Multi-Channel Marketing คืออะไร ตัวช่วยให้ ROI เพิ่มขึ้น

เมื่อเราเข้าสู่ยุคดิจิทัลที่ทุกคนต่างใช้อินเทอร์เน็ตเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน ช่องทางการซื้อ-ขายสินค้าออนไลน์ก็มีหลากหลายขึ้นจนแทบเลือกไม่ถูก ซึ่งในส่วนนี้ แต่ละแบรนด์ต้องวิเคราะห์กันว่าธุรกิจของตนเองเหมาะสมกับแพลตฟอร์มไหน กลุ่มเป้าหมายมักอยู่ที่ใดเป็นส่วนใหญ่ และควรโปรโมตอย่างไรจึงจะให้ได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ คุ้มค่ากับที่ลงทุนไปมากที่สุด

ในบทความก่อนหน้านี้ เราเคยอธิบายเกี่ยวกับ Omni Channel Marketing หรือการตลาดแบบผสานทุกช่องทางรวมเข้าเป็นช่องทางเดียวเอาไว้แล้ว บทความนี้เราจึงจะมาพูดถึงอีกกลยุทธ์หนึ่งที่มักมาคู่กันเสมอ นั่นก็คือ “Multi-Channel Marketing” ที่ธุรกิจในปัจจุบันนิยมใช้มากกว่า เพราะสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้กว้างกว่า ทั้งยังช่วยอำนวยความสะดวกโดยการเพิ่มทางเลือกให้แก่ลูกค้าอีกด้วย

Multi-Channel Marketing คืออะไร

“สินค้าและบริการดี แต่แบรนด์ยังไม่เป็นที่รู้จักเท่าไร”

“อยากทำคอนเทนต์โปรโมตแบรนด์ แต่ไม่รู้จะลงช่องทางไหนดี”

ก่อนจะไปถึงจุดที่ประสบความสำเร็จได้ เชื่อว่าหลาย ๆ ธุรกิจก็ต้องเคยประสบกับปัญหาข้างต้นมาก่อน ยิ่งในปัจจุบันที่มีช่องทางให้เลือกหลากหลาย ยิ่งทำให้รู้สึกว่าการทำการตลาดเป็นเรื่องที่ยากและแข่งขันสูงขึ้นไปอีก ต่อให้มีเครื่องมือทางการตลาดที่ทันสมัยขนาดไหน แต่การจะทำให้ผลลัพธ์ออกมามีประสิทธิภาพก็ถือเป็นเรื่องที่น่าท้าทายอยู่ดี ดังนั้น กลยุทธ์ Multi-Channel Marketing จึงถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลาย

Multi-Channel Marketing คือ การทำการตลาดที่นำเสนอสินค้าและบริการของแบรนด์มากกว่าหนึ่งช่องทาง ไม่ว่าจะด้วยการทำคอนเทนต์ลงแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย การทำแคมเปญสื่อสารกับลูกค้าผ่านอีเมล การยิงโฆษณา การทำคอนเทนต์แบบออร์แกนิก หรือการทำอิเวนต์ออนไลน์ โดย Multi-Channel Marketing มีจุดประสงค์เพื่อเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงผู้บริโภคได้กว้างขึ้น รวมถึงการขยายช่องทางการทำการตลาดเพื่อสร้างรายได้ให้มากกว่าเดิม และนอกจากจะเป็นกลยุทธ์การตลาดออนไลน์บนช่องทางที่หลากหลายแล้ว Multi-Channel Marketing ยังสามารถรวมการทำการตลาดแบบออฟไลน์เข้าไปได้อีกด้วย เพื่อรองรับไลฟ์สไตล์การบริโภคสินค้าและบริการที่แตกต่างกันของลูกค้ายุคใหม่

ทั้งนี้ สถิติจากเว็บไซต์ passivesecrets ระบุว่า ตั้งแต่การระบาดของโรคโควิด-19 ธุรกิจต่าง ๆ ก็หันมาทำการตลาดแบบ Multi-Channel กันมากขึ้น เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงแคมเปญและโฆษณาของแบรนด์ได้มากกว่าเดิม โดย 77% ของธุรกิจ มีช่องทางการทำการตลาดมากกว่า 7 ช่องทาง และ 63% มีช่องทางการทำการตลาด 3 ช่องทางขึ้นไป

ความแตกต่างของ Omni Channel และ Multi-Channel Marketing คืออะไร

หากถามว่า Marketing Channel มีอะไรบ้าง ก็คงจะตอบได้หลากหลายเลยทีเดียว แต่สองกลยุทธ์ที่เกี่ยวกับ Marketing Channel และเป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลายในหมู่นักการตลาด ก็น่าจะหนีไม่พ้น Omni Channel และ Multi-Channel Marketing ที่เรากำลังพูดถึงอยู่

ดังที่ได้กล่าวไว้ในบทความของ Omni Channel ว่า Omni Channel คือ การทำการตลาดด้วยการผสานหรือรวบรวมช่องทางการติดต่อของลูกค้าทั้งหมดมาไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นอีเมล โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ โทรศัพท์ หรือแชตรูปแบบต่าง ๆ เพื่อป้องกันการตกหล่น และทำให้การซื้อ-ขายเป็นไปอย่างสะดวก รวดเร็วมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ Multi-Channel Marketing คือการตลาดแบบหลายช่องทาง เพื่อรองรับการติดต่อของลูกค้าที่มาจากช่องทางที่แตกต่างกัน เพื่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้กว้างขึ้น รวมถึงทำรายได้ให้มากขึ้นด้วย

ปัจจุบัน เราจะสังเกตเห็นได้ว่าหลายธุรกิจมักเลือกใช้กลยุทธ์แบบ Multi-Channel มากกว่า เพราะนับวันก็ยิ่งมีช่องทางใหม่ ๆ ที่ทันสมัย สะดวกต่อการใช้งานขึ้นมามากมาย ผู้บริโภคก็อยู่อย่างกระจายกันบนหลายแพลตฟอร์ม อีกทั้งร้านค้าจำนวนมากก็ได้มีการพัฒนาและเพิ่มช่องทางการสื่อสาร เพื่อรองรับลูกค้าจากช่องทางที่พวกเขาสะดวกจะใช้มากขึ้น 

อย่างไรก็ตาม หากต้องการขยายธุรกิจให้เติบโตกว่าเดิม Multi-Channel อาจไม่ใช่ตัวเลือกที่ตอบโจทย์เท่าไรนัก ลองคิดดูว่าเมื่อธุรกิจของเราใหญ่ขึ้น ลูกค้าก็จะมีมากขึ้นตามไปด้วย ซึ่งนั่นหมายความว่าเราจะต้องรองรับลูกค้าจำนวนมากต่อวัน และการแยกแพลตฟอร์มในการบริการลูกค้าแต่ละรายจากหลายช่องทางนั้น ก็อาจส่งผลให้มีปัญหามากมายตามมา เช่น

• ถ้าเรามีพนักงานที่ทำหน้าที่สื่อสารกับลูกค้า หรือแอดมินหลายคน แล้วแอดมินแต่ละคนจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคนนี้ได้รับการแก้ไขปัญหาเรียบร้อยแล้วหรือยัง พูดคุยกันถึงไหนแล้ว ตลอดจนอาจเกิดเหตุการณ์การตอบแชตพร้อมกันหรือแย่งกันตอบ ซึ่งจะทำให้เกิดความสับสน และสร้างความไม่ประทับใจแก่ลูกค้าได้
• ในทางตรงกันข้าม ถ้าเรามีพนักงานน้อยหรือทำคนเดียว ก็อาจจะทำให้เกิดความล่าช้าในการตอบลูกค้าได้เช่นกัน
• ในส่วนของการเก็บข้อมูลลูกค้า หากเป็นลูกค้าที่เคยติดต่อเรามาก่อนแล้ว และเขาติดต่อมาใหม่อีกครั้งหนึ่งหรืออีกช่องทางหนึ่ง เราก็ต้องขอข้อมูลทั้งหมดใหม่อีกรอบ ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่พอใจเป็นอย่างมาก แล้วเรายังต้องทำงานซ้ำซ้อนอีกด้วย

อนึ่ง รูปแบบการทำงานของ Omni Channel จะตรงข้ามกับ Multi-Channel Marketing คือรวมทุกอย่างไว้ที่ช่องทางเดียว เพื่อลดปัญหาความสับสนระหว่างแอดมินของร้าน ด้วยการทำให้เห็นชัดเจนว่าสถานะของลูกค้าแต่ละคนอยู่ที่กระบวนการไหนแล้ว เพื่อที่จะได้ไม่ต้องถามซ้ำ อันจะนำมาซึ่งการจัดการที่ง่ายและรวดเร็วกว่า แต่ก็อาจเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ไม่กว้างเท่ากับ Multi-Channel กล่าวคือ ถ้าหากต้องการเจาะกลุ่มเป้าหมายจากหลากหลายช่องทางและเน้นการทำกำไรให้ได้มาก ๆ Omni Channel ก็อาจไม่ตอบโจทย์เท่าไรเช่นกัน

ข้อดีของ Multi-Channel Marketing คืออะไร

• ช่วยเพิ่มการรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness) ในวงกว้างมากขึ้น
• ช่วยเพิ่มรายได้ให้แก่ธุรกิจ
• ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพราะลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้จากหลากหลายช่องทางมากขึ้น ทำให้การซื้อ-ขายเป็นไปอย่างสะดวกสบาย
• ช่วยขยายฐานลูกค้าให้กว้างขึ้น
• ช่วยสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน หรือ ROI (Return on Investment) ได้มากขึ้น

ทำ Multi-Channel Marketing อย่างไรให้ได้ ROI สูง

ตั้งเป้าหมายให้ชัดเจน

ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทใดก็ตาม สิ่งสำคัญอันดับแรกของการทำการตลาดคือ การตั้งเป้าหมายที่ชัดเจน ว่าเราต้องการให้เกิดผลลัพธ์อย่างไรจากการทำแคมเปญนั้น ๆ การตอบคำถามตัวเองในส่วนนี้จะช่วยให้เราเห็นแผนการดำเนินงานที่ชัดเจนมากขึ้น อีกทั้งยังสามารถวัดผลได้จริง ว่าเป้าหมายที่เราตั้งเอาไว้นั้นสามารถไปถึงได้จริงหรือไม่ กี่เปอร์เซ็นต์ จากนั้น เราก็สามารถนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ต่อว่าแคมเปญนี้มีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหน ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าหรือไม่ และควรปรับปรุงหรือพัฒนาในจุดไหนได้อีกบ้าง

ทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย

 สิ่งหนึ่งที่นักการตลาดต้องรู้ก่อนทำโฆษณาคือ เราทำโฆษณาเพื่อให้ผู้บริโภคเห็นก็จริง แต่ไม่ใช่ทุกคนที่เห็นจะกลายมาเป็นลูกค้าของเรา ดังนั้น เราจึงต้องหากลุ่มเป้าหมายของตัวเองให้เจอ แล้วทำความเข้าใจกลุ่มคนเหล่านั้น ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลหรือ Data ผ่านการใช้เครื่องมือทางการตลาด เช่น วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญ วิเคราะห์ช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายนิยมใช้ เก็บข้อมูลการรีวิวหรือข้อติชมจากลูกค้า ตลอดจนวิเคราะห์ข้อมูลประชากร เช่น อายุ อาชีพ เพศ ที่อยู่อาศัย ฯลฯ เพื่อที่จะทำการตลาดให้ตรงกับลักษณะของพวกเขา และสิ่งที่พวกเขาต้องการมากที่สุด 

เลือกช่องทางที่เพิ่มโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย

ก่อนที่เราจะใช้งบประมาณและเวลาไปกับการทำการตลาดช่องทางใด ๆ ก็ตาม จะต้องเลือกช่องทางที่เหมาะสม ตอบโจทย์แคมเปญที่จะทำ และกลุ่มเป้าหมายเสียก่อน ถึงแม้ว่าเราจะใช้มากกว่าหนึ่งช่องทาง แต่ทุกช่องทางก็ต้องผ่านการวิเคราะห์มาแล้วว่าจะช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของเราได้จริง ไม่เช่นนั้น การลงทุนไปกับหลาย ๆ ช่องทางของเราก็คงไม่เกิดประโยชน์อะไร

ทดสอบความชอบของลูกค้าด้วยการทำ A/B Testing

เมื่อเลือกช่องทางที่ใช่ได้แล้ว สิ่งต่อมาที่ควรทำคือ A/B Testing ในแต่ละคอนเทนต์ เพื่อดูว่ารูปแบบคอนเทนต์ หรือโฆษณาแบบไหนที่จะให้ผลลัพธ์ดีที่สุด โดยสามารถทำผ่านอีเมลได้ เช่น หากเราต้องการส่งโปรโมชัน หรือเขียนคอนเทนต์อัปเดตไปให้ลูกค้า เพื่อดูว่าผลลัพธ์จากการทำคอนเทนต์ไหนดีกว่ากัน เราก็สามารถสร้างคอนเทนต์ให้แตกต่างกันได้ด้วยปัจจัยเหล่านี้

• หัวข้ออีเมลและเนื้อหา
• ความยาวของบทความ
• ดีไซน์ รูปแบบการจัดวาง ธีมสีที่ใช้
• Call to Action ที่เชิญชวนให้คลิกปิดท้ายเนื้อหา

วัดผลลัพธ์ทางการตลาดอยู่เสมอ

ในการทำการตลาดจะต้องมีการวัดผลลัพธ์อยู่เสมอ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว เพื่อประเมินว่าแคมเปญที่ทำไปมีผลลัพธ์สอดคล้องกับเป้าหมายที่วางไว้ตั้งแต่แรกมากแค่ไหน อีกทั้งยังช่วยให้เราสามารถจับทิศทางของธุรกิจได้อีกด้วย ว่าช่องทางที่เรากำลังใช้อยู่นั้นจะยังได้ผลตอบรับที่ดี และสร้างกำไรได้ในอนาคตหรือไม่ หรือควรเปลี่ยนเป็นช่องทางใหม่ ๆ ในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแทน 

สรุป

ดังนั้น เพื่อให้สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้กว้างขึ้น Multi-Channel Marketing ก็เป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่น่าสนใจ เพราะสมัยนี้ ไม่ว่าธุรกิจไหน ๆ ก็ขายสินค้าหรือบริการของตนเองมากกว่าหนึ่งช่องทางกันทั้งนั้น ด้วยเพราะผู้บริโภคหันมาซื้อของออนไลน์กันมากขึ้น และมักอยู่กันอย่างกระจัดกระจายหลายช่องทาง การที่เราจะทำกำไรให้ได้มาก ๆ จึงจำเป็นต้องรับรองความหลากหลายในส่วนนี้ด้วย

การจะขึ้นมาเป็นผู้นำในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันกันมากมาย บางทีทำด้วยตัวคนเดียวก็อาจไม่เพียงพอ หากต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด Primal Digital Agency ยินดีให้บริการแบบครบวงจร และพร้อมมอบแผนการตลาดที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจของลูกค้าโดยเฉพาะ การันตีได้ว่า ROI สูงขึ้นแบบไม่เกรงใจใครอย่างแน่นอน!