึ้นไป ก็จะช่วยให้ผู้ส่งสารไม่รู้สึกโดดเดี่ยว เล่าปัญหาอย่างหมดเปลือก และอยากจะแก้ปัญหาร่วมกันทั้งสองฝั่งได้

E – Engage มีส่วมร่วมและปฏิสัมพันธ์เพื่อสร้างความผูกพัน

นอกจากตั้งใจฟัง การมีส่วนร่วมและการมีปฏิสัมพันธ์ของสมาชิกในองค์กร จะช่วยเพิ่มการสื่อสารเชิงบวกได้ดีเช่นกัน โดยการมีส่วนร่วมอาจครอบคลุมได้ตั้งแต่การทำงาน เช่น การลงไปแก้ปัญหาร่วมกันแทนที่จะต่อว่าหรือวิจารณ์อย่างเดียว การเข้าไปรับฟังเมื่อทีมมีปัญหาตั้งแต่ระดับเล็กไปจนถึงระดับใหญ่ หรือแม้แต่การมีส่วนร่วมในกิจกรรมหรือชีวิตด้านอื่น ๆ นอกเหนือจากการทำงาน เช่น การรับประทานอาหารร่วมกัน ทำกิจกรรมร่วมกัน ซึ่งการมีปฏิสัมพันธ์กันในลักษณะนี้ก็จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดี รวมถึงสร้างความผูกพันและเชื่อใจกันให้มากขึ้น 

สรุป

สำหรับดิจิทัลเอเจนซี การมอบเซอร์วิสดี ๆ ให้กับลูกค้าถือเป็นเป้าหมายหลักที่องค์กรต้องยึดมั่นอยู่เสมอ ซึ่งการมอบการบริการที่ดีได้ก็ต้องอาศัยการทำงานร่วมกันภายในองค์กร ดังนั้น People Framework จึงเป็นแผนการสื่อสารเชิงบวกที่หลาย ๆ องค์กรควรให้ความสำคัญ เพื่อให้การทำงานร่วมกันเป็นไปได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพสูงสุด เหมือนกับที่ Primal Digital Agency ได้นำกรอบความคิดนี้มาปรับใช้ เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญทุกฝ่ายประสานงานเพื่อประโยชน์ของลูกค้าในระดับสูงสุด หากผู้ประกอบการท่านใดสนใจ สามารถปรึกษาแผนการตลาดกับเราได้ฟรีตอนนี้!