Hyper-Personalization เทคนิคที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้าแบบขั้นสุด

เมื่อเราอยู่ในยุคดิจิทัล อะไร ๆ ก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ไม่เว้นแม้แต่การตลาดก็ตาม เพราะสมัยนี้ ทั้งลูกค้าและแบรนด์ต่างก็ต้องการให้เกิดการตลาดแบบที่สามารถเข้าถึงตัวลูกค้าได้มากขึ้น เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุดและตรงใจกว่าที่เคย ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชันเด็ด ๆ สินค้าและบริการใหม่ ๆ ที่เหมาะสมกับลูกค้ารายนั้น ๆ ตลอดจนนำเสนอช่วงเวลาที่มีความพิเศษแบบเฉพาะบุคคลอย่างวันเกิด เป็นต้น แต่แน่นอนว่าธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นจำนวนมาก ต่อให้เจาะจงลูกค้าไป ก็ยังไม่น่าจะตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ทั้งหมดอยู่ดี ดังนั้น Hyper-Personalization จึงถูกคิดค้นมาเพื่อการนี้

Hyper-Personalization คืออะไร

หลายคนอาจจะเคยได้ยินเกี่ยวกับการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง หรือ Personalized Marketing กันมาบ้าง เช่น เราจะเห็นได้ว่าเมื่อเราเซิร์ชข้อมูลอะไรไป หลังจากนั้นก็จะเริ่มมีการยิงโฆษณาที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่เราเซิร์ชมาให้บนโซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่การที่แบรนด์ส่งข้อความมาหาเราเพื่อแจ้งข่าวสารแบบที่เรียกชื่อของเราด้วย เรียกได้ว่ารู้ใจผู้บริโภคสุด ๆ

แต่สมัยนี้ การทำ Personalized Marketing ได้กลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว ดังนั้น แค่รู้จักชื่อลูกค้าอย่างเดียวอาจไม่พอ แต่ต้องพึ่งการตลาดแบบ Hyper-Personalization ซึ่งถือเป็น “ขั้นสุด” ของการทำ Personalization เลยทีเดียว!

Hyper-Personalization คือ การตลาดที่สามารถเข้าถึงตัวลูกค้าได้แบบเฉพาะเจาะจง และลึกลงไปกว่าการทำการตลาดแบบ Personalization เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากกว่าเดิม ที่สำคัญ การตลาดรูปแบบนี้ต้องมีการใช้ข้อมูลจำนวนมาก หรือที่เรียกว่า Big Data ในการนำมาวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละราย เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึก ตัวอย่างเช่น มีลูกค้าคนหนึ่งเคยเซิร์ชหารองเท้าวิ่งในเว็บไซต์ของแบรนด์ หากเป็นการตลาดแบบ Personalization ธรรมดา แบรนด์ก็จะยิงโฆษณารองเท้าวิ่งไปแนะนำให้ลูกค้ารายนั้นทันที แต่หากเป็น Hyper-Personalization สิ่งที่ลูกค้าได้เจอโฆษณาก็จะลึกซึ้งกว่านั้น เช่น แบรนด์จะรู้ความจริงว่าลูกค้าคนดังกล่าวไม่ใช่นักกีฬาวิ่ง แต่แค่ต้องการซื้อรองเท้าเพื่อไปวิ่งออกกำลังกายเฉย ๆ โฆษณาที่จะไปปรากฏให้ลูกค้าเห็นก็จะเป็นรองเท้าวิ่งที่ราคาไม่สูงเกินไป เป็นต้น

ดังนั้น สิ่งที่ Hyper-Personalization แตกต่างจาก Personalized Marketing คือ สามารถรู้ถึงตัวตน นิสัยใจคอ ความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลได้ลึกกว่า เพราะจุดประสงค์ของ Hyper-Personalization คือการทำความรู้จักลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพื่อให้ตอบสนองความต้องการได้อย่างตรงจุด

Hyper-Personalization สำคัญอย่างไร

หลายคนน่าจะเคยประสบกับเหตุการณ์ที่เจอเพื่อน หรือคนรู้จักมาแนะนำสินค้าหรือบริการบางอย่าง จนเรารู้สึกว่า “ต้องซื้อ” กันมาบ้าง ซึ่งกลยุทธ์ Hyper-Personalization เองก็คล้าย ๆ กัน กล่าวคือ ไม่ใช่แค่รู้ใจลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังแอบ “ป้ายยา” ลูกค้าแบบเนียน ๆ อีกด้วย เพราะนอกจากแบรนด์จะรู้ว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไรแล้ว ยังรู้ว่าลูกค้าพ่ายแพ้ต่อสินค้าหรือบริการประเภทใดบ้างที่จะทำให้พวกเขายอมตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้นอีกด้วย เช่น บางคนรู้สึกแพ้คำว่า 1 แถม 1 หรือ Sale 50% แบรนด์ก็จะยิงโฆษณาหรือคอนเทนต์ลักษณะนี้ไปยังลูกค้าคนนั้น ๆ แบบเฉพาะเจาะจงทันที

ดังนั้น Hyper-Personalization จึงมีความสำคัญ ดังนี้

ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

เมื่อเราสามารถทำการตลาดแบบ Hyper-Personalization ได้ ลูกค้าก็จะรู้สึกประทับใจ เพราะการตลาดรูปแบบนี้แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจของแบรนด์ และเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากทางแบรนด์แล้ว ก็มีโอกาสสูงที่แบรนด์จะได้รับการบอกต่อไปเรื่อย ๆ ในเชิงบวก

ช่วยเพิ่มยอดขายให้สูงขึ้น

หลังจากที่แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้แล้ว โอกาสที่ลูกค้าจะกลายมาเป็นลูกค้าประจำ และกลับมาอุดหนุนใหม่เรื่อย ๆ ก็มีสูงขึ้น ดังนั้น แบรนด์จึงสามารถเพิ่มยอด Conversion และ ROI ได้มากกว่าเดิม ยิ่งถ้ามีตัวช่วยเป็นเครื่องมือการตลาดที่ดี รวมถึงทีมรับทำการตลาดออนไลน์และรับยิงแอดจากเอเจนซีที่มีคุณภาพ ธุรกิจก็จะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นไปอีก

ทำให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)

ในยุคที่เทคโนโลยีและข้อมูลสามารถเข้าถึงได้ง่ายเช่นนี้ ลูกค้าส่วนมากก็ต้องยอมให้ข้อมูลของตัวเองกับทางแบรนด์ เพราะเมื่อให้ไป สิ่งที่ตามมาคือแบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการได้ดีขึ้น และเมื่อแบรนด์ทำการตลาดได้ตรงใจลูกค้าบ่อย ๆ ลูกค้าก็จะเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด

สามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อย่างที่รู้กันว่า ช่องทางการติดต่อกับลูกค้าในปัจจุบันมีมากมายหลายแพลตฟอร์ม ขึ้นอยู่กับความสะดวกของลูกค้า และการทำการตลาดแบบ Hyper-Personalization ก็จะช่วยให้แบรนด์มีความพร้อมในการโต้ตอบกับลูกค้าเสมอไม่ว่าจะช่องทางใด และข้อมูลในแต่ละช่องทางก็สามารถเชื่อมต่อกันได้อย่างลงตัว ไม่มีความติดขัดทั้งในแง่ของข้อมูลและการให้บริการ

เทคนิคการทำ Hyper-Personalization ให้เกิดผลลัพธ์สูงสุด

ปัจจุบัน ไม่ใช่แค่แบรนด์เดียวเท่านั้นที่ทำการตลาดแบบ Hyper-Personalization แต่หลาย ๆ แบรนด์ก็เริ่มหันมาใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์นี้กันมากขึ้น ดังนั้น หากวันนี้เรายังไม่เริ่ม ก็อาจช้ากว่าคู่แข่งไปหลายก้าวเลยทีเดียว ซึ่งถ้าหากเข้าใจ Personalized Marketing มาก่อนบ้างแล้ว เทคนิคการทำ Hyper-Personalization ก็จะไม่ยากอย่างที่คิด! โดยสามารถทำได้ดังนี้

เก็บ Data มาใช้ให้เกิดประโยชน์

ดังที่ได้กล่าวไปว่า การทำจะ Hyper-Personalization นั้น จำเป็นต้องมีข้อมูลหรือ Data ทว่าปัญหาที่มักเกิดขึ้นหลังจากที่ได้ข้อมูลมาแล้วคือ ไม่สามารถนำไปใช้งานได้ หรือนำไปใช้แล้วไม่เกิดประโยชน์

ทั้งนี้ การเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาทำ Hyper-Personalization ไม่ใช่แค่ต้องรู้ชื่อ ที่อยู่ และช่องทางติดต่อของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องการข้อมูลที่เยอะและลึกกว่านั้น โดยจะเน้นไปที่พฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายเป็นหลัก เพื่อให้รู้ว่าปกติแล้ว กลุ่มเป้าหมายของเราชอบหรือไม่ชอบอะไร มักใช้จ่ายไปกับสินค้าแบบไหน ราคาเท่าไร สอดคล้องกับสินค้าหรือบริการของเราหรือไม่ เป็นต้น ซึ่งเมื่อรู้ในส่วนนั้นแล้ว เราก็ต้องนำมาปรับใช้กับแผนการตลาดของตนเอง เพื่อที่จะได้ทำการตลาดได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด

นอกจากนี้ การทำการตลาดแบบ Hyper-Personalization ยังต้องใช้ข้อมูลที่หลากหลายเพื่อมาอัปเดตอยู่เสมอ อันจะทำให้สามารถวิเคราะห์ได้แม่นยำมากยิ่งขึ้น โดยยิ่งข้อมูลมีประสิทธิภาพมากเท่าไร ก็จะยิ่งแบ่งกลุ่มเป้าหมายได้ละเอียดมากเท่านั้น ซึ่งจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

อย่างไรก็ตาม การเก็บข้อมูลลูกค้าให้เฉพาะเจาะจงนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะกับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีลูกค้าเป็นจำนวนมาก จะให้ Personalized แต่ละคนก็คงเก็บไม่หมด ดังนั้น การนำเครื่องมือการตลาดเข้ามาช่วยก็จะสามารถตอบโจทย์การทำการตลาดรูปแบบนี้ได้เป็นอย่างดี ตัวอย่างเครื่องมือที่มีประโยชน์ เช่น

• ระบบสมาชิก ช่วยเก็บทั้งข้อมูลทั่วไปและข้อมูลเชิงลึก โดยจะเป็นข้อมูลที่ลูกค้ากรอกมาเอง ทำให้มีความแม่นยำสูง
• ระบบสะสมแต้ม ช่วยเก็บข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้รู้ถึงบริบทและไลฟ์สไตล์ว่าลูกค้าชอบซื้อหรือไม่ชอบซื้ออะไรบ้าง
• ระบบ CRM เป็นระบบที่ช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจในแบรนด์ แล้วยังมอบข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์อีกด้วย
• โปรแกรม POS เป็นระบบที่ช่วยเหลือผู้ประกอบการเสมือนมีผู้จัดการร้านค้า ช่วยขายหน้าร้านได้ และเก็บข้อมูลการซื้อของลูกค้าแต่ละรายอย่างละเอียด

วิเคราะห์ Customer Journey

Customer Journey คือหนึ่งในเครื่องมือที่คุ้นเคยของนักการตลาด ที่มีจุดประสงค์เพื่อให้เข้าใจถึงเส้นทางการบริโภคของลูกค้า ตั้งแต่เริ่มรู้จักสินค้า ไปจนถึงหลังการซื้อ-ขาย โดยการตลาดแบบ Hyper-Personalization จำเป็นต้องวิเคราะห์และเจาะลึก Customer Journey ลงไปให้มากกว่าเดิมหลายเท่า กล่าวคือ ลึกลงไปจนถึงการได้ข้อมูลในขั้นของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นรายบุคคลเลยทีเดียว เพราะข้อมูลดังกล่าวที่ได้มาจะทำให้เราเข้าใจตัวตนของลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้น

สรุป

แม้ว่าการทำ Hyper-Personalization อาจยังไม่ใช่กระแสหลักในวันนี้ แต่เชื่อว่าอีกไม่นาน ทุกธุรกิจต้องหันมาใช้การตลาดรูปแบบนี้กันอย่างแน่นอน ด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าขึ้นทุกวัน ทำให้ Personalized Marketing เป็นสิ่งที่ทุกแบรนด์ทำกันจนกลายเป็นเรื่องธรรมดาไปเสียแล้ว Hyper-Personalization จึงถือกำเนิดขึ้นมาเพื่อให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้แบบเฉพาะเจาะจง และตอบโจทย์ลูกค้าได้มากกว่า Personalized Marketing ดังนั้น องค์กรใดที่คิดถึงเรื่องการทำ Hyper-Personalization ก่อน ก็ย่อมได้เปรียบกว่าคู่แข่งอย่างไม่ต้องสงสัย

การทำธุรกิจในปัจจุบันล้วนเต็มไปด้วยการแข่งขันสูง เป็นธรรมดาหากจะรู้สึกว่าการทำการตลาดนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย หากกำลังคิดแบบนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดจาก Primal Digital Agency ยินดีให้คำปรึกษาและช่วยคุณคิดค้นแผนการตลาดที่เหมาะสมกับธุรกิจของตนเอง ติดต่อเราได้เลยวันนี้