รู้จัก Full-Funnel Marketing เพื่อเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า

เคยไหม เสียเงินลงทุนไปตั้งมากมายเพื่อทำการตลาดโปรโมตแบรนด์ หรือยิงโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ ที่คิดว่าต้องใช่แน่ ๆ แต่สุดท้ายก็เปลี่ยนกลุ่มคนเหล่านั้นมาเป็นลูกค้าตัวจริงได้แค่ไม่เท่าไร หรือต่อให้ได้กำไรกลับมาก็ไม่คุ้มทุนอยู่ดี นั่นอาจเป็นเพราะเมื่อเราเริ่มลงมือทำการตลาดออนไลน์ เรารู้ว่าจะขายอะไร รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร แต่ไม่รู้ว่าจะเข้าหาพวกเขา “อย่างไร” และ “วิธีไหน” ที่เหมาะสม

ดังนั้น ในการวางแผนการตลาดทุกครั้ง สิ่งที่เราจะขาดไปไม่ได้ก็คือ ความเข้าใจในตัวกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งหลังจากที่เรารู้แล้วว่ากลุ่มคนดังกล่าวคือใคร ก็ต้องมานั่งศึกษาต่ออีกว่า พวกเขามีพฤติกรรมทางการตลาดอย่างไร และกว่าจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเราจนสามารถปิดการขายได้นั้น ต้องผ่านกระบวนการใดบ้าง

บทความนี้จะมาพูดถึงกลยุทธ์การตลาดแบบเต็ม Funnel หรือ “Full-Funnel Marketing” หรืออีกชื่อหนึ่งที่บางคนอาจคุ้นเคยดีว่า “Marketing Funnel“ ตัวช่วยอธิบายเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) แบบเป็นขั้นตอน อันจะทำให้เราสามารถวางแผนทำการตลาดในแต่ละส่วนได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น

Full-Funnel Marketing คืออะไร

ก่อนจะทำการตลาดสักแคมเปญหนึ่ง เราต้องรู้อยู่แล้วว่ากลุ่มเป้าหมายของเราคือใคร และแคมเปญนั้นมีเป้าหมายอย่างไร แต่แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกคนที่จะรู้วิธีไปให้ถึงเป้าหมายนั้น เพราะตามหลักแล้ว เส้นทางของผู้บริโภคกว่าจะดำเนินไปจนถึงขั้นสุดท้าย หรือการ “ปิดดีล” ได้นั้น มีหลายขั้นตอนที่เราต้องทำความเข้าใจอย่างถี่ถ้วน

Full-Funnel Marketing หรือ Marketing Funnel คือ กระบวนการที่เป็นกรวยของขั้นตอนการวางแผนทำการตลาด ทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคในแต่ละขั้นตอนมากขึ้น และนำข้อมูลส่วนนั้นมาสร้างสรรค์กลยุทธ์ที่จะช่วยให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ ตั้งแต่การดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย การเก็บ Leads หรือ Action ต่าง ๆ ที่เราต้องการให้เกิด Conversion ไปจนถึงการเพิ่มยอดขาย โดย Marketing Funnel แต่ละขั้นตอนจะทำหน้าที่ในการโน้มน้าวให้กลุ่มเป้าหมายของเราเดินไปตามเส้นทางที่เราต้องการได้อย่างเป็นระบบแบบแผน

นอกจากนี้ Marketing Funnel ยังมุ่งหาแต่ “ลูกค้าตัวจริง” เท่านั้น หมายความว่า แม้เราจะมีกลุ่มเป้าหมายของตนเองอยู่แล้ว แต่ก็อย่างที่รู้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่จะมาเป็นลูกค้าของเราจริง ๆ ต่อให้คนเหล่านั้นอยู่ที่ขั้นตอนสุดท้ายของการซื้อ-ขายแล้ว ก็มีสิทธิ์ที่จะเปลี่ยนใจกะทันหันได้เช่นกัน 

ยกตัวอย่างง่าย ๆ ลองนึกถึงเวลาที่เราอยากจะซื้อสินค้าอะไรสักอย่าง อันดับแรก เราก็จะค้นหาสิ่งนั้นบน Search Engine จากนั้นก็คลิกเข้าเว็บไซต์ที่อยู่อันดับแรก ๆ บนหน้าผลการค้นหา บางทีก็ต้องนำราคาไปเปรียบเทียบกับเว็บไซต์อื่น ๆ ก่อนตัดสินใจซื้อด้วย ว่าอันไหนคุ้มค่า คุ้มราคาที่สุด เมื่อเลือกได้แล้วจึงค่อยกดลงตะกร้า เลือกวิธีการชำระเงิน ซึ่งบางเว็บไซต์ก็จะให้กรอกข้อมูลบัตรเครดิต และหลังจากกดยืนยันแล้วก็อาจต้องใส่รหัสยืนยันอีกรอบเพื่อความปลอดภัย กว่าจะไปถึงขั้นที่เรียกว่าปิดดีลได้ต้องผ่านหลายขั้นตอน และหากยุ่งยากเกินไป ใช้งานไม่สะดวก ประกอบกับเจอสินค้าจากอีกร้านหนึ่งที่ดีกว่า เราก็อาจจะปิดเว็บฯ นั้นทิ้งไปเลยก็ได้ 

ดังนั้น Marketing Funnel จึงเป็นรูป “กรวย” ที่จะช่วยกรองลูกค้าที่ใช่สำหรับเรามากที่สุดมาให้ในตอนสุดท้าย กล่าวคือ ตอนแรกเราอาจจะมีกลุ่มเป้าหมายแบบกว้าง ๆ ขั้นต่อ ๆ ไปก็จะค่อย ๆ คัดเอาคนที่เข้าข่ายหรือใกล้เคียง “ว่าที่ลูกค้า” มากที่สุด ให้เหลือน้อยลงเรื่อย ๆ จนมาถึงขั้นตอนสุดท้ายที่เราจะได้ลูกค้าของตัวเองอย่างสมบูรณ์ กล่าวได้ว่า Full-Funnel Marketing เป็นตัวช่วยที่ทำให้เราสามารถวางแผนการตลาดที่นำไปสู่การปิดการขายได้ง่ายขึ้น

Marketing Funnel มีกี่ขั้นตอน อะไรบ้าง

โดยทั่วไปแล้ว Marketing Funnel สามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนหลัก ๆ ได้ 4 ขั้นตอน ได้แก่ Awareness, Interest, Decision และ Conversion หรือ Action ซึ่งเปรียบเสมือนเส้นทางที่เปลี่ยนจากคนแปลกหน้าให้กลายมาเป็นลูกค้า ส่วนหลักการทำงานก็ไม่มีอะไรซับซ้อน เพียงแค่ทำให้กลุ่มเป้าหมายเดินเข้ามาในแต่ละสเตจ ตั้งแต่สร้างการรับรู้ (Awareness) ไปจนถึงการทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าและสร้าง Conversion แก่ธุรกิจของเราในที่สุด

มาดูกันว่า 4 ขั้นตอนที่ว่า มีรายละเอียดอย่างไรบ้าง

Awareness

ขั้นแรกของการเข้าหาลูกค้า คือ การสร้างการรับรู้ให้พวกเขาได้รู้จักธุรกิจของเรา โดยสามารถทำได้หลายแนวทาง ไม่ว่าจะเป็นการยิงโฆษณา การทำ Content Marketing บนโซเชียลมีเดีย การเขียนบล็อก ฯลฯ แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะโปรโมตหรือโฆษณาอะไรออกไปก็ได้ เพราะเราต้องสร้างสรรค์เนื้อหาที่ทำให้กลุ่มคนเหล่านั้นยอมเปิดรับและทำความรู้จักแบรนด์ของเรา ในฐานะคนที่จะเข้าไปช่วยแก้ปัญหาของพวกเขา กล่าวง่าย ๆ ว่าเป็นคอนเทนต์แนะนำแบรนด์ บอกผู้อ่านว่าเราเป็นใคร และกำลังทำอะไรนั่นเอง

ดังนั้น เราจะต้องหา Pain Point หรือปัญหาที่ผู้บริโภคประสบอยู่ให้ได้เสียก่อน จากนั้น ค่อยเขียนเนื้อหาที่ทำให้พวกเขาเห็นว่าเรื่องดังกล่าวสำคัญอย่างไร ทำไมต้องได้รับการแก้ไข แล้วโยงจุดขายของแบรนด์เข้ากับปัญหานั้น พร้อมให้ความเชื่อมั่นว่า หากลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการของเราแล้วจะช่วยแก้ปัญหาได้อย่างไร ชีวิตดีขึ้นแค่ไหน

Interest

หลังจากได้รับรู้แบรนด์ของเราแล้ว ขั้นตอนถัดไป คือ การทำให้พวกเขาเกิดความสนใจและรู้สึกอยากติดตาม หรืออยากทำความรู้จักกับแบรนด์มากกว่าเดิม โดยหากกลุ่มเป้าหมายรู้สึกสนใจเราแล้ว จากที่เคยเซิร์ชหาข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องที่ต้องการรู้อย่างกว้าง ๆ ก็จะเริ่มเปลี่ยนเป็นการเจาะจงรายละเอียดมากขึ้น ดังนั้น สิ่งที่เราต้องทำในสเตจนี้ คือ การพาแบรนด์ไปอยู่ในที่ที่ผู้คนมักค้นหา โดยวิธีที่เป็นที่นิยมมาก ได้แก่ การทำ SEO ซึ่งจะช่วยให้เว็บไซต์ของเราขึ้นไปติดอันดับต้น ๆ บนหน้าแรกของการค้นหา เมื่อกลุ่มเป้าหมายเซิร์ชคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวกับธุรกิจของเรา ก็จะเจอเว็บไซต์เราก่อนเว็บไซต์อื่น และรู้สึกว่าแบรนด์ของเรามีความน่าเชื่อถือในระดับหนึ่ง

นอกจากนี้ เรายังสามารถใช้โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือในการดึงดูดความสนใจจากผู้บริโภคได้เช่นกัน เพราะสมัยนี้ ผู้คนต่างใช้โซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในกิจวัตรประจำวัน ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, YouTube หรือ TikTok ขึ้นอยู่กับว่ากลุ่มเป้าหมายของเรามักอยู่บนแพลตฟอร์มใดเป็นส่วนใหญ่ แล้วเราก็ทำ Content Marketing ที่กระตุ้นการมีส่วนร่วมจากผู้อ่านได้ เช่น การหยิบยกกระแสที่กำลังเป็นไวรัลมาทำคอนเทนต์ ซึ่งจะทำให้ผู้พบเห็นรู้สึกสนใจเป็นพิเศษ และอาจเกิดการแชร์ต่อ ๆ กันเป็นจำนวนมากได้

Decision

หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายรู้แล้วว่าเราคือใคร ทำอะไร และช่วยแก้ปัญหาของพวกเขาได้อย่างไร ขั้นตอนต่อมา คือ เราต้องพยายามโน้มน้าวให้คนเหล่านั้นตัดสินใจซื้อ และกลายมาเป็นลูกค้าตัวจริงของเราให้ได้ ซึ่งความยากของสเตจนี้จะอยู่ที่การมีคู่แข่งมากมายในอุตสาหกรรมเดียวกัน อีกทั้งธุรกิจเหล่านั้นยังสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้เหมือนกันกับเราอีกด้วย ส่งผลให้ผู้บริโภคต้องเก็บไปคิดทบทวน เปรียบเทียบซ้ำแล้วซ้ำอีกก่อนตัดสินใจซื้อจริง เพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่คุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไปมากที่สุด 

ฉะนั้น สิ่งที่เราต้องทำ คือ การสร้างจุดเด่นที่แตกต่างจากคู่แข่ง ให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของเราดีที่สุด และตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของเราให้ได้ เช่น อธิบายถึงข้อดีของสินค้าหรือบริการอย่างตรงไปตรงมา อะไรที่เรามีแล้วแบรนด์อื่นไม่มี และลูกค้าจะพลาดอะไรไปหากไม่ซื้อตอนนี้ เป็นต้น

Conversion

ขั้นตอนสุดท้ายของ Marketing Funnel คือ Conversion หรือบางทีก็เรียกว่า Action เป็นขั้นตอนที่ธุรกิจต่างก็ต้องการให้กลุ่มเป้าหมายเดินทางมาถึงมากที่สุด เพราะการสร้าง Conversion ก็คือการปิดดีล หรือการเปลี่ยนคนแปลกหน้าให้กลายมาเป็นลูกค้านั่นเอง ซึ่งบางคนอาจจะคิดว่า เมื่อมาถึงขั้นนี้แล้ว ทุกอย่างหลังจากนี้คงง่ายดาย แต่จริง ๆ เรายังต้องอาศัยเทคนิคมากมายในการทำให้ลูกค้ายอมควักเงินจากกระเป๋าตัวเองมาให้เรา ไม่ว่าจะเป็นการทำโปรโมชัน การแจกของแถม ไปจนถึงการทำ CRM (Customer Relationship Management) เป็นต้น อันจะช่วยให้กลุ่มเป้าหมายยอมรับในสินค้าและบริการของเรา และกลายมาเป็นลูกค้าที่ใช่ที่สุดสำหรับแบรนด์

สรุป Full-Funnel Marketing

Marketing Funnel คือ ตัวช่วยที่จะทำให้เราสามารถวางแผนการตลาดได้อย่างรัดกุมมากยิ่งขึ้น เพราะได้เข้าใจเส้นทางของผู้บริโภค ว่าจุดเริ่มต้นตั้งแต่รู้จักแบรนด์ ไปจนถึงการตัดสินใจชำระเงินซื้อเป็นอย่างไร และเมื่อเราออกแบบ Marketing Funnel ของธุรกิจตนเองอย่างเป็นขั้นเป็นตอนแล้ว ก็จะได้รู้วิธีการดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย และเปลี่ยนกลุ่มคนเหล่านั้นให้กลายมาเป็นลูกค้าตัวจริงของเรา ตลอดจนสามารถปิดการขายได้อย่างเหมาะสมในที่สุด

หากต้องการผู้เชี่ยวชาญเพื่อช่วยเหลือด้านการทำการตลาด Primal Digital Agency บริษัทรับทำการตลาดดิจิทัลอันดับหนึ่งของไทย ยินดีให้บริการผู้ประกอบการธุรกิจทุกประเภท รวมถึงช่วยออกแบบแผนการตลาดที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ ติดต่อเราได้เลยวันนี้