Customer Loyalty คืออะไร ทำไมธุรกิจต้องการลูกค้ากลุ่มนี้

ปฏิเสธไม่ได้ว่าในการทำธุรกิจ หัวใจสำคัญก็คือ “ลูกค้า” เพราะสินค้าและบริการของเราจะขายดีหรือไม่ ทิศทางของธุรกิจจะเป็นอย่างไรต่อ ก็ล้วนขึ้นอยู่กับลูกค้าทั้งสิ้น สาเหตุที่แบรนด์ต่าง ๆ แข่งขันกันทำการตลาดอย่างดุเดือดในปัจจุบันก็เพื่อหาลูกค้าให้ได้มากที่สุด รวมถึงทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าจากแบรนด์คู่แข่งหันมาสนใจแบรนด์ของเราแทน 

การมีลูกค้าเยอะ ๆ ถือเป็นเรื่องที่ดีก็จริง แต่หลายคนอาจลืมคิดไปว่า การโฟกัสแค่ที่จำนวนอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ เพราะสิ่งที่ยากกว่าการหาลูกค้ามาอุดหนุนแบรนด์เราให้ได้ คือ “การรักษาลูกค้าเอาไว้ให้อยู่กับเราได้นานที่สุด” สิ่งนี้เรียกว่าเป็นการสร้าง Customer Loyalty

Customer Loyalty คืออะไร และสำคัญอย่างไรต่อการทำธุรกิจ บทความนี้จะมาเฉลยให้ฟังแบบละเอียดยิบ !

Customer Loyalty คืออะไร

Customer Loyalty คือ ลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ หรือกล่าวง่าย ๆ ก็คือลูกค้าประจำ ที่มักจะวนเวียนกลับมาซื้อสินค้าและบริการที่ร้านเราอยู่เสมอ เพราะไว้ใจในแบรนด์นี้มากกว่าแบรนด์อื่น ๆ ต่อให้แบรนด์อื่นทำโปรโมชันที่ดีกว่าออกมาดึงดูด แต่ก็ยังรู้สึกว่าแบรนด์เก่าเป็นคอมฟอร์ตโซนที่อยากจะอุดหนุนต่อเรื่อย ๆ อาจด้วยเพราะมีบริการที่ดี หรือสนิทกับพนักงานในร้าน หรือแค่ไม่อยากเปิดรับสิ่งใหม่ ๆ เพราะกลัวความเสี่ยง และที่ใช้อยู่ก็ไม่ได้แย่อะไร ก็เป็นได้

อีกตัวอย่างหนึ่ง เช่น ใช้บริการค่ายมือถืออยู่ค่ายหนึ่ง แต่มีเรื่องให้บ่นยิบย่อยอยู่เรื่อย ๆ แม้แบรนด์จะไม่ปรับปรุงสักที แต่เราก็ยังไม่เลิกใช้ค่ายนี้แล้วไปใช้ค่ายอื่นแทน หากเป็นเช่นนี้ นั่นหมายความว่าเพราะจริง ๆ ลึก ๆ แล้วเราก็ยังรู้สึกว่ามันไม่ได้แย่ถึงขนาดต้องเปลี่ยน หรืออาจรู้สึกว่าการเปลี่ยนใจไปค่ายอื่นเป็นเรื่องที่ยุ่งยากกว่า เนื่องจากต้องเริ่มต้นใหม่ แต่ความจริงแล้ว นั่นเป็นเพราะเรากำลังมี Customer Loyalty ต่อแบรนด์ดังกล่าวนั่นเอง จึงทำให้เรายังอยู่ที่เดิม แม้แบรนด์ใหม่ ๆ จะดึงดูดแค่ไหนก็ยังไม่คิดเปลี่ยนใจ

ความสำคัญของ Customer Loyalty คืออะไร

เมื่อรู้ว่า Customer Loyalty คืออะไร หลายคนน่าจะมองออกแล้วว่าทำไมแบรนด์ต่าง ๆ จึงต้องการ Customer Loyalty นั่นเป็นเพราะใคร ๆ ก็อยากมีลูกค้าประจำเป็นของตนเองทั้งนั้น ลำพังแค่ลูกค้าขาจรที่แวะมาซื้อครั้งเดียวแล้วก็ไป มีความสำคัญต่อยอดขายก็จริง แต่ก็ต้องได้วันละเยอะ ๆ จึงจะสร้างรายได้จำนวนมากให้ธุรกิจ ในทางกลับกัน หากแบรนด์มีลูกค้าประจำ ที่มักกลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำ ๆ ก็จะทำให้แบรนด์รู้สึกมั่นคงมากขึ้น เนื่องจากมีคนที่ให้ความไว้เนื้อเชื่อใจ และพร้อมจะอุดหนุนเสมอไม่ว่าแบรนด์จะผลิตสินค้าและบริการอะไรออกมา ซึ่งจากสถิติโดยเฉลี่ยแล้ว แบรนด์จะขายสินค้าและบริการให้ลูกค้าใหม่ได้เพียงไม่เกิน 20% แต่สามารถขายให้ลูกค้าเก่าได้มากถึง 60-70% ดังนั้น นอกจากจะหาลูกค้าใหม่ให้ได้จำนวนเยอะ ๆ แล้ว อย่าลืมหาวิธีรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ด้วย เพราะถือเป็นกลุ่มลูกค้าที่ทำให้แบรนด์มั่นใจได้ในระดับหนึ่งว่าจะไม่ไปหาคู่แข่ง แต่ทั้งนี้ แบรนด์ต้องหมั่นรักษามาตรฐานและทำให้ลูกค้าประจำพึงพอใจอยู่เสมอ

ประเภทของ Customer Loyalty มีอะไรบ้าง

โดยทั่วไป เราจะแบ่งประเภทของ Customer Loyalty ออกเป็น 5 รูปแบบหลัก ๆ ดังนี้

Hard-Core Brand Loyalty

ประเภทของ Customer Loyalty แบบแรก คือ ลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์แบบสุดโต่ง ไม่ว่าแบรนด์จะออกสินค้าหรือบริการอะไรมาก็พร้อมจะอุดหนุนทุกอย่าง ต่อให้แบรนด์อื่นที่ขายของคล้าย ๆ กันมีโปรโมชันที่ดึงดูดใจมากกว่าก็ไม่สน จะใช้แค่ของแบรนด์นี้แบรนด์เดียว ซึ่งธุรกิจที่มีลูกค้าประเภทนี้ มักเป็นแบรนด์ที่มีจุดยืนและอัตลักษณ์ชัดเจน บางครั้งก็ไม่ได้ขายแค่ผลิตภัณฑ์ แต่ขายค่านิยมทางสังคมด้วย ตัวอย่างที่เห็นง่าย ๆ ในไทย เช่น Apple ที่ต่อให้คนจะบ่นว่าแพง รุ่นใหม่ ๆ ลดสเป็กลง กล้องไม่สวยเท่ารุ่นก่อน แต่ก็แห่กันไปซื้อจนแถวล้นห้างทุกครั้งที่เปิดตัวอยู่ดี แม้ว่าเดี๋ยวนี้มือถือยี่ห้ออื่น ๆ จะพัฒนาได้ล้ำกว่าแล้ว แต่การใช้ Apple ก็ยังถือเป็นค่านิยมในสังคมไทยอยู่

Split Loyal Customers

ลูกค้าประเภทนี้ จะมีความภักดีต่อแบรนด์มากกว่าหนึ่ง แต่ไม่เกินสามแบรนด์ โดยจะวนเวียนสลับ ๆ กันไป และจะมีแบรนด์ในดวงใจที่เป็นอันดับหนึ่ง เวลาที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่างก็มักจะเลือกแบรนด์ดังกล่าวก่อนแบรนด์อื่น ถ้าซื้อของแบรนด์แรกไม่ทัน ก็จะเป็นอันดับที่สองหรือสามรองลงมา ซึ่งถ้าแบรนด์อันดับสองหรือสามสามารถสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ทำให้ลูกค้าประทับใจมากกว่าแบรนด์อันดับหนึ่งได้ ก็มีสิทธิ์พลิกอันดับกลายมาเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้าได้เช่นกัน

Shifting Loyal Customers

ประเภทที่สาม คือ ลูกค้าที่เคยมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์หนึ่ง แต่เปลี่ยนใจไปอีกแบรนด์หนึ่ง กล่าวคือ เป็นกลุ่มที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นลูกค้าประจำได้ง่าย แต่ก็ไม่ติดว่าจะต้องซื้อแบรนด์ไหนแค่แบรนด์เดียวตลอดไป โดยอาจจะลองอยู่กับแบรนด์นี้สักพัก แล้วค่อยเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าประจำแบรนด์อื่นต่อหากเจอโปรโมชันที่น่าดึงดูดใจมากกว่า ทว่าก็จะไม่ได้เปลี่ยนบ่อย หากแบรนด์สามารถดึงลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ได้ ด้วยการรักษามาตรฐานของแบรนด์ดี ๆ และพยายามไม่ปล่อยให้คู่แข่งโดดเด่นกว่า ลูกค้าประเภทนี้ก็อยู่กับเราได้ยาว

Switching Customers

ประเภทนี้ตามชื่อเลย คือ ลูกค้าจะสวิตช์ไปเรื่อย ๆ ไม่ได้ยึดติดกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งเป็นพิเศษ เปิดใจรับอะไรใหม่ ๆ ตลอดเวลาหากเห็นว่าน่าสนใจ กลุ่มธุรกิจที่มักเจอลูกค้าประเภทนี้ เช่น ร้านอาหาร เพราะบางคนอาจรู้สึกว่าไม่ได้อยากกินอะไรเดิม ๆ บ่อย ๆ แต่อยากจะลองเปลี่ยนไปนั่งร้านใหม่ ๆ บรรยากาศใหม่ ๆ แม้เมนูอาหารจะเหมือนเดิมแต่ประสบการณ์ที่ได้รับก็ไม่เหมือนเดิม ข้อดีคือ ลูกค้ากลุ่มนี้สามารถดึงดูดได้ไม่ยาก แต่การจะรักษาไว้ได้ ก็ต้องทำให้แบรนด์ของเราดีกว่า พิเศษกว่าคู่แข่ง ให้ลูกค้ารู้สึกว่า ไม่ว่าจะเปลี่ยนใจไปร้านไหนก็ไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีเท่ากับมาร้านเรา

Need-Based Loyal Customers

ประเภทของ Customer Loyalty แบบสุดท้าย คือ ลูกค้าที่ไม่ได้มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ใดเป็นพิเศษเลย เวลาเลือกซื้อของก็จะพิจารณาจากปัจจัยอื่น ๆ มากกว่าชื่อแบรนด์ เช่น ราคา คุณภาพ ความคุ้มค่า โปรโมชัน หรือคำแนะนำจากคนรอบข้าง เป็นต้น และจะคล้าย ๆ แบบ Switching คือ พร้อมเปลี่ยนแบรนด์เสมอหากเจอตัวเลือกที่ดีกว่า การสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์กับลูกค้ากลุ่มนี้จึงเป็นเรื่องท้าทาย แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะทำไม่ได้เลย โดยเราจะต้องเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าเหล่านี้ก่อน แล้วนำเสนอสินค้าหรือบริการที่คาดว่าน่าจะตรงใจพวกเขามากที่สุดให้ เพียงเท่านี้ ก็มีโอกาสที่ Need-Based Loyal Customers จะกลายมาเป็น Hard-Core Brand Loyalty หรือ Split Loyal Customers แล้ว

เทคนิคการสร้าง Customer Loyalty

• สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า ทำให้ลูกค้าประทับใจ ด้วยการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า รับฟังและเข้าใจถึงปัญหาที่ลูกค้าเล่า เมื่อปฏิบัติเช่นนี้ พวกเขาจะรู้สึกผูกพันกับเรา และเลือกให้เราเป็นแบรนด์อันดับหนึ่งในดวงใจ
• นำรีวิวจากลูกค้าที่เคยอุดหนุนมาทำการตลาดโปรโมตแบรนด์ หนึ่งในสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าที่ไม่เคยสนใจแบรนด์เราหันมาสนใจได้ ก็คือรีวิวจากผู้ใช้จริง ดังนั้น เวลาทำคอนเทนต์โปรโมตแบรนด์ ควรนำรีวิวของลูกค้าที่เคยอุดหนุนมายืนยันด้วยว่าแบรนด์ของเราดีอย่างไร ทำไมหลายคนถึงเลือกที่จะเป็นลูกค้าประจำ
• รักษามาตรฐานของแบรนด์และพร้อมปรับปรุงพัฒนาอยู่เสมอ ไม่ใช่พอมีลูกค้าประจำแล้ว คิดว่าจะผลิตสินค้าหรือบริการอะไรออกมาก็ได้ ถึงอย่างไรลูกค้าก็คงซื้ออยู่ดี เพราะในความเป็นจริง ต่อให้มีลูกค้าประเภท Hard-Core อยู่ แต่ก็มีประเภท Switching ที่พร้อมเปลี่ยนใจไปแบรนด์อื่นอยู่ตลอดเช่นกัน ดังนั้น แบรนด์จึงควรรักษามาตรฐานของตนเองเอาไว้ และพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นเพื่อรักษาลูกค้าประจำให้อยู่กับเราได้นานที่สุด
• ร่วมงานกับบริษัทรับทำการตลาด หรือเอเจนซีโฆษณา โดยบริษัทรับทำการตลาดที่เป็นมืออาชีพจะช่วยให้ธุรกิจสามารถหาลูกค้าได้มากขึ้น เหมาะสำหรับผู้ประกอบการที่ไม่มีเวลาทำการตลาดเอง

Customer Loyalty ลูกค้าคนสำคัญที่แบรนด์ไหนก็ต้องการ

ได้เรียนรู้ทั้งความหมาย ทั้งประเภทของ Customer Loyalty และเทคนิคการนำมาปรับใช้กับธุรกิจกันไปแล้ว ทุกคนที่อ่านมาถึงตรงนี้คงจะเข้าใจมากขึ้นว่าทำไม Customer Loyalty จึงสำคัญต่อการทำธุรกิจ เพราะขึ้นชื่อว่าลูกค้าประจำ ไม่ว่าธุรกิจไหน ๆ ก็ต้องการ การจะขายแค่ลูกค้าขาจรอย่างเดียวอาจทำให้รายได้เพิ่มขึ้น แต่การมี Customer Loyalty ก็เป็นภาษีที่ดีต่อแบรนด์มากกว่า เพราะคนนอกที่มองเข้ามาก็จะได้เห็นว่า แบรนด์นี้น่าจะดี เพราะมีลูกค้าประจำเยอะ และรู้สึกอยากจะเข้ามาอุดหนุนบ้างนั่นเอง

เปลี่ยนกลยุทธ์การหาลูกค้าให้เป็นเรื่องง่าย แค่ไว้ใจให้ Primal Digital Agency ดูแลธุรกิจคุณ เราเป็นบริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ชั้นนำของไทย ที่พร้อมช่วยให้คุณมีรายได้มากขึ้นกว่าที่เคย ติดต่อเราได้เลยวันนี้