Experiential Marketing กลยุทธ์มัดใจลูกค้าด้วยการสร้างประสบการณ์

อย่างที่เรารู้กันว่าในการทำการตลาดออนไลน์ ในสนามการแข่งขันมีคู่แข่งเพิ่มมากขึ้นไม่เว้นแต่ละวัน ซึ่งผลกระทบของจำนวนคู่แข่งที่เพิ่มมากขึ้นนี้ นอกจากจะทำให้ส่วนแบ่งการตลาดถูกแย่งชิงไปแล้ว บางครั้งหลาย ๆ แบรนด์ยังต้องกับเจอทางตัน ทำให้ไม่สามารถต่อยอดธุรกิจให้ไปไกลมากกว่าเดิมได้!

และเมื่อปัญหาเกิด ทางแก้ที่ผู้ประกอบการนึกถึงเป็นอย่างแรก ๆ ก็คือ การพัฒนาสินค้าและการจัดโปรโมชันลดราคา แน่นอนว่าในบางจังหวะการแก้เกมด้วยวิธีนี้อาจช่วยเพิ่มยอดขายได้จริง แต่ก็ไม่สามารถประคับประคองธุรกิจให้เติบโตได้ในระยะยาว เพราะคู่แข่งก็พร้อมที่จะพัฒนาสินค้าให้มีคุณภาพไม่ต่างไปจากเรา หรืออาจมีการจัดโปรลดราคาที่คุ้มค่ามากกว่าเราด้วยซ้ำ ซึ่งท้ายที่สุดก็จะทำให้ลูกค้าหันกลับไปซื้อสินค้าจากคู่แข่งได้ 

ด้วยเหตุนี้ การมอบ “ประสบการณ์” ที่ดีกว่าจึงเป็นคีย์สำคัญในการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด เพราะปัจจุบันลูกค้ามักเลือกซื้อประสบการณ์ควบคู่ไปกับตัวสินค้า ทำให้กลยุทธ์ Experiential Marketing คือคำตอบสำคัญที่ทำให้แบรนด์อยู่เหนือคู่แข่ง! อีกทั้งยังเป็นกลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในแวดวงการตลาดออนไลน์ ใน ณ ขณะนี้ด้วย

Experiential Marketing คืออะไร และสำคัญอย่างไร เรามาหาคำตอบพร้อมกันข้างล่างนี้เลย!

Experiential Marketing คืออะไร? เพราะประสบการณ์สำคัญไม่แพ้ตัวสินค้า

สำหรับการทำธุรกิจในปัจจุบัน เรื่องจริงอย่างหนึ่งที่ผู้ประกอบการควรทำความเข้าใจก็คือ ทุกวันนี้ผู้บริโภคจำนวนมากสนใจซื้อประสบการณ์ (Experience) ไม่แพ้การมองหาสินค้า (Product) ด้วยเหตุนี้ ผู้ประกอบการหลายคนจึงเริ่มหันมาใช้กลยุทธ์ Experiential Marketing เพื่อดึงดูดลูกค้ากันมากขึ้น

Experiential Marketing หรือ การตลาดเชิงประสบการณ์ คือกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ เพื่อให้ผู้บริโภคมีประสบการณ์ร่วมและรู้สึกจดจำแบรนด์ในมิติที่ดีขึ้น โดยกลยุทธ์นี้เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับแบรนด์ ผ่านกิจกรรมหรือแคมเปญต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการจัดอีเวนต์ จัดบูธ กิจกรรมพิเศษให้ร่วมสนุกเพื่อลุ้นรางวัล รวมไปถึงการสร้างบรรยากาศและบริการที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า เป็นต้น

ทั้งนี้ Experiential Marketing คือกลยุทธ์ที่พิเศษกว่ากลยุทธ์อื่น ๆ ตรงที่ จะเน้นการมอบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจอย่างยาวนาน ไม่ใช่เพียงกิจกรรมฉาบฉวยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นแล้วลืมแบรนด์ไป ซึ่งหากทำได้สำเร็จ ก็จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และเมื่อมองหาสินค้าในอุตสาหกรรมเดียวกันก็จะนึกถึงสินค้าของแบรนด์เป็นลำดับแรก

Experiential Marketing แบบไหนถึงจะเป็นประสบการณ์ที่ดี?

อย่างที่กล่าวไปว่า Experiential Marketing คือกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ร่วมและจดจำแบรนด์ได้ดีขึ้น ซึ่งเมื่ออ่านมาถึงตรงนี้หลายคนอาจสงสัยว่าแล้วคำว่า “ประสบการณ์ที่ดี” ในที่นี้มีลักษณะอย่างไร

สำหรับคำว่า ประสบการณ์ที่ดี ในการทำกลยุทธ์นี้จะมีลักษณะดังต่อไปนี้

• ประสบการณ์ที่ดีต้องทำให้ลูกค้าอยากมีส่วนร่วม (Engaging)

สำหรับการทำกลยุทธ์ Experiential Marketing ที่ให้ผลลัพธ์ที่ดี ก็จะทำให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกอยากมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น โดยอาจจะเป็นความรู้สึกของการอยากลงมือทำอะไรบางอย่าง หรือตามร่วมกิจกรรมที่แบรนด์กำหนด

• ประสบการณ์ที่ดีต้องจริง ไม่ปรุงแต่ง (Autentic)

ลักษณะของประสบการณ์ที่ดี ส่วนสำคัญคือประสบการณ์นั้นต้องเรียลจริง ๆ และไม่ดูปรุงแต่งมากจนเกินไป เพราะหากแบรนด์ไม่สามารถทำให้ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์ที่ดีได้จริง ๆ หรือไม่สามารถทำตามความคาดหวัง ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ในทางตรงกันข้าม ส่งผลให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ดูแย่ลงในสายตาลูกค้าด้วย

• ประสบการณ์ที่ดีต้องเข้าถึงทุกประสาทสัมผัส (Touch of Sense)

ประสบการณ์ที่ดีต้องสัมผัสลูกค้าอย่างลึกซึ้งที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงลูกค้าทั้งในแง่รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส เพราะหากทำให้ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์ที่จับต้องและรู้สึกได้จริง ก็จะทำให้ภาพจำและความรู้สึกดี ๆ ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์คงทนและยาวนานมากขึ้น

• ประสบการณ์ที่ดีต้องทำให้ลูกค้าเกิด Loyalty

ประสบการณ์ที่ดีต้องกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ด้วย เพราะเมื่อลูกค้าไว้ใจแบรนด์แล้ว ก็จะเพิ่มโอกาสกลับมาซื้อซ้ำ ช่วยให้ธุรกิจเติบโตและสร้างรายได้ในระยะยาว

Experiential Marketing สำคัญกับธุรกิจอย่างไร?

ปฏิเสธไม่ได้ว่าในสมัยนี้ “ลูกค้าซื้อประสบการณ์ ไม่ใช่ตัวสินค้า” ด้วยเหตุนี้ กลยุทธ์ Experiential Marketing จึงช่วยต่อยอดธุรกิจได้ในหลายลักษณะ 

• เพิ่มยอดขายและกำไรให้ธุรกิจ

เมื่อแบรนด์ใช้กลยุทธ์ Experiential Marketing จนทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ได้ในระยะยาวแล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือลูกค้ามีแนวโน้มจะจำแบรนด์เป็น Top of Mind และกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ จนสามารถเพิ่มยอดขายและทำกำไรให้ธุรกิจได้

• แบรนด์เป็นที่รู้จักมากขึ้น

การจัดกิจกรรมหรือสร้างบริการที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ จะเอื้อให้เกิดการบอกต่อกับผู้บริโภคคนอื่น เหตุนี้เองจะทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักในวงกว้างมากขึ้น จนสามารถขยายฐานลูกค้าให้กว้างมากขึ้นด้วย

• เข้าใจลูกค้าของแบรนด์มากขึ้น

การใช้กลยุทธ์ Experiential Marketing ให้ได้ผลนั้น จำเป็นต้องศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพื่อที่จะนำมาสร้างกิจกรรมหรือแคมเปญที่ตรงกับความสนใจของพวกเขาจริง ๆ ดังนั้น นี่จึงเป็นโอกาสที่แบรนด์จะได้ทำความรู้จักลูกค้าตนเองมากขึ้น และสามารถออกแบบสินค้าหรือต่อยอดแผนการตลาดอื่น ๆ ที่มอบผลลัพธ์ที่ดีในอนาคตได้

• แบรนด์พิเศษมากขึ้นในสายตาผู้บริโภค

เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่มีเพียงหนึ่งเดียวของแบรนด์ (Unique Brand Experience) ก็จะยิ่งทำให้แบรนด์พิเศษมากขึ้นในสายตาผู้บริโภค ทั้งยังจะส่งให้แบรนด์มีภาพจำที่โดดเด่นและทำให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์ก่อนคู่แข่งทั้งหมดเสมอ

กลยุทธ์ Experiential Marketing นำมาปรับใช้อย่างไรได้บ้าง?

แท้จริงแล้ว กลยุทธ์ Experiential Marketing มีคอนเซปต์ค่อนข้างกว้างและสามารถนำมาปรับใช้กับแคมเปญได้หลายรูปแบบ อย่างไรก็ดี หากผู้ประกอบการยังนึกไม่ออกว่าจะนำกลยุทธ์นี้มาสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไรบ้าง เราขอยกตัวอย่างการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ดังนี้

• จัดอีเวนต์สั้น ๆ ให้ลูกค้ามีส่วนร่วม

การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าผ่านการจัดอีเวนต์ เป็นวิธีที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงหลังสถานการณ์โควิด-19 โดยลักษณะอีเวนต์ที่ได้รับความนิยมนั้นก็มักเป็น Pop-Up ทีมีระยะเวลาการจัดงานจำกัด ซึ่งอีเวนต์อาจจะเป็นในลักษณะของการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ที่ภายในงานมีกิจกรรมที่ลูกค้าสามารถร่วมสนุกได้ หรือสามารถทดลองผลิตภัณฑ์ใหม่ได้ก่อนใคร ซึ่งการจัดงานในลักษณะนี้นอกจากจะมอบความรู้สึก Exclusive จากการได้สัมผัสประสบการณ์ก่อนใครแล้ว ยังเอื้อให้เกิดการประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อและเกิดการบอกต่อผ่านลูกค้ากันเองอีกด้วย

• ออกแบบบริการที่ลูกค้าจะหาไม่ได้จากที่ไหน

การออกแบบบริการ เพื่อทรีตลูกค้าให้รู้สึกพิเศษและเป็นคนสำคัญ ก็เป็นวิธีสร้างประสบการณ์และความผูกพันที่ลูกค้าจะมีต่อแบรนด์ได้เช่นกัน โดยตัวอย่างการออกแบบประสบการณ์ลักษณะนี้ก็อย่างเช่น แบรนด์ร้านอาหารที่ออกแบบบริการสุดพิเศษเพื่อลดความหงุดหงิดของลูกค้าที่ต้องต่อคิว

โดยแบรนด์อาจใช้กลยุทธ์  Experiential Marketing สร้างบริการดี ๆ ระหว่างการรอคิวให้แก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการบริการที่ดีของพนักงาน การเอนเตอร์เทนลูกค้า ออกแบบกิจกรรมฆ่าเวลา มอบของรางวัลสุดพิเศษให้ หรือแม้แต่มอบส่วนลดและโปรโมชัน กลยุทธ์สร้างประสบการณ์เหล่านี้ก็จะช่วยแปรเปลี่ยนจากอารมณ์หงุดหงิดที่ต้องรอคิวนาน ให้กลายเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำให้แก่ลูกค้าได้

• ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับสินค้าให้ได้มากที่สุด

การทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในตัวสินค้ามากที่สุด ก็เป็นวิธีสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ที่ดีอย่างมากวิธีหนึ่ง! โดยวิธีนี้จะเป็นการที่แบรนด์จัดกิจกรรมหรือออกแบบแคมเปญให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับสินค้าได้มากกว่าแค่การจ่ายเงินซื้อ โดยผลลัพธ์ของการใช้กลยุทธ์ Experiential Marketing ในรูปแบบนี้ก็คือ ลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์ไม่ได้ทรีตลูกค้าเป็นเพียงแค่ลูกค้า แต่กลับทรีตอย่างคนสำคัญที่ทำให้กระบวนการซื้อขายครบถ้วนและสมบูรณ์แบบมากขึ้น 

ตัวอย่างของแบรนด์ที่หยิบกลยุทธ์ Experiential Marketing มาใช้ในลักษณะนี้ก็คือ การที่แบรนด์เฟอร์นิเจอร์ออกแคมเปญการตลาด โดยการให้ลูกค้าประกอบเฟอร์นิเจอร์ด้วยตนเอง ซึ่งการที่ลูกค้าต้องนำชิ้นส่วนเฟอร์นิเจอร์แต่ละชิ้นกลับบ้านเอง จากนั้นก็ต้องเรียนรู้จากคู่มือและประกอบเฟอร์นิเจอร์ขึ้นมาทีละชิ้น โดยที่ต้องใช้ความร่วมมือร่วมใจกันระหว่างเพื่อน คู่รัก หรือแม้แต่คนในครอบครัวเพื่อช่วยกันประกอบเฟอร์นิเจอร์ให้สำเร็จ ขั้นตอนเหล่านี้ก็จะช่วยให้ลูกค้ามีประสบการณ์ร่วมกับสินค้านั้น ๆ มากขึ้น รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์มากขึ้น เกิดความภาคภูมิใจ และจดจำแบรนด์ไปในระยะยาวได้อีกด้วย

สรุป

กลยุทธ์ Experiential Marketing ถือเป็นกลยุทธ์ที่มอบประโยชน์ให้ธุรกิจในหลากหลายมิติ สามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าสนใจ ทำให้ลูกค้าจดจำ อีกทั้งยังช่วยเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าได้เป็นอย่างดี 

อย่างไรก็ดี คอนเซปต์ของ Experiential Marketing นั้นค่อนข้างกว้าง การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจึงอยู่ในรูปแบบใดก็ได้ ดังนั้น หากต้องการหยิบไปใช้ ก็ควรศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าของตนเองให้ลึกซึ้ง ก็จะช่วยให้การหยิบกลยุทธ์ Experiential Marketing มาใช้ได้อย่างประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

แต่หากคุณเป็นผู้ประกอบการที่ไม่รู้จะใช้กลยุทธ์ Experiential Marketing อย่างไร ถึงจะทำให้ธุรกิจได้ผลลัพธ์ดีที่สุด สามารถปรึกษากับ Primal Digital Agency ของเราได้เลย นอกจากเราจะเป็นบริษัทรับทำการตลาดออนไลน์และเป็นบริษัทรับทำ SEO ชั้นนำแล้ว เรายังมีทีมงานที่เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลโดยเฉพาะกว่า 150 คน ถ้าพร้อมแล้วก็กรอกรายละเอียดเพื่อปรึกษาแผนการตลาดกับเราได้เลยตอนนี้!