Omnichannel Marketing คืออะไร กลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโต

ปัจจุบันนี้ การซื้อของออนไลน์กลายเป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายและรวดเร็วกว่าเมื่อก่อนมาก เนื่องจากมีแพลตฟอร์มที่อำนวยความสะดวกแก่ผู้บริโภคถือกำเนิดขึ้นหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ หรืออีคอมเมิร์ซ ซึ่งถือว่าเป็นสัญญาณที่ดีของการเติบโตในแวดวงธุรกิจเพราะช่วยเพิ่มยอดขายได้ แต่อีกมุมหนึ่ง การมีหลายช่องทางก็ทำให้การจัดการภาพรวมและการเก็บข้อมูลเป็นเรื่องยาก เช่น หากครั้งแรกลูกค้าซื้อของกับเราผ่าน LINE OA แต่ครั้งถัดมาเปลี่ยนไปซื้อใน Shopee ข้อมูลก็จะกระจัดกระจายอยู่ในแต่ละแพลตฟอร์ม

ดังนั้น จะดีแค่ไหนหากเราสามารถรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ จากทุกช่องทางมาไว้ในที่เดียวได้ บทความนี้จะพาไปรู้จักกับกลยุทธ์ที่เรียกว่า “Omnichannel Marketing” การตลาดที่จะช่วยให้การดำเนินธุรกิจของเราง่ายขึ้น!

Omnichannel คืออะไร

ในทุกการทำธุรกิจ ความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าถือเป็นเป้าหมายสำคัญ ผู้ประกอบการจึงต้องรู้จักใช้กลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าให้ได้ ซึ่งในปัจจุบัน ผู้บริโภคส่วนใหญ่มักคาดหวังให้ร้านค้ามอบบริการแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ตาม ทำให้เกิดเป็นรูปแบบการตลาดที่เรียกว่า “Omnichannel Marketing” ขึ้นมา

Omnichannel Marketing คือ การผสมผสานทุกช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าให้รวมเป็นช่องทางเดียว ทั้งที่เป็นออนไลน์และออฟไลน์ โดยข้อมูลของลูกค้าจากแต่ละช่องทางจะถูกนำมาไว้ด้วยกันเพื่อให้ผู้ประกอบการเห็นภาพรวมของธุรกิจมากขึ้น เมื่อนั้น เราก็จะสามารถเข้าใจ เข้าถึง และมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าด้วยการอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้าหรือบริการได้อย่างครบวงจร ตลอดจนบันทึกข้อมูลต่าง ๆ ที่จำเป็นเอาไว้ที่ระบบกลางเพื่อวางแผนเพิ่มยอดขายต่อไปได้อีกด้วย

ตัวอย่างการใช้กลยุทธ์ Omnichannel เช่น

• การที่ผู้บริโภคสามารถสั่งอาหารผ่านแพลตฟอร์มฟูดเดลิเวอรีแล้วมารับหน้าร้านได้
• การไปซื้อของที่หน้าร้านแล้วร้านค้าให้สแกนคิวอาร์โคดสะสมแต้ม
• การทำโฆษณาบนโซเชียลมีเดียให้คนไปกรอกข้อมูลบนเว็บไซต์เพื่อรับคูปองหรือสิทธิพิเศษเพื่อมาใช้หน้าร้าน
• การไปดูของที่หน้าร้าน แล้วร้านค้าให้เพิ่มเพื่อนใน LINE OA เพื่อรับคูปองพิเศษ หรือให้ทำการสั่งซื้อและชำระเงินผ่านแอปพลิเคชันเพื่อให้ได้ราคาที่ถูกลง
• การทำ Retargeting ด้วยการส่งโฆษณาไปหาลูกค้าเก่า ๆ หรือผู้ที่เคยมาเยี่ยมชมหน้าเพจหรือเว็บไซต์
• การส่ง SMS หรือ LINE เพื่อมอบสิทธิพิเศษให้แก่ลูกค้าที่เคยมาอุดหนุนให้พวกเขารู้สึกอยากกลับมาซื้อซ้ำ เพื่อสร้างฐานลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ (Loyalty Customer)

ประโยชน์ของ Omnichannel คืออะไร

Omnichannel Marketing คือกลยุทธ์การตลาดที่มีประโยชน์อย่างมากต่อการทำธุรกิจในปัจจุบัน เนื่องจากเป็นการเพิ่มช่องทางในการประชาสัมพันธ์เพื่อดึงดูดลูกค้า ยิ่งธุรกิจไหนมีช่องทางโปรโมตสินค้าหรือบริการมากเท่าไร โอกาสในการขายก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น เพราะจะทำให้เข้าถึงลูกค้าได้ในวงกว้าง อีกทั้งยังสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าจากแพลตฟอร์มต่าง ๆ มารวมไว้ในที่เดียว เช่น ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าจากระบบ CRM เป็นต้น ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้าได้ กล่าวคือ ไม่ว่าจะช่องทางไหน Omnichannel ก็จะช่วยให้เราสามารถนำเสนอข้อมูลที่เหมือนกัน บริการในมาตรฐานเดียวกันแก่ลูกค้าทุกรายได้ ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเคยซื้อสินค้าจากสาขาอื่นหรือเคยซื้อจากเว็บไซต์มาก่อน และต้องการกลับมาซื้ออีกครั้งผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย เราก็จะสามารถมอบประสบการณ์การซื้อที่ดีแก่ลูกค้าได้ ด้วยการบริการที่เหมาะสม แนะนำสินค้าอย่างตรงจุด และสามารถปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากประโยชน์ในมุมของผู้ประกอบการแล้ว Omnichannel ยังมีข้อดีในมุมของผู้บริโภคอีกด้วย กล่าวคือ ทำให้การซื้อ-ขายสะดวกรวดเร็วมากขึ้น เพราะมีช่องทางที่หลากหลายให้ลูกค้าเลือกรับบริการตามใจชอบ สามารถติดต่อกับแบรนด์ได้ทันทีเมื่อพบเจอคำถามหรือปัญหาใด ๆ อีกทั้งยังได้รับประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalized) เพราะทางแบรนด์จะมีข้อมูลที่ช่วยให้รู้จักลูกค้าแต่ละรายมากยิ่งขึ้น เพื่อมอบสินค้าและบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้ารายบุคคล

Omnichannel ทำอย่างไร

เลือกใช้ช่องทางที่มีกลุ่มเป้าหมายของเราอยู่เยอะ

แน่นอนว่าเหล่าผู้บริโภคจะกระจายกันอยู่หลากหลายแพลตฟอร์ม ดังนั้น สิ่งที่เราต้องรู้ก่อนเป็นอันดับแรกก็คือ กลุ่มเป้าหมายของเราคือใคร และมักใช้ช่องทางใดบ้างในการซื้อสินค้าหรือบริการเป็นหลัก แล้วให้ใช้ช่องทางเหล่านั้นในการโปรโมตแบรนด์ของตัวเอง เพื่อให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราเห็นเยอะ ๆ เพราะถ้าหากเราไปขายในแพลตฟอร์มที่กลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ไม่ได้อยู่เป็นหลักก็จะเป็นการเสียเวลาเปล่า

เชื่อมต่อช่องทางเหล่านั้นเข้าด้วยกัน

หัวใจสำคัญของการทำ Omnichannel Marketing คือ การมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้าด้วยการเชื่อมต่อข้อมูลและช่องทางทั้งหมดเข้าด้วยกัน เพราะสำหรับลูกค้าแล้ว การต้องมาแจ้งปัญหาเดิมซ้ำ ๆ ทุกครั้งที่เปลี่ยนช่องทางการสื่อสารนั้นเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิด และอาจทำให้พวกเขาไม่พึงพอใจในการใช้บริการร้านของเราได้ เช่น หากลูกค้าเคยแจ้งปัญหาที่พบใน LINE OA แล้ว และเมื่อแบรนด์โทร. กลับไปเพื่อสอบถาม ลูกค้าก็ไม่ควรต้องแจ้งปัญหาดังกล่าวทั้งหมดซ้ำอีกรอบ โดยในส่วนนี้ เราสามารถแก้ไขได้ด้วยการรวบรวมช่องทางต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน ด้วยซอฟต์แวร์ที่เรียกว่า Omnichannel Platform ซึ่งประกอบไปด้วย 2 ส่วน ดังนี้

• Customer Data Platform (CDP) คือ เครื่องมือที่ช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้าจากทุกช่องทางแล้วนำมารวมไว้ที่เดียว ทำให้เราสามารถเห็นข้อมูลได้อย่างครบถ้วน สามารถบริการลูกค้าได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น
• Marketing Automation คือ เครื่องมือทำการตลาดอัตโนมัติ ช่วยให้เราสามารถเลือกกลุ่มลูกค้าเพื่อมาสร้าง Customer Journey และทำการตลาดผ่านช่องทางต่าง ๆ กับลูกค้าเป็นรายบุคคลได้แบบเฉพาะเจาะจง (Personalized)

สร้างประสบการณ์การซื้อ-ขายที่น่าประทับใจ

Omnichannel Marketing คือกลยุทธ์ที่ช่วยให้แบรนด์สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า เนื่องจากลูกค้าสามารถเข้ามาติดต่อสอบถามได้จากหลากหลายช่องทางตามความสะดวก นอกจากนี้ การรวบรวมข้อมูลที่สำคัญจากทุกช่องทางมาไว้ในที่เดียวก็ทำให้แบรนด์ได้รู้จักลูกค้ามากยิ่งขึ้นอีกด้วย เช่น ได้รู้ว่าสินค้าที่เคยซื้อหรือที่ซื้อบ่อยคืออะไร เป็นต้น เมื่อนั้น ลูกค้าก็จะรู้สึกประทับใจที่แบรนด์สามารถแนะนำสินค้าได้ตรงความต้องการ ทำให้รู้สึกอยากกลับมาซื้อใหม่เรื่อย ๆ และมีโอกาสสูงที่จะนำไปสู่การมีความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) 

เก็บข้อมูลไว้เพื่อทำการ Retargeting ภายหลัง

ในการซื้อ-ขายจริง ต่อให้ลูกค้าเข้ามาสอบถามข้อมูลผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่งของเราแล้ว ก็ไม่ใช่ว่าจะจบลงที่การตัดสินใจซื้อเสมอไป แต่เราสามารถนำข้อมูลของลูกค้าที่จัดเก็บไว้มาทำการ Retargeting เพื่อตอกย้ำความสนใจด้วยการส่งโฆษณาหรือโปรโมชันต่าง ๆ ไปยังผู้ที่อาจสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา ซึ่งวิธีนี้จะทำให้กลุ่มคนเหล่านั้นมีแนวโน้มมาเป็นลูกค้าของเราในภายหลังได้ 

เมื่อพวกเขากลายมาเป็นลูกค้าแล่ว สิ่งที่เราต้องทำหลังจากนั้นก็คือ การติดตามผลว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไรในตัวสินค้าหรือบริการ เพื่อนำไปปรับปรุงและพัฒนาแบรนด์ในส่วนต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อันจะมานำซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าที่ช่วยเพิ่มโอกาสให้เกิดการซื้อซ้ำ และการบอกต่อ ๆ กันว่าแบรนด์ของเราดีอย่างไร

ข้อควรระวังในการทำ Omnichannel คืออะไร

• การทำ Omnichannel จำเป็นต้องใช้ต้นทุนที่ค่อนข้างสูง เพราะมีหลากหลายช่องทาง และแต่ละช่องทางก็ต้องมีการลงทุนทั้งด้านเงิน เวลา และทรัพยากรมนุษย์ ดังนั้น เราจึงต้องวางแผนทางการเงินให้รอบคอบ เพื่อให้การบริหารจัดการต้นทุนเป็นไปอย่างราบรื่น รวมถึงหาวิธีป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นด้วย เช่น งบประมาณไม่พอ เป็นต้น
• การมีหลายช่องทางเป็นการเพิ่มภาระหน้าที่ในการบริหารจัดการ องค์กรจึงต้องมีความพร้อม สามารถรับผิดชอบในทุก ๆ ช่องทางให้เท่ากันได้ โดยอาจจ้างพนักงานมาดูแลแต่ละช่องทางเพื่อไม่ให้เกิดการตกหล่น
•  Omnichannel เป็น Data-Driven Marketing ที่ต้องคอยพัฒนาไปเรื่อย ๆ ในระยะยาว ไม่ใช่การลงทุนครั้งเดียวแล้วจบ
• เพราะการทำ Omnichannel ต้องมีเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้อง ควรเลือก IT Infrastructure และเทคโนโลยีแบบ One Stop Service ที่มีความยืดหยุ่นและสามารถรองรับได้ในระยะยาว เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความยุ่งยากในการบริหารจัดการในอนาคต

สรุปชัด ๆ อีกสักครั้ง – Omnichannel คืออะไร

ดังนั้น Omnichannel Marketing คือตัวช่วยสำคัญของทุกธุรกิจในการเอาตัวรอดในยุคดิจิทัลที่มีการแข่งขันสูงเช่นนี้ หากแบรนด์ใดนำไปปรับใช้ก็จะถือเป็นการขยายโอกาสในการเพิ่มยอดขายและฐานลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการ

• เพิ่มช่องทางการขายให้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสร้างเว็บไซต์ การขายผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ หรือการเปิดแอ็กเคานต์แอปพลิเคชันต่าง ๆ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างรอบด้าน
• แต่ละช่องทางต้องนำเสนอข้อมูลที่เหมือนกัน เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าทุกช่องทางให้สามารถเข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกันได้อย่างสมบูรณ์ ไม่ต้องเสียเวลาถามหรือแจ้งอะไรซ้ำ ๆ
• รวมทุกช่องทางเข้าด้วยกันอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น หากลูกค้าเคยซื้อสินค้าจากช่องทางหนึ่ง และต้องการกลับมาซื้ออีกครั้งแต่ไม่ใช่ช่องทางเดิม แบรนด์ก็ต้องมอบประสบการณ์การซื้อให้แก่ลูกค้าอย่างดีที่สุด เพื่อให้ปิดการขายได้อย่างสวยงาม

จะเห็นได้ว่า Omnichannel Marketing คือกลยุทธ์ที่น่าสนใจมากในยุคการตลาดแบบ 5.0 แบรนด์ใดที่สามารถนำจุดแข็งและเล็งเห็นถึงความสำคัญของเทคนิคดังกล่าวพร้อมนำมาปรับใช้ให้เหมาะสม ก็จะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีและได้ใจลูกค้ามากขึ้นอย่างแน่นอน

เพราะในการทำธุรกิจ การบริการลูกค้าให้ทั่วถึงเป็นสิ่งสำคัญ ยิ่งมีหลายช่องทางก็ยิ่งต้องดูแลอย่างครอบคลุม หากคุณกำลังประสบปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือด้านการตลาด Primal Digital Agency เป็นบริษัทรับทำการตลาดครบวงจรชั้นนำของไทย มีผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้คำแนะนำและคิดกลยุทธ์ที่เหมาะสำหรับธุรกิจของคุณให้ก้าวหน้ายิ่งกว่าเดิม ติดต่อเราได้เลยวันนี้