Empathy Map คืออะไร กลยุทธ์มัดใจลูกค้าที่สร้างยอดขายได้จริง!

ในยุคที่ผู้บริโภคเต็มไปด้วยทางเลือก การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากสำหรับการทำธุรกิจทุกรูปแบบ เพราะการที่แบรนด์รู้ถึงความสนใจของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง นอกจากจะช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้แล้ว ยังจะช่วยให้แบรนด์วางทิศทางกลยุทธ์การตลาดได้อย่างแม่นยำ ทำให้ช่วยดึงดูดลูกค้าที่มีพฤติกรรมและความสนใจที่ใกล้เคียงกับกลุ่มเป้าหมายเข้ามาเพิ่มได้อีกด้วย!

ทั้งนี้ มีเครื่องมือมากมายที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าในมิติต่าง ๆ ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ Empathy Map หรือแผนที่การเข้าใจลูกค้า ที่ได้รับความนิยมอย่างมากในหมู่นักการตลาดปัจจุบัน เนื่องจากสามารถนำไปใช้ได้จริง อีกทั้งยังช่วยสร้างผลลัพธ์ทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

Empathy Map คืออะไร? และนักการตลาดจะนำไปใช้ต่อยอดธุรกิจอย่างไรได้บ้าง คำตอบทั้งหมดอยู่ในบทความนี้แล้ว!

Empathy Map คืออะไร?

Empathy Map คือแผนที่ทำความเข้าใจลูกค้า เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าในด้านต่าง ๆ เช่น ความคิด ความรู้สึก พฤติกรรม และความต้องการ โดยไม่เพียงตรวจสอบแค่สิ่งที่ลูกค้าพูดหรือทำเท่านั้น แต่ยังลงลึกไปถึงความรู้สึกนึกคิดเพื่อค้นหาความต้องการหรือปัญหาต่าง ๆ ที่ต้องได้รับการตอบสนองหรือแก้ไข เพื่อเป็นแนวทางในการออกแบบสิ่งต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นสินค้า บริการ สภาพแวดล้อม ธุรกิจ ฯลฯ ให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด

หลักการของ Empathy Map

หลักการง่าย ๆ ของ Empathy Map ก็คือ การเอาคำว่า “Empathy” ที่มีความหมายว่า “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” มาปรับใช้ในเชิงการตลาด กล่าวคือ นักการตลาดจะใช้เรื่องการทำความเข้าใจผู้อื่น มาทำความเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น แปรงสีฟัน 1 ด้าม ก่อนจะตัดสินใจซื้อ ผู้บริโภคย่อมมีความคิดเบื้องหลังมากมาย ไม่ว่าจะเป็น แปรงสีฟันแบรนด์นี้ดีหรือไม่อย่างไร ชอบหรือไม่ชอบตรงไหน คนรอบตัวมีใครใช้แปรงสีฟันยี่ห้อนี้บ้าง พวกเขาพูดเกี่ยวกับแปรงสีฟันยี่ห้อนี้ไว้อย่างไร ฯลฯ โดยการทำแผนที่ Empathy Map ก็เพื่อให้แบรนด์รู้ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าทั้งหมด เพื่อที่จะได้ออกแบบกลยุทธ์กระตุ้นยอดซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Empathy Map มีส่วนประกอบใดบ้าง?

Empathy Map หรือแผนที่ทำความเข้าใจลูกค้ามีองค์ประกอบที่ครอบคลุมหลัก ๆ อยู่ 6 ข้อด้วยกัน 

1. Think and Feel ความรู้สึกนึกคิดของลูกค้า

องค์ประกอบแรกคือ Think and Feel หรือการทำความเข้าใจความรู้สึกนึกคิดของลูกค้า แบรนด์ต้องสำรวจถึงความคิดและความรู้สึกของลูกค้าขณะใช้งานสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าจะเป็นคุณค่าที่ลูกค้ายึดถือ ความกลัวหรือความกังวล ตลอดจนเหตุผลเบื้องลึกเบื้องหลังที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของเรา

2. Hear สิ่งที่ลูกค้าได้ยิน

แบรนด์ต้องสำรวจให้ลึกมากพอที่จะรู้ว่าปัจจุบันนี้ลูกค้าได้ยินอะไรจากสิ่งรอบตัวบ้างที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นการได้ยินเรื่องต่าง ๆ มาจากผู้คนรอบตัวทั้งเพื่อนสนิท ครอบครัว คนรัก ไปจนถึงการได้ยินเรื่องต่าง ๆ จากสื่อโซเชียลมีเดีย เช่น ได้ยินจากเพื่อนว่ามีโปรโมชันใหม่ ได้ยินจากคุณแม่ว่ามีบ้านทำเลดีเปิดขาย เป็นต้น

3. See สิ่งที่ลูกค้ามองเห็น

ส่วนนี้จะเป็นการสำรวจว่าในแต่ละวัน ลูกค้า “เห็น” อะไรจากสภาพแวดล้อมรอบตัวบ้าง สิ่งที่เห็นมาจากสื่อประเภทใด สิ่งที่เห็นมีอิทธิพลสำคัญอย่างไรต่อตัวเขา และปัญหาอะไรที่ลูกค้ามักจะเห็นเป็นประจำ เช่น ถ้าลูกค้าเห็นคนรอบตัวออกกำลังกาย ก็มีแนวโน้มที่จะให้คุณค่าเรื่องสุขภาพและความสวยงาม เป็นต้น

4. Say and Do สิ่งที่ลูกค้าพูดและกระทำ

ต้องสำรวจด้วยว่าขณะกำลังใช้สินค้า ลูกค้าพูดหรือแสดงออกมาอย่างไร เล่าเรื่องอะไรให้คนอื่นฟังบ้าง  ลูกค้าอยากให้คนอื่นพูดถึงตนเองว่าอย่างไร โดยสำรวจทั้งในพื้นที่สาธารณะและพื้นที่ส่วนตัว

5. Pain ปัญหาหรือความเจ็บปวดของลูกค้า

เราไม่สามารถรับรู้ได้เลยว่าสิ่งที่ออกแบบมามีปัญหากับผู้ใช้งานอย่างไร ดังนั้น จึงจำเป็นต้องสำรวจปัญหา อุปสรรค ความกังวลที่ผู้บริโภคมีขณะใช้สินค้า ตลอดจนปัจจัยที่ทำให้พวกเขาไม่กล้าตัดสินใจซื้อ เพื่อปรับปรุงแก้ไขปัญหานั้น ๆ ให้พวกเขารู้สึกกังวลน้อยที่สุด เช่น ลูกค้าอาจไม่อยากดื่มเครื่องดื่มชูกำลัง เนื่องจากกังวลเรื่องผลข้างเคียง เป็นต้น

6. Gain สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง

สุดท้าย ต้องไม่ลืมทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง พวกเขาต้องการอะไร อยากได้ อยากมี หรืออยากประสบความสำเร็จในเรื่องใด หรือเมื่อได้มีโอกาสใช้สินค้าของเราแล้ว พวกเขาชอบส่วนไหน คิดว่าอะไรตอบโจทย์การใช้งานบ้าง หรือมีความคาดหวังอะไร เช่น สินค้าเบาะรองหลังเพื่อสุขภาพ ลูกค้าพึงพอใจกับฟังก์ชันที่แก้ปวดหลังได้จริง แต่ในขณะเดียวกัน ก็คาดหวังว่าแบรนด์จะออกคอลเลกชันสีสันใหม่ ๆ เพื่อตอบโจทย์เรื่องความสวยงามมากขึ้น เป็นต้น

ประโยชน์ของ Empathy Map

ประโยชน์ของ empathy map ที่ช่วยในด้านการตลาด อาจสรุปได้ดังนี้

• ช่วยให้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง 

Empathy Map ช่วยรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าในด้านต่าง ๆ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งว่าลูกค้าคิดอย่างไร รู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร และมีปัญหาหรืออุปสรรคอะไรอยู่

• พัฒนาสินค้าและบริการได้ตรงกับความต้องการ

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ได้จาก Empathy Map จะสามารถนำไปใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการตามจุด Touch point ต่าง ๆ ที่ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ทำให้สามารถช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและสร้างรายได้ให้กับธุรกิจได้ 

• ออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Design) ได้ดีกว่าเดิม

Empathy Map จะช่วยให้เข้าใจความต้องการและปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ ทำให้แบรนด์นำไปใช้ออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Design) ในการซื้อขายให้ดีมากขึ้นได้ เพราะเมื่อลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ ก็จะกลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าอีกในอนาคต

• พัฒนากลยุทธ์การตลาดได้มีประสิทธิภาพ

ข้อมูลที่ได้จาก Empathy Map ยังสามารถนำไปใช้ในการพัฒนาคอนเทนต์ทางการตลาดได้ด้วย ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงจุด

วิธีใช้ Empathy Map ปรับใช้กับกลยุทธ์การตลาดอย่างไรให้เวิร์กที่สุด?

เมื่อรู้กันไปแล้วว่าเครื่องมือ Empathy Map คืออะไร และประโยชน์ของ Empathy Map มีอะไรบ้าง นักการตลาดหลายคนก็อาจสงสัยว่าการทำ  Empathy Map มีวิธีใช้หรือขั้นตอนการทำอย่างไรบ้าง?

1. กำหนดวัตถุประสงค์ที่ต้องการ

ก่อนจะทำ Empathy Map เพื่อทำความเข้าใจลูกค้า จำเป็นต้องรู้ก่อนว่าเรามีเป้าหมายและวัตถุประสงค์อะไร เช่น ต้องการทราบพฤติกรรมและความสนใจของลูกค้าโดยทั่วไป หรือต้องการเจาะปัญหาเฉพาะในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง เพราะเมื่อกำหนดวัตถุประสงค์ได้แน่ชัด ก็จะช่วยให้สามารถกำหนดทิศทางการเจาะ Insight ลูกค้าได้แม่นยำและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้

2. สำรวจกลุ่มเป้าหมาย

แบรนด์ควรสำรวจข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มเป้าหมายให้ละเอียดและชัดเจนทุก ๆ ด้าน ตั้งแต่ตัวตนของกลุ่มเป้าหมายว่าพวกเขาเป็นใคร เพศอะไร อายุเท่าไร พวกเขามีพฤติกรรมแบบไหน สนใจเรื่องอะไร มีปัญหาหรือความกังวลหรือไม่ ตลอดจนคาดหวังหรือมีเป้าหมายใดบ้าง โดยอาจสำรวจข้อมูลจากหลายแหล่ง ไม่ว่าจะเป็นการสัมภาษณ์ทั้งแบบส่วนตัวและแบบกลุ่ม การสังเกต การพูดคุย การใช้เครื่องมือเช่น Google Form จากนั้นรวบรวมและจัดแบ่งด้วยวิธี Segmentation ก็จะช่วยให้เห็นตัวตนและความต้องการของลูกค้าได้ชัดเจนขึ้น

3. วิเคราะห์ข้อมูลลง Empathy Map

เมื่อสำรวจจนได้ข้อมูลครบตามต้องการ ขั้นตอนต่อไปคือการวิเคราะห์และจัดหมวดหมู่ข้อมูลลงแผนที่ Empathy Map ทั้ง 6 ด้าน ได้แก่ Think and Feel: ความรู้สึกนึกคิดของลูกค้า Hear: สิ่งที่ลูกค้าได้ยิน See: สิ่งที่ลูกค้ามองเห็น Say and Do: สิ่งที่ลูกค้าพูดและกระทำ Pain: ปัญหาหรือความเจ็บปวดของลูกค้า รวมถึง Gain: สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง 

4. นำข้อมูลไปต่อยอด/พัฒนาต่อ

เมื่อจัดข้อมูลลงหมวดหมู่ของ Empathy Map เรียบร้อย ทีนี้ก็ต้องมาวิเคราะห์ต่อว่า กลุ่มเป้าหมายมีความคิดเบื้องลึกเบื้องหลังอย่างไรต่อสินค้าของเรา ทั้งนี้ นักการตลาดสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปลองวิเคราะห์ต่อยอดว่า ยังมีจุดไหนที่ยังสามารถปรับปรุงแก้ไขสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นได้อีก หรือจุดไหนที่ลูกค้าพอใจอยู่แล้ว แต่ต่อยอดให้ดีขึ้นกว่าเดิม เพราะเมื่อออกแบบกลยุทธ์การตลาดได้ตามความต้องการของลูกค้า ก็จะยิ่งเพิ่มโอกาสให้ธุรกิจเติบโตได้ในระยะยาว

คุณเองก็เอาชนะใจลูกค้าได้!

เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้ หลายคนคงเห็นแล้วว่าประโยชน์ของ Empathy Map นั้น คือการช่วยให้นักการตลาดสามารถนำความต้องการของลูกค้าไปต่อยอดทางธุรกิจได้จริง อย่างไรก็ดี หากคุณเป็นผู้ประกอบการที่ยังไม่แน่ใจว่าจะนำ Empathy Map ไปปรับใช้อย่างไรถึงจะเหมาะกับรูปแบบของธุรกิจตนเองที่สุด ก็สามารถปรึกษา Primal Digital Agency ของเราได้เลย เราคือเอเจนซีรับทำ Online Marketing เรามีทีมผู้เชี่ยวชาญทางการตลาดกว่า 150+ คน ที่พร้อมออกแบบกลยุทธ์เพื่อธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ รับรองว่าการทำความเข้าใจลูกค้าจะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไปแน่นอน!