ส่องเทคนิคป้องกัน Customer Churn ทำแบบนี้ลูกค้าไม่มีหยุดซื้อ!

สำหรับการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน เชื่อว่าผู้ประกอบการย่อมต้องการลูกค้าขาประจำ เพราะยิ่งมีลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) มากเท่าไร ก็จะยิ่งส่งผลดีต่อการเติบโตของธุรกิจมากขึ้นเท่านั้น อย่างไรก็ดี เส้นทางการทำธุรกิจก็ไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ เพราะหลาย ๆ ครั้ง ธุรกิจต้องเผชิญกับปัญหา Customer Churn หรือการที่ลูกค้าหยุดซื้อสินค้าหรือบริการไป ซึ่งไม่เพียงแต่จะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งเท่านั้น แต่ยังสะท้อนให้เห็นว่าแบรนด์มีปัญหาบางอย่าง ที่ไปกระตุ้นให้ลูกค้าอยากเปลี่ยนแปลงอีกด้วย!

เพื่อให้ผู้ประกอบการทุกคนสามารถสร้างธุรกิจให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน วันนี้เราอยากจะพาทุกคนไปรู้จักกับ Customer Churn ว่าคืออะไร และเกี่ยวข้องอย่างไรกับการรักษาลูกค้าเอาไว้ให้ได้มากที่สุด? 

ทำความรู้จัก Customer Churn ฝันร้ายของคนทำธุรกิจ

สำหรับการทำธุรกิจ การรักษาลูกค้าที่มีอยู่เอาไว้ สำคัญไม่แพ้การหาลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่ม ซึ่งกระบวนการรักษาลูกค้าเดิมที่มีอยู่ นอกจากจะต้องทำ Customer Retention เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับพวกเขาแล้ว การป้องกันการยกเลิกบริการของลูกค้า หรือป้องกันสิ่งที่เรียกว่า Customer Churn ก็สำคัญไม่แพ้กัน

Customer Churn คือ การที่ลูกค้าประจำหยุดซื้อสินค้าหรือบริการไปในช่วงระยะเวลาใดเวลาหนึ่ง หรือตัดสินใจยกเลิกการเป็นสมาชิกหรือจบความสัมพันธ์กับแบรนด์ เนื่องจากเกิดเหตุการณ์กระตุ้นบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการ หรือแม้แต่ได้รับข้อเสนอที่ดีกว่าจากแบรนด์คู่แข่ง โดยหากนักการตลาดต้องการตรวจสอบดูว่า Customer Churn หรืออัตราที่ลูกค้าหยุดซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์มีมากน้อยเพียงใด ก็อาจทำการหาผลลัพธ์ด้วยวิธีการคำนวณ Customer Churn Rate ได้ 

Customer Churn Rate คำนวณอย่างไร? 

การคำนวณ Customer Churn Rate หรืออัตราที่ลูกค้าเก่าจะหยุดซื้อสินค้าหรือยกเลิกบริการ อาจทำได้ด้วยการนำจำนวนลูกค้าที่หยุดซื้อสินค้ากับช่วงระยะเวลามาคำนวณ ซึ่งอาจจะเป็นไตรมาสหรือปี โดยใช้สูตร

Customer Churn Rate = (จำนวนลูกค้าที่เสียไป/จำนวนลูกค้าทั้งหมด) x 100

เช่น แบรนด์มีลูกค้าในช่วงเริ่มของไตรมาสอยู่ 100 คน แต่พอจบไตรมาสนั้น เหลือลูกค้าอยู่ 50 คน ค่า Customer Churn Rate ที่เกิดขึ้นจึงมีผลลัพธ์ดังนี้

50%= (50/100) x 100

จะเห็นได้ว่า ค่า Customer Churn Rate ที่ได้คือ 50% หมายความว่า การที่ลูกค้าเหลือเพียง 50 คน จากเดิมที่มีอยู่ 100 คน ทำให้เกิดอัตราการหยุดซื้อสินค้าของลูกค้ากว่า 50%

โดยแบรนด์หรือธุรกิจ ควรทำให้โอกาสการเกิด Customer Churn นั้นกลายเป็นศูนย์หรือตัวเลขน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพราะหากบริษัทมี Customer Churn Rate ที่สูงเกินไป ก็จะส่งผลต่อการเติบโต และอาจเป็นสัญญาณเตือนว่าบริษัทกำลังมีปัญหา หรือถึงเวลาที่ต้องปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่า เป็นต้น

สาเหตุการเกิด Customer Churn

อย่างที่ได้กล่าวไปว่า การตัดสินใจยกเลิกการเป็นสมาชิกหรือจบความสัมพันธ์กับแบรนด์ มักไม่ได้เกิดขึ้นลอย ๆ แต่อาจเกิดได้จากเหตุการณ์กระตุ้นบางอย่าง ซึ่งสามารถสรุปได้หลัก ๆ 3 ข้อ ดังนี้

·  ราคาสินค้าไม่ตรงตามคุณสมบัติหรือความคาดหวัง

เวลาที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการ สิ่งที่พวกเขาคาดหวังเป็นอย่างแรก ๆ ก็คือความคุ้มค่าของราคาและคุณภาพ แต่หากลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว กลับพบว่าคุณสมบัติหรือลักษณะของสินค้าไม่ตรงกับความคาดหวังที่เคยคิดไว้ พวกเขาก็อาจรู้สึกว่าเงินที่เสียไปไม่คุ้มค่ามากพอ และไม่อยากซื้ออีก ส่งผลให้เมื่อต้องการที่จะซื้อสินค้าอีกครั้ง ก็อาจตัดสินใจหยุดซื้อสินค้าหรือบริการของเรา และหันไปหาคู่แข่งที่ขายสินค้าประเภทเดียวกันแทน

·  เส้นทางการซื้อสินค้า (Customer Experience) ยุ่งยากเกินไป

สำหรับธุรกิจออนไลน์ ความสะดวกและรวดเร็วทันใจถือเป็นสิ่งสำคัญมาก ดังนั้น หากลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าผ่านทางเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แล้วพบว่าขั้นตอนการซื้อยุ่งยากเกินไป ไม่สามารถซื้อสินค้าได้ในระยะเวลาอันรวดเร็ว ก็มีโอกาสสูงมากที่พวกเขาจะหยุดซื้อสินค้าเพื่อไปหาแบรนด์ที่อำนวยความสะดวกให้มากกว่า

·  ไม่ประทับใจการบริการ

นอกจากราคาและความสะดวกรวดเร็วในการซื้อสินค้าแล้ว การบริการของแบรนด์ก็มีผลต่ออัตราการหยุดซื้อสินค้าของลูกค้าอย่างมากเช่นกัน โดยหากลูกค้าได้รับคำพูดหรือการปฏิบัติที่ไม่น่าประทับใจ พวกเขาก็พร้อมจะหยุดซื้อทันที ไม่เพียงเท่านั้น หากแบรนด์ไม่รีบเร่งปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น พวกเขาก็อาจรู้สึกว่าแบรนด์ไม่ได้ใส่ใจลูกค้ามากพอ จนอาจบอกต่อความไม่ประทับใจไปยังผู้บริโภครายอื่น ๆ ส่งผลให้แบรนด์หมดความน่าเชื่อถือ และมีจำนวนลูกค้าที่หยุดซื้อสินค้าสูงขึ้นตามไปด้วย

วิธีป้องกันการเกิด Customer Churn

เมื่อเห็นแล้วว่าการที่ลูกค้าหยุดซื้อสินค้าส่งผลเสียต่อธุรกิจมากแค่ไหน วันนี้เราเลยขอรวบรวมวิธีป้องกันการเกิด Customer Churn มาฝากผู้ประกอบการทุกคน ดังนี้

• พัฒนาคุณภาพสินค้าอย่างต่อเนื่อง

อย่างที่ได้กล่าวไปว่า สาเหตุหลัก ๆ ที่ทำให้เกิด Customer Churn นั้นเกี่ยวข้องกับคุณภาพสินค้าและบริการที่ไม่เป็นไปอย่างที่ลูกค้าคาดหวังไว้ ด้วยเหตุนี้เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าหยุดซื้อสินค้าหรือบริการ แบรนด์ก็ควรนำฟีดแบ็กของลูกค้ามาปรับปรุงพัฒนาให้สินค้ามีคุณภาพมากกว่าเดิม โดยแนะนำว่าให้เก็บฟีดแบ็กอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง พร้อมกันนั้น ก็ควรที่จะติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้าให้พวกเขาทราบด้วยว่าแบรนด์รับทราบข้อติชมแล้ว และจะรีบดำเนินแก้ไขอย่างทันที เพียงเท่านี้ ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าแบรนด์พร้อมปรับปรุงแก้ไข และใส่ใจลูกค้ามากกว่ายอดขาย ทำให้แนวโน้มที่พวกเขาอยากจะเป็นลูกค้าของแบรนด์ต่อไปก็จะมีมากขึ้น

• นำเสนอคุณค่าที่มากกว่าการซื้อขาย

นอกจากนำเสนอคุณสมบัติอันโดดเด่นของสินค้าแล้ว วิธีป้องกันไม่ให้เกิด Customer Churn ที่ได้ผลอีกวิธีหนึ่งก็คือ การที่แบรนด์นำเสนอคุณค่าอื่น ๆ เพิ่มเติมด้วย ไม่ว่าจะเป็นการส่งจดหมายข่าวรายวัน การเขียนบล็อกให้ความรู้ที่เกี่ยวข้อง หรือแม้แต่การกระตุ้นให้ลูกค้าสมัครรับจดหมายข่าวทางอีเมล เพราะนอกจากลูกค้าจะได้รับรู้เรื่องราวที่มีประโยชน์อื่น ๆ เพิ่มเติมแล้ว ลูกค้ายังจะรู้สึกคุ้นเคย และมีแบรนด์ของคุณอยู่ในสายตาตลอดเวลาอีกด้วย

• ดูแลลูกค้าด้วยกลยุทธ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing)

การดูแลลูกค้าด้วยกลยุทธ์ Personalized Marketing ถือเป็นวิธีป้องกันไม่ให้เกิด Customer Churn ได้ดีเช่นกัน โดยนักการตลาดอาจเก็บข้อมูลของลูกค้าที่เคยเข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการกับทางร้าน จากนั้นก็นำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ดูว่าพวกเขามีพฤติกรรมการซื้อสินค้าอย่างไร มีความสนใจใดเป็นพิเศษหรือไม่ จากนั้นก็เริ่มนำเสนอคอนเทนต์หรือมอบสิทธิประโยชน์ให้กับพวกเขาแบบเฉพาะบุคคล ซึ่งข้อดีที่นอกเหนือจากการที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าตนเองสำคัญและเป็นที่จดจำแล้ว แบรนด์ยังสามารถคัดกรอง (Segmentation) ความสนใจของลูกค้าแต่ละคนได้ตรงจุดมากขึ้นด้วย

• วิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้าเลิกซื้อสินค้าหรือบริการของเรา

เมื่อแบรนด์มาถึงจุดที่เริ่มมีลูกค้าหยุดซื้อสินค้าหรือหยุดใช้บริการ สิ่งที่แบรนด์ควรทำเพื่อไม่ให้เกิดการเลิกซื้อสินค้ามากไปกว่าเดิมก็คือ การทำความเข้าใจถึงเหตุผลที่ทำให้พวกเขาเกิดพฤติกรรมเหล่านี้ โดยอาจใช้วิธีทำแบบสำรวจว่าพวกเขาไม่พอใจในส่วนไหน หรือต้องการให้แบรนด์ปรับปรุงในเรื่องใดเป็นพิเศษ โดยเมื่อแบรนด์สามารถหาสาเหตุได้แล้ว ก็นำข้อสรุปที่ได้มาพัฒนาและปรับปรุงให้ดีขึ้น เพียงเท่านี้ก็จะสามารถป้องกันไม่ให้อัตราการหยุดซื้อของลูกค้าที่มีอยู่ เพิ่มสูงขึ้นได้ 

สรุป

แน่นอนว่า การรักษาฐานลูกค้าเก่านั้นใช้งบประมาณน้อยมากเมื่อเทียบกับการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นการป้องกันไม่ให้ธุรกิจเกิดอัตรา Customer Churn ที่มากเกินไป จึงเป็นการช่วยสร้างกำไรให้ธุรกิจในอนาคตได้โดยอัตโนมัติ

อย่างไรก็ดี หากผู้ประกอบการท่านใดที่ยังไม่แน่ใจว่าจะใช้วิธีใดป้องกันไม่ให้เกิดอัตรา Customer Churn สูงเกินจนกระทบกับธุรกิจในระยะยาว Primal Digital Agency ของเรายินดีให้ความช่วยเหลือ เรามีผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลครบวงจรกว่า 150 คน ที่พร้อมออกแบบแผนการตลาดที่จะมัดใจลูกค้าเก่าและดึงดูดลูกค้าใหม่ไปพร้อมกัน หากพร้อมแล้วก็ติดต่อเราเพื่อปรึกษาแผนธุรกิจฟรีได้เลยวันนี้!