กลยุทธ์ 8C มีอะไรบ้าง อยากเข้าใจพฤติกรรมลูกค้ามากขึ้นต้องรู้

อย่างที่เรารู้กันว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคมักเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์สังคมอยู่เสมอ แต่สิ่งที่ทำให้เกิดจุดพลิกผันมากที่สุดคงเป็นช่วงที่โรคโควิด-19 ระบาด ซึ่งส่งผลให้ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ จากธุรกิจที่เคยรุ่งเรืองก็จำต้องปิดตัวลง เพราะลูกค้าหายไปเกินกว่าครึ่ง ผู้คนออกไปไหนไม่ได้เพราะต้องใช้ชีวิตอยู่แต่ในบ้าน นำมาซึ่งความเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ของพฤติกรรมผู้บริโภค ที่ต้องปรับตัวให้สอดคล้องกับสภาพสังคม และนั่นหมายความว่า ธุรกิจก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนตามเพื่อทำการตลาดให้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์และความต้องการแบบใหม่ของผู้บริโภคเช่นเดียวกัน ไม่เช่นนั้นแบรนด์ก็ไม่อาจอยู่รอดต่อไปได้

บทความนี้จะมาแนะนำให้ทุกคนรู้จักกับ “กลยุทธ์ 8C“ อันเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของแบรนด์ ช่วยลดช่องว่างระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภคให้ใกล้ชิดกันมากขึ้น เพราะหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจให้เกิดผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ คือการทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า และนำความเข้าใจนั้นมาปรับใช้กับแผนการตลาดให้สอดคล้องกันมากที่สุด

มาดูกันว่ากลยุทธ์ 8C มีอะไรบ้าง และแต่ละ C ช่วยให้แบรนด์กับลูกค้าเชื่อมต่อกันได้อย่างไร

กลยุทธ์ 8C มีอะไรบ้าง?

กลยุทธ์ 8C ประกอบไปด้วย Connectivity (การเชื่อมต่อ), Conversation (การสนทนา), Compassion (การรับฟัง), Consciousness (การรับรู้ความต้องการ), Commerce (ตอบโจทย์การชอปปิงออนไลน์), Convenience (ความสะดวกสบาย), Concise (การเจาะกลุ่มเป้าหมายอย่างตรงจุด) และ Contactless (การลดการสัมผัส)

มาดูกันว่ารายละเอียดและความสำคัญของทั้ง 8C มีอะไรบ้าง

Connectivity – การเชื่อมต่อระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค

ในการทำธุรกิจ การเชื่อมต่อระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญมาก โดยปัจจุบัน มีแพลตฟอร์มออนไลน์มากมายหลายช่องทางให้แบรนด์ได้เลือกใช้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรืออีคอมเมิร์ซ ซึ่งหากเป็นก่อนหน้านี้ หลายธุรกิจมักจะโฟกัสไปที่การขายบนแพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งเป็นหลัก เช่น ขายบน Instagram ก็หมั่นโพสต์คอนเทนต์และมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคแค่บน Instagram อย่างเดียว แต่สำหรับกลยุทธ์ 8C นั้น กฎข้อแรก คือ ธุรกิจไม่จำเป็นต้องเลือกใช้สื่อใดสื่อหนึ่งเท่านั้น โดยสามารถใช้หลายแพลตฟอร์มได้ แต่ต้องมีการผสานและเชื่อมต่อแพลตฟอร์มเหล่านั้นเข้าด้วยกันอย่างลงตัว ทั้งนี้ นักการตลาดอาจใช้เทคนิค Omnichannel Marketing หรือ O2O Marketing เข้ามาช่วย เพื่อให้การเชื่อมต่อกับผู้บริโภคเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและไร้รอยต่อ

Conversation – การสนทนากับลูกค้าเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์

เวลาเราขายสินค้าและบริการอะไรสักอย่าง ไม่ใช่ว่าสักแต่จะขายอย่างเดียว แต่ควรมีการสนทนาเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้บริโภคด้วย ซึ่งผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดได้คาดการณ์ไว้ว่า ในปี 2024 นี้ เทคนิคที่มาแรงมากที่สุด คือ การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า หรือการสร้าง Customer Experience มากกว่าจะเน้นแค่การโปรโมตสินค้าและบริการ ดังนั้น แบรนด์จึงควรหันมาให้ความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น ด้วยการสร้างบทสนทนา พูดคุยสื่อสารกับลูกค้าอย่างเอาใจใส่ ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าเราเป็นแบรนด์ที่เข้าถึงได้ มีตัวตนจริง และพร้อมตอบทุกคำถามที่สงสัย

Compassion – การเข้าใจและรับฟังเสียงของลูกค้า

แค่การสนทนาเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์อย่างเดียวอาจไม่พอ เพราะแบรนด์ต้องมีความเข้าใจและรับฟังเสียงของลูกค้าด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่พฤติกรรมของผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนไป เราต้องเรียนรู้อยู่เสมอว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร เพื่อที่จะได้นำข้อมูลเหล่านั้นมาทำการตลาดได้อย่างตรงจุด เมื่อลูกค้าเห็นว่าแบรนด์มีการรับฟังข้อเสนอแนะ หรือเทกแอ็กชันกับฟีดแบ็กต่าง ๆ พวกเขาก็จะรู้สึกไว้วางใจในแบรนด์ และอยากสนับสนุนต่อ

Consciousness – การรับรู้ถึงความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย

C นี้เป็นผลมาจาก C ก่อนหน้า คือ เมื่อเรารับฟังเสียงของผู้บริโภคแล้ว เราก็จะรับรู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา และตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ เพราะยุคนี้ มีธุรกิจที่ขายสินค้าและบริการคล้าย ๆ กันและทดแทนกันได้เป็นจำนวนมาก ซึ่งผู้บริโภคก็จะพิจารณาว่าแบรนด์ไหนสามารถตอบโจทย์และแก้ไขปัญหาที่พวกเขากำลังประสบอยู่ได้ดีที่สุด แล้วเลือกแบรนด์นั้นให้เป็นที่หนึ่งในใจ 

Commerce – ตอบโจทย์การชอปปิงออนไลน์

สิ่งหนึ่งที่เปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดในยุคหลังโควิด คือ ผู้บริโภคหันมานิยมชอปปิงออนไลน์กันมากขึ้น เพราะช่วงเกิดโรคระบาด ไม่สามารถออกไปซื้อของหน้าร้านได้เหมือนปกติ ซึ่งพอเปลี่ยนมาซื้อออนไลน์แล้ว หลายคนก็พบว่าสะดวกและรวดเร็วกว่ามาก เพราะไม่ต้องเดินทางออกไปซื้อ แค่เลือกดูสินค้า กดสั่ง และชำระเงินผ่านมือถือ ก็รอรับของสบาย ๆ อยู่ที่บ้านได้เลย ดังนั้น ช่องทางการขายออนไลน์จึงสำคัญมากสำหรับการอยู่รอดของธุรกิจยุคใหม่ โดยแพลตฟอร์มซื้อ-ขายที่ได้รับความนิยมในช่วงนี้ ได้แก่ อีคอมเมิร์ช (E-Commerce) เพราะเป็นสื่อกลางที่ช่วยเชื่อมต่อระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ ทั้งยังสามารถรับประกันสินค้า เคลมสินค้าได้ในกรณีได้ของไม่ตรงปก หรือคืนเงินหากไม่ได้รับของ ทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยกว่าซื้อกับแบรนด์โดยตรง ส่งผลให้แบรนด์ที่ขายบนช่องทางอีคอมเมิร์ซจะมีโอกาสขายได้มากกว่า

Convenience – ยึดความสะดวกสบายเป็นหลัก

ในยุคที่ทุกคนใช้ชีวิตอยู่บนความเร่งรีบ ความสะดวกสบายถือเป็นปัจจัยหนึ่งที่ผู้บริโภคมองหา ดังนั้น การขายสินค้าและบริการควรเป็นไปอย่างเรียบง่ายมากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่ออยู่บนช่องทางออนไลน์ ลองคิดดูว่าหากเราเป็นลูกค้า แล้วเข้าเว็บไซต์ไปซื้ออะไรสักอย่างหนึ่ง แต่การใช้งานเว็บฯ ค่อนข้างซับซ้อนและยุ่งยาก ทำให้แทนที่เราจะพาตัวเองไปถึงขั้นตอนการชำระเงิน กลับรู้สึกท้อจนยอมแพ้แล้วไปเข้าเว็บไซต์อื่น ๆ ที่ขายสินค้าหรือบริการชนิดเดียวกันแต่ใช้งานง่ายกว่าแทน ผู้บริโภคเองก็เป็นแบบนั้นเช่นกัน

Concise – เจาะกลุ่มเป้าหมายอย่างตรงจุด

ขั้นตอนแรกของการทำธุรกิจ คือ ต้องรู้จักกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของตนเองให้ดีเสียก่อน เพื่อที่เราจะได้รู้ว่าสินค้าหรือบริการที่ผลิตออกมานั้น จะขายให้ใคร ตอบโจทย์ปัญหาของคนกลุ่มใด และทำการตลาดให้สอดคล้องกับความต้องการของคนกลุ่มนั้นมากที่สุด โดยสำหรับกลยุทธ์ 8C ข้อนี้ ต้องอาศัยเทคนิคการทำ Personalised Marketing หรือการตลาดแบบเฉพาะเจาะจงเข้ามามีส่วนช่วยด้วย เพื่อให้สามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด

Contactless – ลดการสัมผัสเพื่อความปลอดภัย

เรียกได้ว่าเป็น C ที่ขาดไม่ได้จริง ๆ สำหรับ Contactless หรือการลดการสัมผัส เพราะเมื่อมีโควิด-19 ผู้คนก็มีความกังวลเรื่องสุขอนามัย และระมัดระวังในการสัมผัสสิ่งของต่าง ๆ มากขึ้น ทางที่ดี ธุรกิจควรอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าด้วยการขายของแบบลดการสัมผัสให้ได้มากที่สุด เช่น การรับโอนเงิน หรือรับบัตรเครดิตแทนเงินสด หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้วางใจที่จะสัมผัส เช่น การติดป้ายหน้าร้านว่ามีการทำความสะอาดร้านทุก ๆ 2 ชั่วโมง ให้ลูกค้ารับรู้และมั่นใจได้ในความสะอาด เป็นต้น

กลยุทธ์ 8C หัวใจสำคัญของธุรกิจในยุคหลังโควิด

ได้รู้กันไปแล้วว่ากลยุทธ์ 8C มีอะไรบ้าง จะเห็นได้ว่าแต่ละ C ก็มีความสำคัญที่แตกต่างกันไป จะขาดอันใดอันหนึ่งไปไม่ได้ ซึ่งหากธุรกิจสามารถนำกลยุทธ์เหล่านี้ไปปรับใช้ ก็จะสามารถดึงดูดลูกค้าได้อีกเยอะ เพราะทั้ง 8C ต่างก็เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคยุคใหม่ใช้เป็นปัจจัยพิจารณาในการเลือกอุดหนุนแบรนด์ไหนสักแบรนด์ กระนั้น ก็อย่าลืมว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา แนะนำให้ติดตามอัปเดตเทรนด์และสถานการณ์สังคม ณ ปัจจุบันอยู่เสมอ เพื่อที่จะได้รู้เท่าทันว่าช่วงนี้ลูกค้ากำลังชอบหรืออินกับอะไรเป็นพิเศษ แล้วนำมาปรับใช้กับการตลาดของเราให้สอดคล้องกับความต้องการเหล่านั้นมากที่สุด

สำหรับใครที่มองหาความช่วยเหลือด้านการออกแบบเนื้อหาการตลาดให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคสมัยใหม่ Primal Digital Agency เป็นบริษัทการตลาดที่มีบริการรับทำ Content ให้แคมเปญธุรกิจคุณ รับประกันว่าตามทันทุกเทรนด์ ไม่ล้าหลังคู่แข่งแน่นอน ติดต่อเราได้เลยวันนี้