Conversational Marketing คืออะไร เทคนิคการตลาดที่พลาดไม่ได้

ปัจจุบันนี้ ผู้คนรู้จักการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลที่เรียกว่า “อินเทอร์เน็ต” กันมากขึ้น และสื่อโซเชียลมีเดียก็เป็นสิ่งที่ทุกคนล้วนมีอยู่ในมืออย่างน้อยคนละหนึ่งแอ็กเคานต์ต่อแพลตฟอร์มอย่างแน่นอน เพราะสื่อดังกล่าวได้กลายมาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของมนุษย์ไปแล้ว โดยเราต่างทำทุกอย่างผ่านโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นการติดตามไลฟ์สไตล์ของผู้อื่น การอัปเดตไลฟ์สไตล์ของตนเอง หรือแม้แต่การซื้อ-ขายสินค้าก็ตาม

เมื่อเป็นเช่นนั้น จึงส่งผลให้การสื่อสารเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จในการทำธุรกิจมาโดยตลอด นอกจากโซเชียลมีเดียแล้ว เรายังสามารถสื่อสารผ่านอย่างอื่นได้อีกมากมาย เช่น เว็บไซต์ แคมเปญโฆษณา หรือบล็อกข่าวสาร เป็นต้น ซึ่งรูปแบบการสื่อสารทั้งหมดนี้ล้วนมีบทบาทอย่างมากในการส่งเสริมการขาย เพราะมีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า โดยเราสามารถสื่อสารโดยตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสมาเป็นลูกค้าจริง ๆ ของเราแบบรายคนได้ ด้วยการทำ “Conversational Marketing”

Conversational Marketing คืออะไร

เมื่อการสื่อสารกลายเป็นสูตรสำเร็จของการทำธุรกิจ เทคนิค Conversational Marketing จึงเป็นเครื่องมือที่ทุกแบรนด์ต้องใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ด้วยการให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วม (Engagement) หรือปฏิกิริยาตอบสนองระหว่างแบรนด์กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และเหมาะสม เพื่อที่ลูกค้าจะได้ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเราได้ง่ายขึ้น

Conversational Marketing คือ การตลาดที่เน้นการสนทนา ผ่านการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสมาเป็นลูกค้าของเราแบบเฉพาะเจาะจง หรือที่เราเรียกว่าเป็นเทคนิค Personalized ซึ่งเกิดมาพร้อมกับการทำธุรกิจและการสื่อสารผ่านโลกออนไลน์และโซเชียลมีเดีย

หลักการของ Conversational Marketing คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าผ่านการทำคอนเทนต์ในลักษณะของ Inbound Marketing และการนำเครื่องมือทางการตลาดมาใช้ เช่น แชตบอต ไลฟ์แชต อีเมล เว็บไซต์ และพวก Messaging App ต่าง ๆ โดยจะต้องมีการเลือกใช้สื่อให้ถูกต้อง ถูกช่องทาง และตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย ที่สำคัญคือ ต้องเน้นให้เกิดการมีส่วนร่วมเพื่อทำให้เป็นการสื่อสารสองทาง (Two-way Communication) ไม่ว่าจะเป็นการโต้ตอบ การซื้อสินค้า การสอบถามข้อมูล หรือการสร้าง Conversion ในรูปแบบต่าง ๆ ดังนั้น เราจึงต้องมีความเข้าใจด้วยว่าลูกค้าต้องการอะไรจากแบรนด์ของเรา

นอกจากนี้ Conversational Marketing ยังเป็นการสื่อสารแบบหนึ่งต่อหนึ่งในลักษณะทันทีทันใด (Real-Time Conversation) ด้วย ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังพูดคุยโต้ตอบอยู่กับคนของแบรนด์จริง ๆ ถึงแม้ว่าจะเป็นการคุยผ่านแชตบอตก็ตาม ในส่วนนี้เองที่จะช่วยทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี รวมถึงความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ที่จะนำมาซึ่งโอกาสในการต่อยอดไปสู่การขยายฐานลูกค้าในอนาคตด้วย

รูปแบบของ Conversational Marketing คืออะไรบ้าง

Conversational Marketing สามารถทำได้หลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่การเขียนคอนเทนต์ในรูปแบบต่าง ๆ การทำแคมเปญการตลาดเพื่อโปรโมตสินค้าและบริการ ตลอดจนการนำเอาระบบอัตโนมัติด้านการตลาด (Marketing Automation) มาใช้เป็นเครื่องมือในการสื่อสารกับลูกค้า โดยตัวอย่างในการทำ Conversational Marketing มีดังนี้

• การทำ Conversational Content ลงบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ
• การทำโปรโมชันที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
• การโปรโมตสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์และโซเชียลมีเดีย
• การเสนอสิทธิพิเศษแก่ลูกค้า
• การใช้แชตบอตในการตอบคำถามลูกค้าแบบอัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมง
• การนำ AI เข้ามาช่วยในกระบวนการทำแชตบอต ไลฟ์แชต หรือ Messaging App ต่าง ๆ
• การใช้ Voice Application ต่าง ๆ เช่น Google Assistant, Alexa เป็นต้น
• การตั้งค่าข้อความตอบกลับอัตโนมัติบน Facebook Messenger, LINE, Email
• การเขียนคอนเทนต์ลงบล็อกหรือเว็บไซต์
• การเชิญชวนให้กลุ่มเป้าหมายร่วมตอบคำถามหรือแสดงความคิดเห็น
• การเชิญชวนให้กลุ่มเป้าหมายร่วมเล่นเกมหรือกิจกรรมต่าง ๆ ของทางแบรนด์
• การโพสต์คอนเทนต์ต่าง ๆ บนโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นข้อความ รูปภาพ หรือวิดีโอ

ทั้งนี้ Conversational Marketing สามารถทำได้ทั้งการพูดคุยเพียงอย่างเดียว และการขายสินค้าหรือบริการ ซึ่งการออกแบบและวางกลยุทธ์จะขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ทางการตลาดว่าเราต้องการอะไร โดยในส่วนนี้ จะเกี่ยวข้องกับ Marketing Funnel และ Sales Funnel ที่เราจำเป็นต้องรู้ว่าเราอยากให้เกิดผลลัพธ์อย่างไรในขั้นตอนไหนนั่นเอง

Conversational Marketing มีประโยชน์อย่างไร

การทำ Conversational Marketing มีประโยชน์หลายอย่าง เพราะเป็นการสื่อสารกับลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง ซึ่งจะทำให้เกิดผลหลัก ๆ ดังต่อไปนี้

สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้มากขึ้น

Conversational marketing มีประโยชน์ในด้านการเพิ่มจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ (Traffic) เพราะเมื่อกลุ่มเป้าหมายเห็นคอนเทนต์ที่น่าสนใจของเราแล้ว ก็จะเกิดความอยากรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของเรามากขึ้น จึงคลิกเข้ามาที่เว็บไซต์เราเพื่อสืบค้นข้อมูลที่ต้องการ ตลอดจนการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เช่น โซเชียลมีเดีย หรืออีเมล เพื่อนำมาตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการในอนาคต

ทั้งนี้ เราสามารถนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นมาปรับใช้และพัฒนา Customer Journey ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้ เพราะเราจะรู้ว่าลูกค้าสนใจหรือไม่สนใจอะไร ชอบหรือไม่ชอบสินค้าหรือบริการแบบไหน แล้วเราก็จะสามารถทำคอนเทนต์ได้ตรงใจลูกค้ามากกว่าเดิม รวมถึงการสื่อสารผ่านช่องทางอื่น ๆ ที่ลูกค้าเปิดรับ เพื่อให้เกิดการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละราย เช่น

• ช่องทางการสื่อสารแบบ 24 ชั่วโมง เช่น แชตบอต หรือไลฟ์แชต
• การทำ Email Marketing แบบ Personalized ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษอยู่เสมอ
• การให้ลูกค้าตอบแบบสอบถาม และมอบรางวัลที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้ามองหาอยู่
• การให้ลูกค้ากรอกข้อมูลของตนเองเพื่อรับสิทธิ์ทดลองใช้สินค้าฟรี
• การเชิญชวนให้ลูกค้าเข้าร่วมกิจกรรม ด้วยการให้กดตอบรับสิทธิ์

เพิ่มโอกาสในการสร้าง Lead ที่มากขึ้น

การสร้างโอกาสให้เกิดการโต้ตอบหรือการสื่อสารแบบเรียลไทม์กับลูกค้า นับเป็นสิ่งดีที่จะช่วยสร้างลูกค้ารายใหม่ ๆ อย่างมีประสิทธิภาพกว่าการสื่อสารในรูปแบบเก่า ๆ อีกทั้งยังทำให้เราสามารถแก้ไขปัญหา หรือปรับปรุงพัฒนาการบริการของตนเองได้ทันท่วงที หากเกิดกรณีที่ลูกค้ารู้สึกไม่ดีกับทางแบรนด์ และที่สำคัญ ต้องอย่าลืมเตรียมคำถามและคำตอบที่เหมาะสมเอาไว้รออยู่เสมอด้วย

ปิดการขายได้เร็วกว่าเดิม

การทำงานร่วมกันระหว่างฝ่ายการตลาดและฝ่ายขาย จะช่วยย่นระยะทางของ Marketing Funnel ได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น จากเดิมที่ต้องเริ่มจากการสร้างการรับรู้ (Awareness) > ทำให้กลุ่มเป้าหมายสนใจสินค้าและอยากทำความรู้จักแบรนด์ (Interest) > นำเสนอความโดดเด่นของตัวเองให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น (Decision) ไปสู่การปิดการขาย (Conversion) แต่ลองคิดดูว่าหากเรามีแชตบอต หรือไลฟ์แชตที่คอยตอบคำถามลูกค้าได้ตลอดยี่สิบสี่ชั่วโมง ก็อาจเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้เร็วขึ้นกว่าเดิมได้

เทคนิคการทำ Conversational Marketing ให้มีประสิทธิภาพ

• เลือกสินค้าหรือบริการ และสถานที่ที่เหมาะสม เพื่อที่จะวางแผนทำการตลาดได้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด
• ผสมผสานระหว่างการตลาดแบบดั้งเดิม (Traditional Marketing) กับการตลาดดิจิทัล (Digital Marketing) เข้าด้วยกัน เพราะถึงแม้ยุคสมัยจะเปลี่ยนไปแล้ว แต่ก็ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะอยู่บนโลกออนไลน์เสมอไป โดยเราสามารถเปิดการขายแบบออนไลน์และมาปิดการขายแบบออฟไลน์ก็ได้
• ทำความเข้าใจและระบุ Customer Journey ให้ชัดเจนอยู่เสมอ เพราะเครื่องมือดังกล่าวเป็นตัวกำหนดการสร้างประสบการณ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์
• สื่อสารให้มีความเป็นมนุษย์มากที่สุด กล่าวคือ เลือกใช้คำพูดและวิธีการสื่อสารที่เป็นธรรมชาติ แม้จะเป็นแชตบอต แต่การโต้ตอบก็ควรทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังคุยกับคนจริง ๆ
• ทำทุกอย่างให้ง่ายที่สุด เพราะผู้บริโภคไม่ชอบอะไรที่ซับซ้อน หากมีขั้นตอนมาก ๆ ก็อาจทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากแบรนด์ได้
• ติดตามผลทุกครั้งด้วยการสอบถามความคิดเห็นจากลูกค้า ซึ่งอาจทำได้หลายรูปแบบ เช่น การส่งอีเมล การโทรศัพท์ การส่งข้อความ หรือเชิญมาทำโฟกัสกรูป (Focus Group) โดยสามารถนำมาผนวกเข้ากับโปรแกรม CRM หรือ Marketing Automation ต่าง ๆ ได้

สรุป

Conversational Marketing มีประโยชน์ที่เห็นได้ชัดมากที่สุดคือ ลูกค้าจะได้รับการตอบสนองจากแบรนด์ในทันที ทำให้เกิดความสัมพันธ์อันดีและความรู้สึกประทับใจจนอยากกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งถือเป็นโอกาสในการสร้างยอดขายให้มากขึ้นอีกด้วย

ทั้งนี้ หากไม่รู้ว่าธุรกิจของตนเองเหมาะกับการตลาดแบบไหน หรือควรเริ่มต้นอย่างไร สามารถติดต่อ Primal Digital Agency เพื่อรับคำปรึกษาและแผนการตลาดที่คิดค้นขึ้นมาเพื่อธุรกิจของคุณโดยเฉพาะได้เลย!