Customer Centric คืออะไร ค่านิยมสำคัญที่ธุรกิจต้องยึดถือ

แม้ว่าปัจจุบันจะมีกลยุทธ์การตลาดมากมายหลายรูปแบบให้ได้เลือกใช้กันตามความเหมาะสมของแต่ละธุรกิจ แต่หนึ่งในเทคนิคที่ทุกธุรกิจจะต้องมีร่วมกัน เพราะจะช่วยให้ประสบความสำเร็จได้อย่างแท้จริงก็คือ “การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือ Customer Centric” อันเป็นการทำความเข้าใจเกี่ยวกับเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) ตั้งแต่ขั้นตอนก่อนจะเป็นลูกค้า จนกระทั่งการตัดสินใจซื้อ รวมถึงการกลับมาซื้อซ้ำด้วย เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกประทับใจในแบรนด์ของเรา

Customer Centric คืออะไร

หลายคนน่าจะเคยได้ยินคำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ผ่านหูกันอยู่บ่อย ๆ เนื่องจากลูกค้าคือกลุ่มคนที่มาซื้อสินค้า หรือบริการของเรา หากไม่มีพวกเขา ธุรกิจก็จะไม่สามารถดำเนินต่อไปได้ เพราะเมื่อใดที่ลูกค้ารู้สึกว่าผลิตภัณฑ์ของเราไม่โดนใจ หรือไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้ สินค้าหรือบริการของเราก็จะขายไม่ออก ดังนั้น ทุกธุรกิจจึงต้องยึดถือ “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” (Customer Centric) เพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของพวกเขาให้ได้มากที่สุด

อย่างไรก็ดี ความจริงแล้ว ลูกค้าอาจไม่ได้เป็นถึงพระเจ้า แต่เป็นเพียงกลุ่มคนกลุ่มหนึ่งที่ธุรกิจต้องหันมาใส่ใจให้มากขึ้น หากจะพูดให้เห็นภาพง่าย ๆ ก็คงต้องลองจินตนาการว่า ลูกค้าคือคนที่เราอยากจีบ ซึ่งเราต้องทำอย่างไรก็ได้เพื่อพิชิตใจ โดยเริ่มจากการศึกษา และทำความรู้จักว่าเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร (คล้าย ๆ กับการทำ Buyer Persona) และมอบสิ่งที่คาดว่าน่าจะตรงใจมากที่สุดแก่พวกเขาเพื่อสร้างความพึงพอใจ

ดังนั้น Customer Centric หรือ Customer Focus คือ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ด้วยการทำความเข้าใจว่าพวกเขาต้องการสินค้าหรือบริการแบบไหน เพื่อที่จะสร้างผลิตภัณฑ์ออกมาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด อันจะนำมาซึ่งความสัมพันธ์ในระยะยาวด้วย โดยงานวิจัยของ Deloitte และ Touche ระบุว่า ธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ Customer Centric จะทำกำไรได้มากกว่าธุรกิจที่ไม่ได้ใช้ถึง 60% ส่งผลให้ Customer Centric คือกลยุทธ์ที่ทุกธุรกิจไม่ควรพลาด

ความสำคัญของ Customer Centric คืออะไร

ด้วยความเจริญก้าวหน้าของเทคโนโลยีดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นทุกวัน ส่งผลให้อัตราการแข่งขันของธุรกิจออนไลน์สูงขึ้นตามไปด้วย เพราะในยุคนี้ ลูกค้ามีอำนาจในการเลือกซื้อสินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการของตนเองได้ดีที่สุดท่ามกลางตัวเลือกมากมาย โดยหาข้อมูลได้ง่ายแค่เพียงปลายนิ้ว

ดังนั้น การมอบความใส่ใจแก่ลูกค้าจึงมีความสำคัญมากขึ้นแบบทวีคูณ และกลยุทธ์ Customer Centric หรือ Customer Focus คือตัวช่วยที่จะทำให้แบรนด์เราโดดเด่นเหนือคู่แข่งในสายตาของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต ด้วยเหตุผลหลัก ๆ ดังต่อไปนี้

ช่วยสร้างความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์

หากเราไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง พวกเขาก็จะมีส่วนร่วมต่อแบรนด์เราน้อยลง และหันไปสนใจคู่แข่งของเราแทน ในทางตรงกันข้าม ถ้าเรายึดหลัก Customer Centric หรือยกให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ก็จะช่วยสร้างสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และสามารถสานต่อจนกลายเป็นความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ได้ในที่สุด อ้างอิงจากสถิติ GetVoIP ดังนี้

• 64% ของผู้บริโภค ต้องการให้แบรนด์เชื่อมต่อกับพวกเขา
• ลูกค้าที่ให้คะแนนแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่พวกเขา มีแนวโน้มมากถึง 34% ที่จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ซ้ำอีก และมีแนวโน้มว่าจะช่วยแนะนำหรือบอกต่อบุคคลอื่นมากขึ้น 37%
• 86% ของลูกค้า ยินดีจ่ายแพงขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่ดีที่จะได้รับ

ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณา

กลยุทธ์ Customer Centric คือกุญแจสำคัญในการช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าอยากรู้จักแบรนด์ของเรามากขึ้น และยินดีให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบและความต้องการของพวกเขา ซึ่งเราสามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาใช้ประโยชน์ในการกำหนดเป้าหมายแคมเปญการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น กล่าวคือ สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มว่าจะมาเป็นลูกค้าของเราจริง ๆ ได้อย่างตรงจุด โดยไม่ต้องเสียเงินไปกับแคมเปญโฆษณาที่หว่านแหไปยังกลุ่มเป้าหมายแบบกว้าง ๆ และไม่ตอบโจทย์

ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่แบรนด์

ปัจจุบัน ลูกค้าส่วนใหญ่ให้ความเชื่อถือการตลาดแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) มากกว่าคำโฆษณาจากตัวแบรนด์ จึงมักมองหารีวิวเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่าง ๆ จากผู้ใช้จริงที่เผยแพร่ตามเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย ดังนั้น Customer Centric หรือ Customer Focus คือกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ โดยยิ่งเราสร้างได้มากเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสได้รับการบอกต่อแบบปากต่อปาก การรีวิวติดดาว และการแสดงความคิดเห็นเชิงบวกลงบนโลกออนไลน์ ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่แบรนด์ โดยที่เราไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแม้แต่บาทเดียว

นอกจากนี้ กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางยังช่วยให้เราสามารถตอบสนองคำติชมของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมอีกด้วย โดยเมื่อเกิดความคิดเห็นด้านลบเกี่ยวกับแบรนด์ เราก็ควรจะรีบติดต่อกลับเพื่อแก้ไขความผิดพลาดดังกล่าว และตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วทันที เพื่อให้สถานการณ์คลี่คลายและจบลงด้วยดีในระยะเวลาอันสั้น ในทางกลับกัน หากเราล้มเหลวในการตอบสนองลูกค้าแม้เพียงคนเดียว ก็อาจกลายเป็นปัญหาใหญ่ได้ เพราะเมื่อฟีดแบ็กเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์เราถูกเผยแพร่ออกสู่โลกออนไลน์ ภาพลักษณ์และชื่อเสียงที่เราใช้เวลาและความพยายามในการสร้างขึ้นมาหลายปีก็อาจพังทลายลงได้ภายในพริบตาเดียว

สร้างโอกาสในการเติบโต

การใส่ใจลูกค้าและความเป็นไปของตลาด เปรียบเสมือนการเปิดมุมมองของธุรกิจเราให้กว้างยิ่งขึ้น กล่าวคือ การที่เราศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด และยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการ จะช่วยให้เราค้นพบวิธีการใหม่ ๆ ในการขายและโปรโมตได้มากขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น เราจะมีวิธีการดำเนินธุรกิจที่เป็นเอกลักษณ์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ เพราะเรารู้ว่าพวกเขาชอบหรือไม่ชอบสินค้าและบริการแบบไหน เลือกซื้อด้วยเหตุผลอะไร และนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับใช้ในการทำการตลาด เพื่อดึงดูดลูกค้าและสร้างยอดขายให้มากกว่าเดิม

กลยุทธ์ Consumer 3 F คืออะไร

Consumer 3 F คือ กลยุทธ์ที่สามารถนำมาปรับใช้ในการทำ Customer Centric ได้เป็นอย่างดี โดยเป็นกลยุทธ์ที่จะทำให้พนักงานรับรู้และเข้าใจสาเหตุของปัญหาที่ลูกค้าพบเจอหรือเกิดขึ้น เพื่อให้แก้ไขและช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างตรงจุด พร้อมทั้งรับมือกับปัญหาเหล่านั้นในเวลาที่รวดเร็ว อันจะนำมาซึ่งความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ โดยองค์ประกอบ 3 อย่างของกลยุทธ์ Consumer 3 F คือ

• Feel – การเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า
• Felt – การที่เคยได้รับประสบการณ์เช่นเดียวกัน
• Found – การพบหนทางในการแก้ปัญหา

ทั้ง 3 F นี้ จะช่วยให้เรามีความเข้าใจและพร้อมแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยหากเราเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และเคยได้รับประสบการณ์เช่นเดียวกัน ก็จะทำให้เราตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างตรงจุด และหากเราพบเจอหนทางในการแก้ปัญหานั้น ๆ ลูกค้าจะประทับใจที่เราช่วยแก้ไขอุปสรรคที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที

สรุป

ดังนั้น Customer Centric คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจในสินค้าและบริการของแบรนด์มากที่สุด โดยแบรนด์จะต้องใช้เวลาและความใส่ใจที่มากขึ้นในการศึกษาและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า หากทำสำเร็จก็จะเกิดผลดีในระยะยาว แต่หากแบรนด์ใดไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง ก็จะเสี่ยงต่อการเสียลูกค้าให้แก่คู่แข่งที่นำเสนอสินค้าและบริการได้ดีกว่า ตลอดจนมีภาพลักษณ์โดยรวมที่น่าสนใจกว่า และนั่นเป็นสาเหตุว่าทำไม Customer Centric จึงสำคัญกับธุรกิจทุกประเภท

หากผู้ประกอบการคนใดที่รู้สึกว่าการทำการตลาดนั้นยุ่งยากจนไม่มีเวลาโฟกัสส่วนใดส่วนหนึ่งให้มีประสิทธิภาพ สามารถติดต่อ Primal Digital Agency เพื่อรับคำปรึกษาและความช่วยเหลือทางทีมงานผู้เชี่ยวชาญของเราได้เลยวันนี้!