ส่องกลยุทธ์เพิ่มยอดขาย Cross-selling กับ Up-selling คืออะไร?

สำหรับการทำธุรกิจออนไลน์ การใช้กลยุทธ์ที่ใช่และเหมาะกับรูปแบบธุรกิจ ถือเป็นเคล็ดลับความสำเร็จอย่างหนึ่งที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด โดยหนึ่งในกลยุทธ์ด้านการขายที่ผู้ประกอบการหรือนักการตลาดไม่ว่าจะมือใหม่หรือมืออาชีพจะมองข้ามไม่ได้เลยก็คือ กลยุทธ์การขายแบบ Cross-Selling และ Up-Selling

Cross-Selling และ Up-Selling คือกลยุทธ์ช่วยเพิ่มยอดขายที่ได้ผลมากในยุคนี้ เพราะนอกจากจะใช้กระตุ้นยอดขายโดยไม่จำเป็นต้องใช้เงินทุนเยอะแล้ว ยังเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยเพิ่มกำไรให้ผู้ประกอบการได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่จำเป็นต้องผลักภาระให้ผู้บริโภคด้วยการเพิ่มราคาหรือลดคุณภาพของสินค้าลงอีกด้วย

วันนี้เราเลยอยากจะพาทุกคนมารู้จักกับ Cross-Selling และ Up-Selling ว่าคืออะไร โดยไปดูกันว่าสองกลยุทธ์นี้จะเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไรบ้าง รวมถึงผู้ประกอบการจะสามารถนำไปช่วยเพิ่มผลกำไรได้จริงหรือไม่ ติดตามได้เลย

Up-selling คืออะไร?

Up-Selling คือ กลยุทธ์เพิ่มยอดขาย โดยกลยุทธ์นี้คือกลยุทธ์การขายรูปแบบหนึ่งที่เน้นการจูงใจ เพื่อกระตุ้นความรู้สึกให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายต้องการซื้อสินค้าหรือบริการในราคาที่สูงขึ้น แต่แลกมาซึ่งคุณภาพที่ดีกว่าเดิม โดยลักษณะของการจูงใจทำได้ด้วยการเชื้อเชิญให้ลูกค้าเชื่อว่าการที่พวกเขาเพิ่มเงินอีกเพียงเล็กน้อย สินค้าหรือบริการที่พวกเขาจะได้รับจะยิ่งคุ้มค่ามากกว่าเดิม  

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเข้าไปซื้อน้ำหอมจากร้านค้าแบรนด์ดัง และเลือกซื้อน้ำหอมขวดเล็ก แต่ทางทีมขายเสนอให้ซื้อขวดใหญ่เนื่องจากเพิ่มเงินอีกเพียงเล็กน้อยก็จะได้ปริมาณน้ำหอมที่มากกว่าถึง 2 เท่า ซึ่งการใช้กลยุทธ์นี้จะช่วยให้แบรนด์หรือธุรกิจนั้น ๆ มีโอกาสขายสินค้าได้มากในราคาที่สูงขึ้น และยังทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่าไปพร้อมกัน ซึ่งการใช้กลยุทธ์นี้ยังสามารถใช้ได้กับธุรกิจการให้บริการ ดังจะเห็นได้จากโฮสเทลหรือโรงแรมมากมายที่ใช้กลยุทธ์ Up-Selling ที่เสนอห้องพักวิวดี พื้นที่กว้าง หรือมีสิ่งอำนวยความสะดวกมากกว่าให้ลูกค้าในราคาพิเศษ ทำให้พวกเขารู้สึกถึงความคุ้มค่า ซึ่งโดยทั่วไปแล้วกลยุทธ์ Up-Selling จะสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภท คือ

• Cross-Selling : การขายพ่วง  
• Add-On Sales : การขายส่วนต่างเพิ่มเติม
• Bundle Sales : การขายแบบแพ็คเกจ หรือเทคนิคแนะนำผลิตภัณฑ์สองรายการขึ้นไปที่ช่วยเสริมซึ่งกันและกัน

Cross-Selling คืออะไร?

เมื่อพูดถึง Up-selling กันไปแล้ว หากจะไม่พูดถึงกลยุทธ์อย่าง Cross-Selling ก็คงไม่ได้ แต่กลยุทธ์ประเภทนี้คืออะไร ไปหาคำตอบกัน 

Cross-Selling คือ กลยุทธ์การเสนอขายสินค้าหรือบริการด้วยการแนะนำให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์อื่น ๆ เพิ่มเติมหรือที่เรียกว่าการขายพ่วง โดยสินค้าแนะนำให้ซื้อเพิ่มเติมอาจมาจากหมวดหมู่หรือประเภทที่แตกต่างกัน แต่มีความเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หลักที่ลูกค้าตั้งใจจะซื้ออยู่แล้ว เช่น เมื่อลูกค้าเข้าร้านขายสินค้าอิเล็กทรอนิกส์และต้องการซื้อคอมพิวเตอร์สักเครื่องหนึ่ง ทางพนักงานอาจเสนอขายความจำคอมพิวเตอร์เพิ่มเติม หรือแม้แต่ขายพ่วงกับประกันซ่อมเครื่องกับทางศูนย์ใหญ่ เพื่อกระตุ้นทำให้ลูกค้าอยากหยิบสินค้าที่ต้องการเพราะเห็นถึงความคุ้มค่า โดยการจะใช้เทคนิค Cross-selling นั้น ยังจะช่วยให้สามารถปิดการขายได้ง่ายขึ้น หรืออาจใช้กลยุทธ์ Add-On Sales หรือการขายส่วนต่างเพิ่มเติมร่วมด้วย รวมถึงกลยุทธ์อย่าง Bundle Sales หรือการขายแบบแพ็คเกจเสริมเข้าไป ก็จะช่วยจูงใจเกิดการซื้อ-ขาย และทำให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้าเพิ่มมากขึ้นได้

Cross-selling และ Up-selling ถึงแม้ชื่อจะคล้าย แต่หลักการใช้ไม่เหมือนกัน

ด้วยความที่เป็นกลยุทธ์การขายเหมือนกัน แถมชื่อยังคล้ายกัน จึงทำให้หลายคนอาจยังสับสนว่า Cross-selling และ Up-selling แตกต่างกันอย่างไรบ้าง

Cross-selling และ Up-selling คล้ายคลึงกันในแง่ของวัตถุประสงค์ คือใช้เพื่อเพิ่มยอดขายและเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าไปพร้อมกัน แต่อาจแตกต่างกันที่หลักการใช้ โดยแทนที่จะจำกัดการสั่งซื้อเพียงสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือพบเห็น ทางแบรนด์จะแจ้งตัวเลือกที่ลูกค้าอาจไม่ทราบมาก่อนเพื่อคาดหวังว่าลูกค้าจะซื้อเพิ่ม ทำให้แบรนด์สามารถเพิ่มยอดขายได้ โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มราคาหรือลดคุณภาพของสินค้าหรือบริการ

ส่วนหลักการที่แตกต่างกันก็คือ Up-selling เป็นกลยุทธ์เพิ่มการขายจากราคาปกติ ให้ลูกค้าเพิ่มเงินเพียงเล็กน้อย เพื่อให้พวกเขาได้สิทธิพิเศษอย่าง ขนาด ไซส์ และอื่น ๆ ที่คุ้มค่ามากกว่า ในขณะที่ Cross-selling จะเป็นกลยุทธ์ขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าซื้อไว้ในตระกร้าอยู่แล้ว เพื่อช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อสูงมากขึ้น และเพิ่มโอกาสให้กับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องให้เกิดการซื้อขาย  

เทคนิคในการทำ Up-selling และ Cross-selling

เนื่องจาก Cross-selling และ Up-selling เป็นกลยุทธ์การขายที่มีประโยชน์อย่างมากสำหรับการตลาดออนไลน์ที่ผู้ประกอบการยุคใหม่นิยมนำมาปรับใช้ เราจึงได้รวบรวมเทคนิคการใช้ที่ทำให้กลยุทธ์ทั้งสองมีประสิทธิภาพต่อธุรกิจมากที่สุด แต่จะมีอะไรบ้าง ไปรู้พร้อมกันได้เลย!

1.   ก่อนขายต้องเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

การทำความเข้าใจพฤติกรรมและความสนใจของลูกค้าถือเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญอย่างมากสำหรับการทำ Cross-selling และ Up-selling  เพราะการที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าเพิ่มจากความตั้งใจเดิม พวกเขาต้องแน่ใจก่อนว่า แบรนด์เข้าใจถึงความต้องการและสามารถแก้ปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่ได้จริง ๆ โดยการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าก็สามารถทำได้หลายวิธี ทั้งการซื้อข้อมูลจากองค์กรที่เก็บข้อมูลลูกค้าโดยตรง การทำแบบสอบถามความต้องการ หรือแม้แต่การเก็บข้อมูลจากประวัติที่ลูกค้าเคยเข้ามาปฏิสัมพันธ์หรือซื้อสินค้ากับแบรนด์ เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ต่อ ซึ่งหากแบรนด์สามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ก็จะสามารถใช้กลยุทธ์การขาย Cross-selling และ Up-selling  โน้มน้าวลูกค้าได้ดีขึ้น จนทำให้เพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากขึ้นได้

2.  เลือกใช้กลยุทธ์ตามความต้องการลูกค้า

ถึงแม้กลยุทธ์ Cross-selling และ Up-selling  จะช่วยต่อยอดธุรกิจได้ทั้งคู่ แต่ก็ไม่ใช่จะเหมาะกับลูกค้าของแบรนด์ทุกกลุ่ม ดังนั้น ก่อนที่นักการตลาดจะเลือกใช้กลยุทธ์ใดกลยุทธ์หนึ่งหรือเลือกใช้ทั้งสองควบคู่กัน ควรตรวจสอบให้แน่ชัดว่าความต้องการของลูกค้านั้นไปในทิศทางใด และเหมาะกับกลยุทธ์ใดมากกว่า เพื่อที่จะสามารถวางแผนใช้กลยุทธ์เพิ่มราคาได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

3.   แม้จะอยากเพิ่มการขาย แต่ก็ไม่ควรยัดเยียด

การใช้กลยุทธ์ Cross-selling และ Up-selling  ให้มีประสิทธิภาพนั้น เทคนิคสำคัญคือต้องนำเสนอการขายให้พอดีและทำให้ลูกค้าสบายใจมากที่สุด การเสนอขายสินค้าหรือเพิ่มราคาไม่ควรยัดเยียดหรือกดดันลูกค้ามากจนเกินไป เพราะนอกจากจะทำให้พวกเขารู้สึกว่าแบรนด์มุ่งแต่แสวงหากำไรและไม่ได้ใส่ใจลูกค้ามากพอ พวกเขาก็อาจมีประสบการณ์การซื้อที่ไม่ดี ทำให้ไม่กลับมาซื้ออีก หรือแม้แต่บอกต่อเชิงลบไปยังผู้บริโภครายอื่น ๆ จนทำให้เกิดผลกระทบต่อธุรกิจได้

4.   อยากเพิ่มการขาย สต็อกสินค้าต้องพร้อม

การสต็อกสินค้าถือเป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้ามสำหรับผู้ประกอบการที่อยากใช้กลยุทธ์ Cross-selling และ Up-selling เป็นอย่างยิ่ง เพราะหากสามารถจูงใจให้ลูกค้าซื้อในราคาที่สูงขึ้น หรือซื้อสินค้าตัวอื่น ๆ เพิ่มเติมได้แล้ว แต่กลับไม่มีสินค้าในสต็อกเหลือพอจะจัดส่งให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ก็จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี และเสียโอกาสการขายสินค้าในครั้งต่อ ๆ ไป

สรุป

จะเห็นได้เลยว่า Cross-selling และ Up-selling คือกลยุทธ์กระตุ้นการขายที่ได้รับความนิยมและมีประสิทธิภาพสำหรับการทำการตลาดในยุคดิจิทัลไม่น้อยทีเดียว อย่างไรก็ดี ผู้ประกอบการควรดำเนินกลยุทธ์ควบคู่ไปกับการเน้นย้ำความคุ้มค่าในมุมมองของลูกค้าอยู่เสมอ เพราะหากพวกเขายินดีที่จะจ่ายเงินที่เพิ่มมากขึ้นในการซื้อสินค้า แล้วยังรู้สึกถึงความคุ้มค่าอยู่ ผลลัพธ์ที่ดีย่อมส่งผลต่อธุรกิจของคุณแน่นอน  

แต่กลยุทธ์เพิ่มยอดขายออนไลน์ไม่ได้มีเพียงแค่นี้เท่านั้น ถ้าผู้ประกอบการท่านใดสนใจและอยากรู้ว่ามีกลยุทธ์ใดที่ช่วยให้ธุรกิจมีผลลัพธ์ที่ดีกว่าเดิม สามารถปรึกษากับ Primal Digital Agency บริษัททำ SEO ของเราได้เลย เพราะนอกจากเราจะเชี่ยวชาญด้าน SEO โดยเฉพาะแล้ว เรายังมีผู้เชี่ยวชาญการตลาดอื่น ๆ แบบครบวงจร ถ้าพร้อมแล้วก็กรอกแผนการตลาดเพื่อปรึกษาเราได้เลยตอนนี้!