สร้าง Social Proof ให้ยอดขายพุ่งด้วยการทำ “Testimonials”

ปัจจุบันนี้ วงการการตลาดมีการแข่งขันกันสูงมาก เนื่องจากมีธุรกิจใหม่ ๆ เปิดตัวขึ้นทุกวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสินค้าบางประเภทที่มีหลายแบรนด์ทำออกมาหน้าตาคล้าย ๆ กัน ทำให้เหล่าผู้ประกอบการต้องโปรโมตแบรนด์ของตนเองอย่างหนักเพื่อแย่งชิงพื้นที่ทางการตลาด และเป็นอันดับหนึ่งในใจลูกค้าให้ได้ เมื่อนั้น เราก็จะมีโอกาสทำยอดขายและกำไรได้เหนือคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน

อย่างที่เรารู้กันว่าสมัยนี้ เทคนิคการทำการตลาดดิจิทัลนั้นมีเยอะแยะมากมาย แล้วแต่ว่าธุรกิจไหนเหมาะกับกลยุทธ์แบบใดก็เลือกทำสิ่งนั้น แต่หนึ่งในเทคนิคที่มีความสำคัญและส่งผลในระยะยาวที่ธุรกิจทุกประเภทควรให้ความสนใจ คือ “การสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ” แก่ผู้บริโภค

วันนี้ เราจึงจะมาพูดถึงการทำ “Testimonials“ หรือการ “รีวิว” อันเป็นสิ่งที่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่แบรนด์ได้เป็นอย่างดี เพราะในยุคที่ผู้บริโภคสามารถค้นหาข้อมูลสินค้าและบริการต่าง ๆ ได้บนอินเทอร์เน็ต สิ่งแรกที่พวกเขาจะหาเมื่อสนใจสินค้าและบริการใดสักอย่างหนึ่งก็คือรีวิวจากผู้ใช้งานคนอื่น ๆ ในการเช็กราคา คุณสมบัติ ข้อดี และข้อเสีย ของแต่ละแบรนด์เพื่อเปรียบเทียบกัน และหาตัวเลือกที่ดีที่สุดให้แก่ตนเอง

Testimonials คืออะไร?

จากที่ได้เกริ่นไปข้างต้น หลายคนก็อาจจะเกิดคำถามว่า อ้าว! ถ้าอย่างนั้น Testimonials กับรีวิวต่างกันอย่างไรล่ะ? 

Testimonials คือ คำรับรองต่าง ๆ ที่ถูกรวบรวมโดยเจ้าของหรือบุคลากรของแบรนด์ โดยจะรวบรวมจากลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์เท่านั้น เราจึงจะเห็นข้อความ Testimonials ในเชิงบวกอยู่เสมอ ทั้งนี้ก็เพื่อเป็นการสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าคนอื่น ๆ ว่าแบรนด์ของเราดีจริง อาจเรียกได้ว่าเป็นการสร้าง “Social Proof” หรือหลักการ “ที่พิสูจน์แล้วโดยสังคม” นั่นเอง 

ยกตัวอย่างเช่น หากเราพบร้านอาหารร้านหนึ่งที่มีคนอยู่เต็มร้าน บรรยากาศคึกคัก ในขณะที่อีกร้านกลับเงียบเหงา ไม่มีลูกค้าเลย เราก็มักจะรู้สึกว่าร้านที่คนเยอะจะต้องอร่อยหรือบริการดีกว่าร้านที่ไม่มีคนเข้าแน่นอน ทำให้รู้สึกอยากจะไปอุดหนุนร้านดังกล่าวมากกว่าอีกร้าน

ส่วนรีวิว (Reviews) คือ การวิจารณ์แบรนด์โดยบุคคลที่สาม โดยไม่มีความเกี่ยวข้องกับกระบวนการรวบรวมความคิดเห็นจากเจ้าของแบรนด์เหมือนกับ Testimonials แต่อย่างใด รีวิวจึงอาจมีได้ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ เพราะเป็นการรีวิวจากลูกค้าที่เคยมาใช้บริการจริง

ดังนั้น จึงสรุปง่าย ๆ ได้ว่า Testimonials คือการรวบรวมเอารีวิวเชิงบวกมาแสดงให้ลูกค้าคนอื่น ๆ เห็นเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่แบรนด์ และดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ให้คล้อยตามได้ง่ายขึ้นนั่นเอง โดยอาจจะอยู่ในรูปแบบบทความ แค็ปชันสั้น ๆ รูปภาพ หรือวิดีโอก็ได้

ความสำคัญของ Testimonials คืออะไร?

อย่างที่ได้กล่าวว่า ยุคปัจจุบัน การแข่งขันในวงการการตลาดสูงมาก ใครมีกลยุทธ์ที่ดีกว่า ทำได้เร็วกว่า ก็มักได้เปรียบกว่าเป็นธรรมดา และ Testimonials ก็เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยทำให้เราอยู่เหนือคู่แข่งด้วยการเพิ่มโอกาสในการขาย เพราะลูกค้ายุค 5.0 ล้วนมีแนวโน้มที่จะค้นหาข้อมูลและรีวิวของสินค้าหรือบริการก่อนตัดสินใจซื้อจริงเสมอ

ฉะนั้น การที่เรารวบรวมรีวิวดี ๆ เอาไว้ในที่เดียวเพื่อให้กลุ่มเป้าหมายกดเข้ามาดูได้อย่างง่ายดาย ก็จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้แก่คนที่มีแนวโน้มจะมาเป็นลูกค้าในอนาคต (Potential Customer) ของเรา เพราะมีข้อมูลจากหลายแหล่งที่ทำการวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภค ระบุว่า ลูกค้ามักไม่ค่อยเชื่อคำโฆษณาจากแบรนด์โดยตรง แต่จะเชื่อรีวิวจากคนที่เป็นลูกค้าด้วยกันเองมากกว่า ส่งผลให้ Testimonials เป็นตัวยึดมั่นให้ลูกค้าหน้าใหม่เห็นว่าแบรนด์ของเราดีแค่ไหน มีคุณสมบัติอะไร และสามารถเข้าไปช่วยแก้ปัญหาที่พวกเขากำลังประสบอยู่ในขณะนั้นอย่างไร ทั้งนี้ รีวิวดังกล่าวต้องเป็นรีวิวจากผู้ใช้จริงเท่านั้น ไม่ใช่การปลอมแปลงขึ้นมาเอง

นอกจากนี้ ข้อมูลทางสถิติของ BarnRaisers ยังพบว่า

• ลูกค้ากว่า 72% เชื่อรีวิวออนไลน์พอ ๆ กับการแนะนำจากบุคคลจริง ๆ
• 68% ของลูกค้าเข้าไปอ่านรีวิวของแบรนด์ในโซเชียลมีเดียก่อนซื้อ
• 90% ของลูกค้าระบุว่า รีวิวเชิงบวกมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

อย่างไรก็ดี หากมองอีกมุมหนึ่ง Testimonials ก็คือเทคนิคการตลาดแบบ “ปากต่อปาก (Word of Mouth)” ที่เรารู้จักกันเป็นอย่างดีนั่นเอง แต่เป็นการบอกปากต่อปากที่ย้ายมาอยู่ในแพลตฟอร์มออนไลน์ อย่างเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรืออีคอมเมิร์ซแทน ซึ่งการตลาดลักษณะนี้เรียกความสนใจจากกลุ่มเป้าหมายได้มาก จนทำให้ Testimonials เป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจจะไม่ให้ความสนใจไม่ได้เลย

เทคนิคการทำ Testimonials มีอะไรบ้าง?

Testimonials มีรูปแบบการทำที่หลากหลาย และแต่ละแบบก็ช่วยดึงดูดลูกค้าได้แตกต่างกันออกไป ดังนั้น เราจึงต้องเลือกทำให้เหมาะสมกับสินค้าและบริการของแบรนด์ หรือสิ่งที่เราต้องการจะสื่อออกไป เพื่อให้รีวิวที่ทำมีความน่าสนใจและตรงกับเอกลักษณ์ของแบรนด์มากที่สุด โดยเราสามารถทำได้ ดังนี้

Quote Testimonial

การทำรีวิวผ่าน “โควต” เป็นรูปแบบที่เกิดก่อนรูปแบบอื่น ๆ และทำง่ายที่สุด ส่งผลให้แบรนด์นิยมทำโควตเยอะที่สุดด้วย เนื่องจากมีความสั้น กระชับ คนอ่านไม่ต้องเสียเวลามาก และสามารถนำไปแทรกไว้ตามหน้าเว็บไซต์ต่าง ๆ ได้ง่าย ยิ่งถ้าหากโควตที่เรายกมานั้นเป็นข้อความเชิงบวกและดึงดูดใจมากเท่าไร เราก็ยิ่งเพิ่มโอกาสในการขายหรือ Conversion Rate ให้สูงขึ้นด้วย

การทำ Quote Testimonial ที่ดีควรใช้รูปแบบ Peer Testimonial กล่าวคือ มีชื่อหรือรูปภาพของผู้รีวิวประกอบด้วยเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ และยังต้องคัดเลือกข้อความที่มีความละเอียดแต่กระชับ บ่งชี้อย่างตรงจุดว่าเราสามารถช่วยแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้จริง เพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าคนอื่น ๆ สนใจในแบรนด์ของเรา

Social Media Testimonial

เราสามารถทำ Testimonials ได้บนโซเชียลมีเดียหลายแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Twitter หรือแม้แต่ใน YouTube ก็ได้เช่นกัน โดยการสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียจะมีความเป็นธรรมชาติและสามารถเพิ่มยอดการมองเห็นได้มากกว่ารูปแบบอื่น ๆ เพราะสมัยนี้ ไม่ว่าใครก็ต้องมีบัญชีโซเชียลมีเดียเป็นของตัวเองอย่างน้อยคนละ 1 แอ็กเคานต์กันทั้งนั้น และหากมีผู้ที่ชื่นชอบแบรนด์ของเราแล้วนำไปโพสต์ในโซเชียลฯ ก็จะทำให้เกิดการแชร์ต่อได้ง่าย ช่วยเสริมสร้างภาพลักษณ์ให้แบรนด์ได้สูง และเสียเงินทุนน้อยหรืออาจไม่เสียเลย

Video Testimonial

การทำรีวิวรูปแบบวิดีโอ ถือเป็นรูปแบบที่มีความน่าเชื่อถือมากที่สุด เพราะวิดีโอสามารถปลอมแปลงได้ยาก อีกทั้งผู้ชมยังจะได้เห็นอารมณ์ที่ต้องการจะสื่อได้สมจริงและชัดเจนกว่ารูปแบบอื่น ๆ โดยบริษัทใหญ่ ๆ ระดับโลกอย่าง Apple และ Zoom ก็มีการทำรีวิวในลักษณะนี้ด้วยเช่นกัน กล่าวคือ เป็นการนำลูกค้าที่เคยใช้สินค้าหรือบริการจริง ๆ มาอัดวิดีโอ และพูดถึงประสบการณ์เชิงบวกที่ได้รับจากแบรนด์ เพื่อโน้มน้าวลูกค้าคนอื่น ๆ

Interview Testimonial

รูปแบบนี้จะเป็นการสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรงว่าคิดอย่างไรกับแบรนด์ของเรา โดยส่วนมากมักมาในรูปแบบวิดีโอ หรือจะเป็นเพียงการอัดเสียงก็ได้ ซึ่งเราสามารถนำไปใช้ต่อได้หลากหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการโพสต์ลงโซเชียลมีเดีย แทรกไว้บนหน้าเว็บไซต์ หรือตัดเฉพาะข้อความสำคัญมาทำเป็นโควต

Influencer Testimonial

การทำการตลาดแบบใช้อินฟลูเอนเซอร์ (Influencer Marketing) เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีแก่แบรนด์ เพราะอินฟลูเอนเซอร์คือบุคคลที่มีอิทธิพลต่อกลุ่มคนทั่วไปที่ใช้อินเทอร์เน็ต ไม่ว่าจะโพสต์รูป สตอรี หรือรีวิวสินค้าใด ๆ ก็จะมีคนเห็นเป็นจำนวนมาก และมีความเป็นไปได้สูงว่ากลุ่มคนที่เป็นแฟนคลับอินฟลูเอนเซอร์เหล่านั้นจะซื้อของใช้ตามที่อินฟลูฯ รีวิวหรือแนะนำว่าดี

ทั้งนี้ การเลือกอินฟลูเอนเซอร์ที่ดีนั้นมีปัจจัยหลัก ๆ คือ อินฟลูฯ คนดังกล่าวจะต้องเป็นที่รู้จักในวงกว้างและมีฐานผู้ติดตามในระดับหนึ่ง เพื่อที่จะทำให้แบรนด์ของเราได้รับการมองเห็นมากพอสมควร และที่สำคัญ อินฟลูฯ ที่เราเลือกมาจะต้องมีภาพลักษณ์ที่ดีและตรงกับแบรนด์ของเราด้วย เพื่อความดูเป็นธรรมชาติและไม่ขัดแย้งกัน

Case Studies

ประเภทสุดท้ายที่เราจะแนะนำในวันนี้คือการทำ Case studies ซึ่งเป็นการแสดงให้กลุ่มเป้าหมายเห็นว่าเราสามารถช่วยลูกค้าคนก่อน ๆ แก้ไขปัญหาหรือทำให้เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง ถือเป็นการพิสูจน์ว่าแบรนด์ของเรามีความน่าเชื่อถือและดีจริง โดยเราควรเรียบเรียงเรื่องราว ผ่านการนำเสนอเนื้อหาในตอนต้น ตามด้วยสิ่งที่แบรนด์ช่วยหรือแก้ไข และปิดท้ายว่าผลลัพธ์เป็นอย่างไร รวมถึงอาจมี CTA ที่โยงไปหาบริการของเราเพิ่มเติม เพื่อให้ผู้อ่านคลิกเข้ามาทำความรู้จักกับแบรนด์มากขึ้นด้วย

สรุป

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการตลาดในยุคนี้ ทุกธุรกิจจำเป็นต้องสร้าง Social Proof ผ่านการทำ Testimonials เพราะเป็นวิธีที่จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเห็นว่า เราดีอย่างไร มีลูกค้าจริงไหม และจะช่วยตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างไรบ้าง โดยยิ่งเรามีรีวิวเชิงบวกมากเท่าไร ก็ยิ่งสามารถโน้มน้าวใจลูกค้าได้มากเท่านั้น เพราะลูกค้าจะไม่ค่อยเชื่อคำพูดโฆษณาจากทางแบรนด์ แต่มักเลือกเชื่อคำพูดจากลูกค้าด้วยกันเองมากกว่า

ดังนั้น ผู้ประกอบการทุกรายจึงควรจะหันมาให้ความสนใจกับ Testimonials มากขึ้น เนื่องจากธุรกิจที่มีรีวิวที่ดีจะสามารถพัฒนายอดขายให้เติบโตได้มากยิ่งขึ้นอีกหลายเท่าตัวอย่างแน่นอน แต่ถ้าอยากพัฒนากลยุทธ์การตลาดในส่วนอื่น ๆ ร่วมด้วยเพื่อให้ผลลัพธ์มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม สามารถปรึกษาทีมงานผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดของ Primal ได้เลยวันนี้!