Share of Voice คืออะไร ตัวช่วยทำให้รู้ว่าแบรนด์เราแมสแค่ไหน

หากสินค้าหรือบริการที่เราทำนั้นดีและตรงตามความต้องการของตลาดจริง ๆ การจะทำให้ตนเองเป็นที่รู้จักก็อาจจะไม่ได้ยากขนาดนั้น เพราะสมัยนี้ เรามีแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าสามารถนำภาพถ่ายหรือรีวิวเกี่ยวกับแบรนด์เรามาลงเผยแพร่เพื่อบอกต่อผู้ใช้งานคนอื่นได้ง่าย ๆ แต่ในทางกลับกัน หากสินค้าหรือบริการของเราคุณภาพแย่ กระแสก็จะเป็นไปในทางลบ และอย่างที่เรารู้ว่าบนโลกออนไลน์ ข้อมูลไหลไปไวขนาดไหน ถ้าเรามีรีวิวแย่ ๆ อยู่บนแพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่ง ก็จะกลายเป็น Digital Footprint ที่ส่งผลกระทบต่อแบรนด์ในระยะยาวเลยทีเดียว ดังนั้น เราจึงควรทำธุรกิจให้ดี เพื่อให้มีแต่กระแสด้านบวกเข้าไว้

แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรล่ะ ว่ามีคนพูดถึงแบรนด์เราว่าอย่างไรบ้าง

เชื่อว่าหลายคนคงเคยได้ยินเรื่องกลยุทธ์การทำ Social Listening หรือการฟังเสียงของผู้บริโภคมาก่อน เทคนิคนี้คือการที่เราคอยสอดส่องบนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่าง ๆ ด้วยการเซิร์ชคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวกับแบรนด์ของเราลงไป เช่น ชื่อแบรนด์ ชื่อรุ่นสินค้า เป็นต้น เพื่อดูว่ามีคนพูดถึงเราอย่างไรบ้าง หรือจะเป็นการให้ผู้บริโภคทำแบบสอบถาม เพื่อดูฟีดแบ็กของพวกเขาที่มีต่อแบรนด์ของเราก็ได้ แล้วนำความคิดเห็นเหล่านั้นมาปรับปรุงและพัฒนาธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น

แต่บางที การที่แค่ดูเฉย ๆ ว่ามีใครพูดถึงเราอย่างไร ก็อาจจะไม่ได้นำมาเป็น KPI ในการวัดผลได้ขนาดนั้นว่าแบรนด์ของเรา “แมส” แล้วหรือยัง ดังนั้น จึงมีเทคนิคที่ชื่อว่า “Share of Voice” หรือ SOV ขึ้นมา เพื่อคำนวณออกมาเป็นสัดส่วนให้ชัดเจนว่าแบรนด์ของเรามีกระแสอย่างไร และมากน้อยแค่ไหนบนโลกอินเทอร์เน็ต

Share of Voice คืออะไร

เพราะผลลัพธ์การตลาดบนโลกออนไลน์ ไม่ได้วัดแค่ว่าเราโพสต์ถี่แค่ไหน มีจำนวนโพสต์เท่าไร หรือมีผู้ใช้งานมามีปฏิสัมพันธ์ (Engagement) กับโพสต์ของเราเยอะหรือน้อย แต่เราวัดกันที่ Share of Voice หรือสัดส่วนของเสียงที่ผู้ใช้งานทุก ๆ แพลตฟอร์มพูดถึงเรา

Share of Voice (SOV) คือ ส่วนแบ่งของเสียงในตลาด หรือการพูดแบบปากต่อปากถึงแบรนด์เราบนโซเชียลมีเดีย ทำให้เรารู้ว่าผู้คนที่กำลังพูดเกี่ยวกับเรานั้นคิดเป็นสัดส่วนเท่าไร และบอกได้ว่าผู้บริโภคมีความคิดเห็นอย่างไรต่อสิ่งที่เราสื่อสารออกไป อยากให้เราปรับปรุงหรือพัฒนาในส่วนใดหรือไม่ โดยสูตรคำนวณของ Share of Voice คือ จำนวน Reach หารด้วยจำนวนกลุ่มเป้าหมาย ผลลัพธ์ที่ได้จะคิดเป็นเปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับเสียงทั้งหมดในตลาด

Share of Voice สำคัญอย่างไร

ปฏิเสธไม่ได้ว่า Share of Voice คือสิ่งที่ผู้ประกอบการจำนวนไม่น้อยมักมองข้าม แต่ก็เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ เพราะการทำธุรกิจอะไรสักอย่างหนึ่งนั้น เรามีหลายสิ่งที่ต้องโฟกัส ยิ่งหากเป็นธุรกิจที่ไม่ได้จ้างพนักงานเยอะ ยิ่งต้องทำเองจนหัวหมุน ไม่มีแม้แต่เวลาจะมานั่งดูว่ามีใครพูดถึงเราอย่างไรบ้าง แล้วโซเชียลมีเดียก็ไม่ได้มีแค่แพลตฟอร์มเดียว จะดูครั้งหนึ่งก็ต้องดูให้หมดว่าแพลตฟอร์มไหนมีกระแสตอบรับเป็นอย่างไร

แต่หลังจากอ่านบทความนี้แล้ว แนะนำว่าให้ปรับเปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกิจดูใหม่ ด้วยการหันมาให้ความสำคัญกับ Share of Voice เป็นอันดับแรก ๆ ของการทำการตลาดมากขึ้น เพราะสิ่งนี้จะช่วยให้เราสามารถวางแผนการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จได้ โดยความสำคัญของ SOV คือ

• ได้รู้ว่ามีการพูดถึงแบรนด์เราเยอะหรือน้อยแค่ไหน แบบเป็นเปอร์เซ็นต์ที่ชัดเจน และเมื่อเทียบกับแบรนด์คู่แข่งแล้วเป็นอย่างไร
• ช่วยให้รู้ว่าผู้บริโภคมีความคิดเห็นอย่างไรต่อเรา ชอบหรือไม่ชอบอะไร มีข้อเสนอแนะให้ปรับปรุงหรือพัฒนาในส่วนไหน
• ทำให้รู้ว่าแคมเปญไหนของเราที่มีกระแสตอบรับเยอะ หรือสินค้ารุ่นใดที่มีคนพูดถึงกันมาก นั่นหมายความว่าเรามาถูกทาง จากนั้นก็นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์เพื่อวางแผนการตลาดต่อในอนาคต
• ได้ศึกษาพฤติกรรมและทัศนคติของกลุ่มเป้าหมายเพิ่มเติม
• ช่วยให้สามารถปรับปรุงภาพลักษณ์และแนวทางการสื่อสารของแบรนด์ให้มีความทันสมัยมากยิ่งขึ้น
• ได้ข้อมูลสำหรับการทำ Social Listening และได้รู้ว่าควรสื่อสารออกไปอย่างไร ตอนไหน และแพลตฟอร์มใดจึงจะเป็นกระแส จนนำไปสู่การครองพื้นที่ Share of Voice มากขึ้น
• สามารถสร้างการรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness) และฐานลูกค้าใหม่ ๆ ได้

เทคนิคการครองพื้นที่ Share of Voice บนโซเชียลฯ

หลังจากได้รู้กันไปแล้วว่าความสำคัญของ Share of Voice คืออะไร ทีนี้ มาดูกันว่าเราจะนำข้อมูลที่ได้จากการคำนวณ มาพัฒนาให้แบรนด์ดีขึ้นอย่างไรได้บ้าง เพื่อนำไปสู่การครองพื้นที่ Share of Voice บนโลกออนไลน์ ให้ผู้บริโภคพูดถึงเราเยอะ ๆ จนสามารถสร้างการรับรู้แบรนด์ได้มากขึ้น อันจะเป็นการเพิ่มโอกาสในการขายให้กับธุรกิจของเรา

สื่อสารให้ถูกที่ ถูกเวลา

อันดับแรก เราต้องรู้ตำแหน่ง (Position) ของตนเองในตลาดก่อนว่า ภาพลักษณ์ของเราเป็นอย่างไร มีกลุ่มเป้าหมายเป็นใคร ซึ่งในส่วนนี้สำคัญมาก ๆ เพราะการรู้จักกลุ่มเป้าหมายจะทำให้เรารู้ว่าพวกเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร ต้องสื่อสารแบบไหน และอยู่บนแพลตฟอร์มใดมากเป็นพิเศษ โดยในแต่ละแพลตฟอร์มจะมีฟีเจอร์ข้อมูลเชิงลึก (Insight) ให้เรากดดูว่ากลุ่มเป้าหมายของเรามักออนไลน์เวลาใดมากที่สุด 

เมื่อเรารู้ข้อมูลในส่วนนี้แล้ว เราก็ค่อย ๆ เอาตัวเองแทรกซึมเข้าไปอยู่ในที่ที่กลุ่มคนเหล่านั้นอยู่ ในเวลาที่พวกเขาออนไลน์บ่อย ๆ เพื่อที่จะได้เพิ่มยอดการมีปฏิสัมพันธ์ และได้โต้ตอบกับผู้ใช้งานอย่างต่อเนื่องมากขึ้น ยิ่งเราแอ็กทิฟบนโลกออนไลน์มากเท่าไร โอกาสที่คนจะพูดถึงเราและเกิด Share of Voice ก็ยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น

ตอบกลับฟีดแบ็กของผู้บริโภคบ้าง

เมื่อเห็นว่ามีคนพูดถึงแบรนด์เราบนโซเชียลฯ หากเป็นเรื่องดีก็ควรเข้าไปกล่าวขอบคุณที่ลูกค้าชื่นชอบในสินค้าหรือบริการด้วย เพื่อให้พวกเขารู้ว่าเรารู้สึกซาบซึ้งใจและเห็นคุณค่าของคำชมเหล่านั้น ในทางตรงกันข้าม หากเป็นรีวิวที่ไม่ดี หรือเป็นการติเพื่อก่อ ก็ควรเข้าไปชี้แจงด้วยความเปิดใจ น้อมรับฟีดแบ็กดังกล่าว และบอกลูกค้าว่าเราพร้อมที่จะปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นตามคำแนะนำของพวกเขาเสมอ การทำเช่นนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์มีความละเอียดอ่อน ใส่ใจความรู้สึกของผู้บริโภค จากที่รู้สึกไม่ดีก็อาจกลายเป็นรู้สึกดีได้หากได้รับคำชี้แจงและคำขอโทษที่สุภาพ

อย่างไรก็ดี สำหรับฟีดแบ็กเชิงลบที่ไม่ใช่การติเพื่อก่อ เราก็ไม่ควรไปโต้ตอบอะไร ควรเทกแอ็กชันเฉพาะกับฟีดแบ็กที่มีประโยชน์ต่อแบรนด์เราจริง ๆ ก็พอ เพราะถ้าหากเราไปโต้เถียงกับคอมเมนต์ที่ไม่มีประโยชน์ อาจทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสียในระยะยาวได้

สร้างคอนเทนต์ที่กระตุ้นให้เกิดการมีปฏิสัมพันธ์

พอเราเริ่มจับทางได้ว่าคอนเทนต์แบบไหนที่จะทำให้ผู้ใช้งานพูดถึงเยอะ หลังจากนั้น ก็ให้พยายามสร้างคอนเทนต์แนวนั้นอีกเยอะ ๆ เช่น การทำ Q&A การตั้งคำถามให้คนมาคอมเมนต์ตอบ หรือการเล่นมีม เป็นต้น โดยคอนเทนต์ในลักษณะนี้จะช่วยกระตุ้นให้ผู้ใช้งานมามีปฏิสัมพันธ์กับคอนเทนต์ของเรามากขึ้น แต่ต้องพึงระลึกไว้เสมอว่า สิ่งที่นำเสนอออกมานั้นจะต้องเข้าใจง่าย ตรงกับประสบการณ์ของกลุ่มเป้าหมาย และที่สำคัญคือ ไม่นำประเด็นอ่อนไหวในสังคมมาเล่นเด็ดขาด เพราะเมื่อคอนเทนต์ของเราถูกแชร์ออกไปครั้งหนึ่ง ก็มีโอกาสถูกแชร์ต่อไปอีกจนไปได้ไกลมาก ๆ ดังนั้น จะผลิตคอนเทนต์อะไรออกมาต้องคิดเยอะ ๆ ก่อน ไม่เช่นนั้นภาพลักษณ์ของแบรนด์อาจเปลี่ยนจากหน้ามือเป็นหลังมือได้ในชั่วข้ามคืน

สรุป

Share of Voice คือ กลยุทธ์สำคัญที่ใช้ในการวิเคราะห์เสียงของผู้บริโภคในตลาด ทำให้รู้ว่าแบรนด์เราถูกพูดถึงมากน้อยแค่ไหน มีกระแสตอบรับในทางที่ดีหรือไม่ดีมากกว่ากัน นอกจากนี้ ยังช่วยให้เรามีข้อมูลไปใช้ในการศึกษาพฤติกรรมและทัศนคติของกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้นว่า พวกเขาชอบหรือไม่ชอบอะไรในตัวเรา และคาดหวังให้เราเป็นแบบไหน ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ เราสามารถนำมาใช้ต่อยอดในการวางแผนการตลาด การทำคอนเทนต์ ตลอดจนการปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไปได้ 

สำหรับใครที่มองข้าม Share of Voice มาตลอด แนะนำว่าให้ปรับเปลี่ยนมุมมองใหม่ เพราะกลยุทธ์ Share of Voice กับการตลาดเป็นสิ่งที่มาคู่กันอย่างไม่อาจหลีกเลี่ยงได้จริง ๆ

ไม่มีเวลาทำ Social Listening เลยใช่ไหม Primal Digital Agency ช่วยคุณได้ ! เราเป็นบริษัทรับทำการตลาดอันดับหนึ่งของไทยที่มีผู้เชี่ยวชาญกว่า 150 คน เราพร้อมให้ความช่วยเหลือคุณในทุกแง่มุมของการตลาด ให้คุณได้มีเวลาไปโฟกัสในส่วนอื่น ๆ เพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น ติดต่อเราได้เลยวันนี้