RFM Analysis คืออะไร ทำไมการแบ่งกลุ่มลูกค้าถึงเพิ่มยอดขายได้

สำหรับการทำธุรกิจ การให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกกลุ่มอาจสิ้นเปลืองทรัพยากรในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเงินลงทุน เวลา และทีมงานเกินความจำเป็น ดังนั้น การโฟกัสไปยังลูกค้าที่มีศักยภาพในการทำรายได้ให้กับธุรกิจมากที่สุดหรือมีแนวโน้มทำรายได้มากกว่า 80% จึงมีความสำคัญมากกว่า เพราะนอกจากจะช่วยสร้างผลตอบแทนที่คุ้มค่าให้กับบริษัทแล้ว ยังทำให้นักการตลาดสามารถสื่อสารหรือส่งโปรโมชันได้อย่างเหมาะสมกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าอีกด้วย

ด้วยเหตุนี้ RFM Analysis หรือเครื่องมือแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกัน จึงมีความสำคัญอย่างมาก! แต่จะสำคัญมากขนาดไหน มาทำความรู้จักกับ RFM Analysis กันให้มากขึ้น พร้อมไปรู้ถึงเทคนิคการใช้ RFM Analysis แบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อใช้วางกลยุทธ์เพื่อการสื่อสารในธุรกิจของคุณให้มีประสิทธิภาพ 

RFM Analysis คืออะไร?

RFM Analysis ก็คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกัน (Customer Segmentation) โดยนำข้อมูล 3 ประเภทมาวิเคราะห์ ซึ่งประกอบไปด้วย

• R-Recency ระยะเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการครั้งสุดท้ายหรือครั้งล่าสุดเมื่อไหร่ (ระบบจะนับเป็นรูปแบบเดือน)
• F-Frequency ความถี่ที่ลูกค้ามาใช้บริการ
• M-Monetary จำนวนเงินทั้งหมดที่ลูกค้าใช้จ่าย

โดย RFM Analysis จะนำเอาข้อมูลทั้งสามประเภทนี้ไปใช้วิเคราะห์เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 11 กลุ่ม โดยแสดงข้อมูลตามตัวเลขเปอร์เซ็น เพื่อให้เห็นถึงความแตกต่างของแต่ละกลุ่มได้อย่างชัดเจน

หรือถ้าจะให้อธิบายง่าย ๆ RFM Analysis ก็คือการนำประวัติซื้อของลูกค้ามาคำนวณและแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ๆ เพื่อให้เจ้าของร้านระบุได้ว่า ลูกค้ากลุ่มไหนสร้างยอดขายให้กับร้านได้มากที่สุด รวมถึงยังช่วยให้รู้ว่า มีกลุ่มไหนบ้างที่สามารถนำไปต่อยอดให้กับธุรกิจได้ ไม่ว่าจะเป็น

• กลุ่มไหนที่เราอยากเพิ่มให้มียอดซื้อมากขึ้นกว่าเดิม 
• กลุ่มไหนมีแนวโน้มจะกลับมาซื้อซ้ำ 
• กลุ่มไหนที่เราไม่จำเป็นต้องให้ความสนใจเพราะอาจไม่กลับมาซื้อแล้ว 

และเมื่อเจ้าของธุรกิจสามารถแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่มได้อย่างชัดเจน ก็จะช่วยให้ทำการตลาดได้แม่นยำขึ้น อีกทั้งยังรู้ว่าควรใช้วิธีการสื่อสารหรือออกโปรโมชั่นแบบใด ถึงจะตรงจุดกับกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้น จนสามารถเพิ่มยอดขายให้สูงขึ้นได้

กลุ่มลูกค้าทั้ง 11 กลุ่มตามวิธีการแบ่ง REM Analysis

ถึงแม้ว่าจะเป็นลูกค้าเหมือนกัน แต่ก็มีพฤติกรรมการซื้อยิบย่อยแตกต่างกันออกไป ในที่นี้เราขอยกตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าจาก REM Analysis ให้เห็นชัด ๆ 11 กลุ่มด้วยกัน

1. Champions

เป็นกลุ่มลูกค้าที่ควรรักษาไว้มากที่สุดและไม่ควรปล่อยให้ไปหาคู่แข่ง อีกทั้งยังเป็นกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งซื้อสินค้าหรือมาใช้บริการในร้านของคุณ ด้วยเปอร์เซ็นต์การใช้จ่ายที่สูง และมีอัตราการกลับมาซื้อซ้ำ

2. Loyal Customers

กลุ่มลูกค้าที่มีอัตราการซื้อซ้ำสูงกว่าลูกค้าทั่วไป แม้ในช่วงเร็ว ๆ นี้อาจไม่ได้ซื้อสินค้าหรือมาใช้บริการ แต่ก็ถือว่าเป็นกลุ่มลูกค้าที่ควรใส่ใจ

3. Potential Loyalist

กลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าบ่อยนัก แต่มีกำลังซื้อสูง เป็นไปได้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้อาจจะขยับเป็น Loyal Customers ในอนาคตได้ ดังนั้น จึงควรเร่งสร้างความประทับใจ ทำให้พวกเขาเชื่อมั่นว่าเราใส่ใจและให้ความสำคัญกับสินค้าอย่างแท้จริง เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มนี้ขยับเป็น Loyal Customers ให้ได้ในที่สุด

4. New Customers

กลุ่มลูกค้าใหม่ที่เพิ่งซื้อสินค้า ลูกค้ากลุ่มนี้อาจยังไม่กล้าจับจ่ายสินค้าในมูลค่าสูงนัก จึงเป็นกลุ่มที่ควรเร่งสร้างความประทับใจและมอบความรู้สึกในแง่บวก

5. Promising

กลุ่มลูกค้าที่เพิ่งซื้อสินค้า มีอัตราการซื้อซ้ำ แต่มูลค่าการใช้จ่ายยังต่ำอยู่ ลูกค้ากลุ่มนี้ถือว่าสนใจสินค้าอยู่พอสมควรแต่ยังไม่มากพอที่จะเป็นลูกค้าระยะยาว ดังนั้น ควรนำเสนอสินค้าให้ตรงกับประสบการณ์ส่วนตัวของลูกค้ามากขึ้น และอาจทำ Upsell หรือ Re-purchase สินค้าเดิมที่ลูกค้าเคยซื้อไป ก็จะทำให้ลูกค้าอยากหาซื้อสินค้าในมูลค่าที่เพิ่มขึ้นได้

6. Need Attention

กลุ่มลูกค้าที่มียอดการสั่งซื้อ อัตราซื้อซ้ำ และช่วงเวลาซื้อล่าสุดอยู่ในค่าเฉลี่ย ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้ถือเป็นกลุ่มกลางๆ ที่ควรได้รับการกระตุ้น อาจเป็นการนำเสนอประโยชน์ของสินค้าที่เคยซื้อไปในแง่มุมอื่น ๆ ก็จะช่วยให้พวกเขากลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำได้

7. About to Sleep

กลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้สั่งซื้อสินค้ามาระยะหนึ่งแต่ก็ยังเป็นฐานลูกค้า ดังนั้น จึงควรเร่งกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาโดยการทำ Re-purchase หรือทำแคมเปญอ้างอิงสินค้าเดิมที่เคยซื้อไป เพราะไม่อย่างนั้น พวกเขาอาจมีโอกาสหายไปซื้อสินค้าจากคู่แข่งแทนและไม่กลับมาอีก

8. Can’t Lose

กลุ่มลูกค้าที่เคยเป็น Champions แต่ไม่ได้กลับมาซื้อสินค้าเป็นระยะเวลานานจนคาดการณ์ได้ว่าไม่พอใจกับสินค้าและบริการของเรา หรือไม่ก็ไปเป็นลูกค้าของคู่แข่งแทนแล้ว ลูกค้ากลุ่มนี้ถือว่ามีความสำคัญ จึงควรติดต่อเพื่อไปสอบถามรายบุคคล จากนั้นอาจนำเสนอโปรโมชันพิเศษ เพื่อให้พวกเขากลับมาเป็นกลุ่ม Champions อีกครั้งหนึ่ง

9. At Risk

กลุ่มลูกค้าที่เคยมียอดซื้อซ้ำสูงมาก แต่กลับไม่ได้มาซื้อสินค้าเลยในช่วงที่ผ่านมา ดังนั้น จึงควรหาสาเหตุที่ลูกค้ากลุ่มนี้ห่างหายไป และพยายามหาวิธีดึงพวกเขาให้กลับมาให้ได้มากที่สุด อาจเป็นการมอบโปรโมชันสุดพิเศษ เป็นต้น

 10. Hibernating

กลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อสินค้านานมาแล้ว ปริมาณการซื้อและความถี่น้อย แต่ก็มีความเป็นไปได้ที่ลูกค้ากลุ่มนี้จะมีโอกาสเป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้ามากขึ้น อาจดึงพวกเขากลับมาด้วยวิธีการให้ข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์อีกครั้ง ทำโปรโมชันแบบจำกัดเวลา หรือแม้แต่ทำวิธี Re-purchase ก็อาจช่วยดึงลูกค้าให้กลับมาได้เช่นกัน

11. Lost

กลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้กลับมาซื้อสินค้าอีกเลย จำนวนมูลค่าที่เคยซื้อก็ต่ำอย่างมาก เป็นไปได้ว่าอาจเลิกใช้ หันไปหาคู่แข่ง หรือแม้แต่มีความรู้สึกแง่ลบกับแบรนด์ อย่างไรก็ตาม อาจลองทำแคมเปญกระตุ้นลูกค้ากลุ่มนี้ให้กลับมาอีกครั้ง แต่หากไม่ได้ผล ก็สามารถตัดใจปล่อยไปได้ เพื่อไม่ให้เสียทรัพยากรในการกระตุ้นลูกค้ากลุ่มอื่น ๆ ต่อไป

เทคนิคการใช้ RFM Analysis ทำการตลาด

เมื่อรู้แล้วว่ากลุ่มลูกค้าที่แบ่งตามหลัก RFM Analysis มีลักษณะอย่างไร ทีนี้เรามาดูวิธีการทำการตลาดโดยการใช้ RFM Analysis กันบ้าง บอกเลยว่าไม่ซับซ้อน เพราะมีเพียง 4 ขั้นตอนหลัก ๆ ดังนี้

1.  เตรียมข้อมูลลูกค้าไว้ให้พร้อม

ก่อนที่จะแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่ม ๆ ตามพฤติกรรมการซื้อ เริ่มแรกควรเก็บข้อมูลที่สามารถแยกหรือระบุตัวตนของลูกค้าแต่ละคนให้ได้เสียก่อน โดยข้อมูลที่จำเป็นจะต้องมี เช่น Customer ID ชื่อ-นามสกุล อีเมล เบอร์โทรศัพท์ วันและเวลาที่ซื้อ จำนวนการซื้อ รวมถึงยอดการใช้จ่ายรวมของลูกค้า บอกเลยว่ายิ่งเก็บข้อมูลได้ละเอียดมากเท่าไร ก็จะยิ่งจำแนกกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งถ้าใครขายสินค้าออนไลน์ผ่าน Shopee, Lazada หรือ JD Central ก็ไม่ต้องกลัวความยุ่งยาก เพราะระบบ E-Commerce ของทั้งสามแพลตฟอร์มนี้ออกแบบโครงสร้างของ Data  มาอย่างดี ทำให้ผู้ประกอบการสามารถ Export ออกมาใช้งานได้เลย

2.  กำหนดเกณฑ์การให้คะแนน (Score) ลูกค้าแต่ละกลุ่ม

การกำหนด Score ถือว่าสำคัญมากสำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้า เพราะตัวเลขจะเป็นตัวบอกอย่างชัดเจนว่าลูกค้ากลุ่มไหนสำคัญที่สุดและกลุ่มไหนสำคัญรองลงมา

การคำนวณ RFM Analysis มีเทคนิคง่าย ๆ อยู่ที่การให้ Score ลูกค้าแต่ละคนตั้งแต่ 1 ถึง 5 (หรือมากกว่านั้น) ใน 3 แกน คือ 

• Recency ระยะเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการครั้งสุดท้ายหรือครั้งล่าสุดเมื่อไหร่ 
• Frequency ความถี่ที่ลูกค้ามาใช้บริการ 
• M-Monetary จำนวนเงินทั้งหมดที่ลูกค้าใช้จ่าย 

โดยกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งมาใช้บริการเมื่อไม่นานมานี้ หรือมีความถี่ในการซื้อบ่อยครั้ง และมียอดรวมการซื้อสูง ก็อาจได้ Score ระดับสูงสุด เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้เป็นแค่วิธีการกำหนดเกณฑ์ให้คะแนนแบบเบื้องต้น การทำงานจริงอาจต้องลองปรับ Score เพื่อให้เหมาะสมกับธุรกิจของตนเองอีกที จนกว่าจะได้สูตรสำเร็จของธุรกิจตัวเองที่สุด 

3.  รวบรวมคะแนน

เมื่อกำหนดเกณฑ์การให้คะแนนแล้วว่าผู้บริโภคที่มีพฤติกรรมการซื้อแบบไหน ควรได้ Score เท่าไร ขั้นตอนต่อไปก็คือการนำคะแนนที่กำหนดไว้ในแต่ละเกณฑ์มารวมกัน และระบุใส่ไปยังลูกค้าแต่ละคน 

โดยหากต้องการแบ่งลูกค้าออกเป็น 5 กลุ่ม นักการตลาดอาจใช้ Score 1-5 เพื่อเป็นตัวแบ่ง โดยกำหนดให้ลูกค้าที่อยู่ในกลุ่ม Score 1 เป็นลูกค้ากลุ่ม Lost ที่มีแนวโน้มว่าจะไม่กลับมาซื้อซ้ำ และลูกค้าที่อยู่ในกลุ่ม Score 5 เป็นลูกค้ากลุ่ม Champion หรือกลุ่มลูกค้าประจำที่แบรนด์ควรรักษาไว้

เช่น ลูกค้ากลุ่ม A จากลูกค้าทั้งหมด 5 กลุ่ม ได้ Score ในการจัดอันดับดังนี้ 

• ยอดรวมการจับจ่ายได้ 5 Score   
• ระยะเวลาการมาซื้อครั้งล่าสุดเร็วที่สุดได้ 5 Score 
• ความถี่ในการกลับมาซื้อสินค้าได้ 5 Score 

เมื่อรวมคะแนนทั้งหมดผ่านการจัดเข้ากลุ่ม ลูกค้าที่รวมคะแนนได้อยู่ในช่วงอันดับสูงสุด ก็จะถูกจัดให้อยู่ในกลุ่ม Champion หรือกลุ่มลูกค้าที่แบรนด์ควรรักษาไว้มากที่สุด แล้วเมื่อแบ่งแยกกลุ่มลูกค้าที่คะแนนใกล้เคียงกันให้อยู่กลุ่มเดียวกัน ก็จะทำให้เห็นภาพของกลุ่มลูกค้าแต่ละแบบชัดเจนขึ้นต่อไป

4.  ทำแผนการตลาดที่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าแต่ละกลุ่ม

เมื่อแยกกลุ่มลูกค้าจากพฤติกรรมการซื้อตามหลัก RFM Analysis เรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนสุดท้ายก็คงเป็นการวางแผนแคมเปญการตลาดเพื่อสื่อสารให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม แต่ทั้งนี้ก็ควรเลือกใช้กลยุทธ์ให้เหมาะสมกับบริบทของธุรกิจตัวเองด้วย ก็จะช่วยเพิ่มผลลัพธ์ทางการตลาดให้ดีขึ้นได้

ทำไมเจ้าของธุรกิจถึงควรให้ความสำคัญกับ RFM Analysis

อย่างที่ได้กล่าวไปว่าการสื่อสารจะแม่นยำมากขึ้น ถ้ารู้ว่ากลุ่มเป้าหมายที่เรากำลังพูดด้วยคือใคร การแบ่งกลุ่มลูกค้าจากพฤติกรรมการซื้อของ RFM Analysis ก็จะทำให้สามารถสื่อสารไปยังลูกค้าได้ถูกทิศทางมากขึ้น

นอกจากนี้ การทำ RFM Analysis ยังจะช่วยให้เจ้าของธุรกิจเข้าใจกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม เนื่องจากลูกค้าแต่ละคนมีกำลังซื้อและความสนใจในสินค้าที่ไม่เท่ากัน ทำให้เราสามารถใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้อย่างคุ้มค่า ทำให้สร้างผลตอบแทนให้กับธุรกิจได้อย่างชัดเจน 

สรุป

จะเห็นได้ว่า การแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยเทคนิคการใช้ RFM Analysis นั้นไม่ได้ยากอย่างที่คิด และยังช่วยให้สื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำมากกว่าการทำการตลาดแบบหว่านหรือ Mass Marketing

นอกจากการใช้ RFM Analysis จะเป็นทางเลือกที่ทำให้การสื่อสารแคมเปญทางการตลาดไปยังกลุ่มเป้าหมายมีความแม่นยำมากขึ้นแล้ว อีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยให้แบรนด์ประสบความสำเร็จได้ก็คือ การร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดออนไลน์อย่างบริษัทดิจิทัลเอเจนซีชั้นนำ เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณขับเคลื่อนไปถึงจุดหมายได้อย่างที่ตั้งใจเอาไว้ หากผู้ประกอบการท่านใดสนใจสามารถติดต่อ Primal Digital Agency เพื่อรับคำปรึกษาและแผนการตลาดที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณได้เลย