CDP คืออะไร ทำไมธุรกิจยุคใหม่ต้องใช้สิ่งนี้เก็บข้อมูลลูกค้า

ในโลกแห่งเทคโนโลยีที่ทุกอย่างขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven) หากต้องการทำธุรกิจออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จ การมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือ ถือเป็นข้อได้เปรียบอย่างมาก เพราะนอกจากแบรนด์จะสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนาต่อยอดสินค้าหรือบริการได้แล้ว การที่แบรนด์รู้ข้อมูลเชิงลึก (Insight) ตั้งแต่ความสนใจ พฤติกรรมการซื้อ ไปจนถึงข้อมูลประชากรศาสตร์ ก็จะช่วยสร้างประสบการณ์ซื้อขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และย่อมส่งผลดีต่อการทำธุรกิจในระยะยาวด้วย

ปัจจุบันมีเครื่องมือการตลาดมากมายที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งเครื่องมือที่ได้รับความนิยมมากที่สุดตัวหนึ่งก็คือ CDP หรือ Customer Data Platform ซึ่งเป็นระบบจัดการข้อมูลลูกค้า วันนี้เราจึงอยากจะพาไปรู้จักกับ CDP Platform กันให้มากขึ้น พร้อมไปหาคำตอบกันว่า เจ้าเครื่องมือ CDP ตัวนี้จะสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีกว่าเดิมได้อย่างไรบ้าง!

CDP คืออะไร? ทำไมนักการตลาดต้องรู้จัก

CDP ย่อมาจาก Customer Data Platform คือซอฟต์แวร์หรือเทคโนโลยีที่ช่วยนักการตลาดเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลลูกค้าที่เข้าชมทางหน้าเว็บไซต์ ข้อมูลลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากช่องทางต่าง ๆ ข้อมูลที่ลูกค้าติดต่อสอบถามแบรนด์ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมลหรือโซเชียลมีเดีย เพื่อนำมาคัดกรองและประมวลจนสามารถสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าคนหนึ่ง ๆ ได้ โดยข้อมูลที่สร้างออกมานั้นก็จะสามารถนำไปใช้ประโยชน์กับแผนงานตลาดด้านอื่น ๆ ได้อีก ทั้งการจัดกลุ่มลูกค้า (Segmentation) หรือแม้แต่การนำข้อมูลเหล่านั้นมาทำการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing)

CDP Platform คือส่วนสำคัญของการทำการตลาดออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จ เพราะเครื่องมือ CDP นี้จะช่วยเก็บข้อมูลอย่างรอบด้านทั้งการทำธุรกรรม พฤติกรรมความสนใจ ไปจนถึงความแตกต่างของลูกค้าในแต่ละบุคคล เพื่อให้สามารถต่อยอดสร้างแผนการตลาดที่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น โดย CDP Platform ที่ได้รับความนิยมก็จะมีทั้ง SABLE, SEGMENT, Indicative เป็นต้น

Customer Data Platform คือเครื่องมือที่จัดเก็บข้อมูลใดได้บ้าง?

อย่างที่ได้กล่าวไปว่า CDP Platform คือซอฟต์แวร์ช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า โดยประเภทข้อมูลที่เครื่องมือนี้เก็บรวมรวมจะสามารถแบ่งได้ ดังนี้

1.   ข้อมูลส่วนตัวลูกค้า (Identity Data)

เมื่อลูกค้าเข้ามาปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางใดก็ตาม ข้อมูลประเภทแรกที่ CDP Platform จะสามารถเก็บรวบรวมได้ก็คือข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นชื่อ-นามสกุล อายุ เพศ สถานที่อยู่อาศัย เบอร์โทรศัพท์ อีเมล ช่องทางโซเชียลมีเดีย อาชีพการทำงาน หรือแม้แต่หมายเลขประจำตัวผู้ใช้งาน (ID)  ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ จะสามารถนำไปใช้ทำกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น

2.   ข้อมูลเชิงลึกขยายความสนใจเฉพาะของลูกค้า (Descriptive Data)

นอกจากข้อมูลส่วนตัวแล้ว CDP Platform ยังจะช่วยเก็บข้อมูลเชิงลึกที่ขยายลักษณะเฉพาะของลูกค้าให้ชัดเจนมากขึ้นได้ด้วย เช่น ข้อมูลของการทำงาน ที่จะเก็บลึกถึงขั้นสถานที่ทำงาน รายได้ ตำแหน่ง ข้อมูลไลฟ์สไตล์ นอกจากนี้ ยังสามารถเก็บได้ทั้งลักษณะที่อยู่อาศัยหรือประเภทของยานพาหนะที่ใช้งานอยู่ รวมถึงข้อมูลครอบครัว ทั้งสถานภาพการสมรส จำนวนบุตร หรือแม้แต่การเก็บความสนใจในสิ่งต่าง ๆ เช่น งานอดิเรก ความชอบส่วนตัว เพื่อให้แบรนด์เห็นความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย ทำให้สามารถนำข้อมูลจาก CDP ไปปรับใช้ให้ตรงกับความต้องการของธุรกิจได้ 

3.   ข้อมูลเชิงปริมาณหรือเชิงพฤติกรรม (Quantitative or Behavioral Data)

ข้อมูลเชิงปริมาณหรือพฤติกรรมก็เป็นหนึ่งในข้อมูลสำคัญที่เครื่องมือ CDP เก็บรวบรวมเช่นกัน เพื่อให้รู้ว่าลูกค้าแต่ละคนมีส่วนร่วมกับธุรกิจหรือร้านค้าอย่างไร โดยข้อมูลจาก CDP อาจประกอบไปด้วย ประเภทและจำนวนของสินค้าที่อุดหนุน ความถี่ในการซื้อสินค้าหรือบริการ มูลค่าการใช้จ่าย การมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจหรือร้านค้า ข้อมูลการเข้าชมเว็บไซต์ การดูสินค้าและบริการ การมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย เป็นต้น

4. ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data)

ข้อมูลเชิงคุณภาพคือตัวบ่งบอกถึงประสิทธิภาพของการทำธุรกิจได้อย่างหนึ่ง โดยเครื่องมือ CDP จะเก็บตั้งแต่ข้อมูลประเภทแรงจูงใจ เช่น ทำไมถึงซื้อสินค้าหรือบริการ รู้จักร้านค้าได้อย่างไร ข้อมูลด้านความคิดเห็น เช่น คะแนนความพึงพอใจของทั้งสินค้าและบริการ รวมถึงข้อมูลด้านทัศนคติ เช่น ความชอบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นสีที่ชอบ รสที่ชอบ เป็นต้น

การเก็บข้อมูลด้วย CDP มีประโยชน์มากกว่าที่คิด

เมื่อรู้แล้วว่า CDP คืออะไร ต่อมาเรามาดูกันว่า CDP มีประโยชน์ในด้านใด รวมถึงจะสามารถช่วยให้นักการตลาดปลดล็อกศักยภาพผลลัพธ์ทางการตลาดได้อย่างไร เรารวบรวมมาให้แล้ว 

1.   รวบรวมและจัดการข้อมูลของลูกค้าให้เป็นสัดส่วน

เมื่อต้องเก็บข้อมูลลูกค้า เชื่อว่าหลาย ๆ แบรนด์คงได้ข้อมูลมาจากหลายช่องทางด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจากทีมขาย, ข้อมูลจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย, ข้อมูลจากเว็บไซต์ หรือแม้แต่ข้อมูลจากการยิงโฆษณา ซึ่งค่อนข้างจะกระจัดกระจายและไม่สามารถทำให้เห็นเป็นข้อมูลในเชิงลึก (Insight) ของลูกค้าที่แท้จริงได้ CDP จึงเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถเข้ามาช่วยแก้ปัญหา เพราะเครื่องมือ CDP ตัวนี้จะสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมด และสร้างออกมาเป็นโปรไฟล์ของลูกค้าอย่างชัดเจน ช่วยให้รู้ว่าลูกค้าแต่ละคนชอบหรือไม่ชอบสิ่งใด มีพฤติกรรมใดที่แบรนด์สามารถนำไปต่อยอดได้ เป็นต้น

2. ช่วยจัดการข้อมูลภายใต้กฎของ PDPA

ประโยชน์ของเครื่องมือ CDP ยังสามารถใช้กรองข้อมูลได้อีกด้วย โดยข้อมูลลูกค้าที่เก็บจากแพลตฟอร์มตัวนี้จะอยู่ภายใต้ข้อบังคับของ PDPA หรือ GDPR ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า ถ้าลูกค้าไม่ยินยอมให้ข้อมูล CDP ก็จะไม่สามารถเก็บข้อมูลมาใช้งานต่อได้ ทำให้ไม่ขัดต่อระเบียบการรักษาข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) ของลูกค้า

3. ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเพิ่มขึ้น

เมื่อ CDP คือเครื่องมือที่เก็บข้อมูลลูกค้าได้ทุกซอกทุกมุม ตั้งแต่ข้อมูลส่วนตัวไปจนถึงพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า จึงทำให้ธุรกิจหรือร้านค้าสามารถปรับปรุง หรือปรับกลยุทธ์เพื่อให้ตอบโจทย์กับทุก ๆ ฝ่ายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยจากผลสำรวจยังยืนยันอีกว่า หลังจากแบรนด์ใช้งานระบบ CDP ก็ช่วยสร้างความพึงพอใจจากลูกค้าได้มากถึง 9 เท่า ทำให้พวกเขาเกิดความไว้วางใจในตัวแบรนด์ และผันตัวมาเป็นลูกค้าประจำในอัตราที่สูงขึ้น

4.   นำข้อมูลไปสร้างประสบการณ์ซื้อขายได้หลายวิธี

เนื่องจาก CDP มีหลายฟีเจอร์ที่แบรนด์สามารถนำไปใช้ประโยชน์ ไม่ว่าจะเป็นการแบ่งกลุ่มลูกค้า การทำโมเดล หรือแม้แต่การรวบรวมข้อมูลเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าเฉพาะบุคคล ทำให้กลายเป็นทรัพยากรชั้นดีที่แบรนด์สามารถนำไปปรับใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ซื้อขาย (Customer Experience) ที่ดีให้กับลูกค้าได้

นอกจากนี้ เครื่องมืออย่าง CDP ยังสามารถนำไปปรับใช้กับการทำงานด้านการตลาดออนไลน์ได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการทำ E-mail Marketing, การยิงโฆษณา หรือแม้แต่การทำ Customer Retention หรือกระบวนการรักษาลูกค้าเก่าเพื่อสร้างความประทับใจให้กับพวกเขาด้วย 

5.   นำข้อมูลที่ได้ไปขยายฐานลูกค้าให้กว้างขึ้น

เมื่อใช้ CDP เก็บข้อมูลลูกค้าแล้ว แบรนด์ยังสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปต่อยอด เพื่อหากลุ่มคนที่มีลักษณะใกล้เคียงกับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการได้อีกด้วย โดยระบบจะวิเคราะห์จากข้อมูลต่าง ๆ เช่น ที่อยู่ รายได้ อาชีพ ซึ่งทำให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ จนสามารถขยายฐานลูกค้าได้กว้างขึ้น

6.   ต่อยอดการตลาดในรูปแบบการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) ได้

ข้อมูลที่ได้จากการเก็บด้วยเครื่องมือ CDP ยังสามารถนำไปต่อยอดการตลาดแบบ Personalized Marketing ได้อีกด้วย เพราะเมื่อเรารู้ข้อมูลเชิงลึก (Insight) ของลูกค้า ก็จะสามารถออกแบบแผนการตลาดที่ตอบสนองกับความต้องการของพวกเขาได้อย่างตรงใจ จนสามารถสร้างความประทับใจ และทำให้ลูกค้าอยากกลับมาอุดหนุนสินค้าของแบรนด์ไปเรื่อย ๆ อีกด้วย 

ตัวอย่างเครื่องมือ Customer Data Platform มีอะไรน่าใช้กันบ้าง?

เมื่อเห็นถึงประโยชน์ของเครื่องมือเก็บข้อมูลลูกค้ากันแล้ว หลายคนอาจสงสัยว่า แล้วเจ้า CDP ที่หลาย ๆ คนเลือกใช้ในปัจจุบัน จะมีตัวไหนที่น่าสนใจบ้าง 

SABLE

SABLE คือเครื่องมือ CDP ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดอย่างหนึ่ง โดยสามารถใช้ร่วมกับ Marketing Automation เพื่อรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าจากทุกช่องทาง สำหรับเครื่องมือ CDP ตัวนี้ยังมีประโยชน์ในการจัดการเรื่องการยินยอมให้ข้อมูลของลูกค้าเพื่อไม่ให้ละเมิดกฎหมาย PDPA พร้อมยังสามารถเก็บและวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้เว็บฯ รวมถึงมีฟีเจอร์ที่ช่วยสื่อสารกับลูกค้าแบบอัตโนมัติและเชื่อมต่อข้อมูลกับระบบอื่น ๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว หรือแม้แต่ออกแคมเปญที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้

Segment

Segment คือเครื่องมือ CDP ที่ช่วยสร้างฐานข้อมูลลูกค้าอีกอันหนึ่ง โดยสามารถเชื่อมต่อกับเครื่องมือการตลาดกว่า 200 รายการ เพื่อช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าและนำมาต่อยอดได้

Indicative

คือแพลตฟอร์ม CDP ที่ออกแบบมาเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความสนใจของผู้บริโภค โดยสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ทุกจุด และยังสามารถใช้ร่วมกับเครื่องมือ Marketing Automation ต่าง ๆ ได้

Zaius

เป็นระบบ CRM และ Marketing Automation ที่เหมาะสำหรับธุรกิจ E-commerce อย่างมาก เนื่องจากสามารถเก็บข้อมูลได้แบบเรียลไทม์และหลากหลายช่องทาง รวมถึงยังสามารถใช้ข้ามแพลตฟอร์มได้อย่างสะดวก โดยเครื่องมือ CDP ตัวนี้จะช่วยให้สามารถต่อยอดและวางแผนเพิ่มการซื้อซ้ำจากลูกค้า และใช้สำหรับออกแบบเส้นทางการซื้อขาย (Customer Journey) ให้เหมาะสมกับแต่ละแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

สรุป

การเก็บและใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าด้วย CDP คือกุญแจชิ้นสำคัญที่ช่วยปลดล็อกศักยภาพการออกแบบแผนการตลาดที่ตรงตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมายอย่างแท้จริง

อย่างไรก็ดี หากผู้ประกอบการท่านใดไม่รู้ว่าจะเลือกเครื่องมือ CDP ตัวไหน หรือควรเริ่มวางแผนการตลาดอย่างไรถึงจะทำให้การเก็บข้อมูลลูกค้าสามารถสร้างผลลัพธ์ที่ดีที่สุด Primal Digital Agency ของเราพร้อมช่วยเหลือ! เพราะเรามีผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลกว่า 150+ คน ที่พร้อมออกแบบแผนการตลาดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณที่สุด ถ้าพร้อมแล้วสามารถกรอกรายละเอียดเพื่อปรึกษากับเราฟรีได้เลยตอนนี้!