Digital Customer Experience คืออะไร ยกระดับธุรกิจได้อย่างไร?

การทำการตลาดในสภาวะที่มีการแข่งขันสูงเช่นนี้ ผู้ประกอบการหลายรายต่างก็ต้องหาวิธีกระตุ้นยอดขาย รวมถึงโปรโมตสินค้าและบริการของตนเองให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการยิงโฆษณา หรือการทำคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ก็ตาม แต่รู้หรือไม่ว่า หัวใจสำคัญที่จะช่วยทำให้ยอดขายของเราดีขึ้นได้นั้น คือการเข้าถึงผู้บริโภคด้วยการใช้ “ข้อมูล (Data)” ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า กล่าวคือ ส่งมอบสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของพวกเขาเหล่านั้นจริง ๆ

บทความนี้จะมาพูดถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า หรือ Customer Experience (CX) อันเป็นกุญแจสำคัญที่ทุกธุรกิจไม่ควรมองข้าม เพราะถ้าหากทำได้ แบรนด์ก็จะสามารถเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้ในระยะยาวเลยทีเดียว โดยเฉพาะในยุคที่ธุรกิจผันตัวเข้าสู่แพลตฟอร์มออนไลน์ สินค้าและบริการของหลาย ๆ แบรนด์ก็ถูกนำมาปรับใช้ในรูปแบบดิจิทัลมากขึ้น และด้วยความรวดเร็วของเทคโนโลยีและอินเทอร์เน็ตก็ทำให้เราต้องคอยระมัดระวังอยู่เสมอว่าจะทำอะไรพลาดไปให้ลูกค้ารู้สึกไม่พึงพอใจหรือไม่ ดังนั้น บทความนี้จะมาอธิบายว่า Digital Customer Experience คืออะไร และมีผลต่อการทำการตลาดสมัยใหม่ที่ทุกอย่างขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและเทคโนโลยีอย่างไร

Digital Customer Experience คืออะไร?

สถิติจาก Superoffice ระบุว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการได้รับการดูแลและบริการที่ดีจากแบรนด์เป็นอย่างมาก โดย 86% ยอมจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ได้รับบริการที่ดีกว่า ส่งผลให้ตั้งแต่ปี 2563 เป็นต้นมา Digital Customer Experience กลายเป็นสิ่งที่ธุรกิจทั้งหลายให้ความสำคัญมากกว่าการกำหนดราคาสินค้าหรือบริการ

Digital Customer Experience คือ การนำข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมด้านการตลาดของผู้บริโภค เช่น การซื้อ ไลฟ์สไตล์ ความชอบ ช่องทางการใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ตลอดจนข้อกังวลที่ผู้บริโภคต้องการแก้ปัญหา มาวิเคราะห์แบบเฉพาะบุคคลเพื่อวางแผนทำการตลาดให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคแต่ละคนจะมีความสนใจ ความชอบ และลักษณะการซื้อสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกันออกไป เมื่อเรานำข้อมูลดังกล่าวมาวิเคราะห์ได้แล้ว เราก็จะสามารถนำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงมากขึ้น หรือเรียกได้ว่าเป็นการสร้าง Customer Experience ที่ดีให้แก่ลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกประทับใจ และอยากกลับมาอุดหนุนอีกในภายภาคหน้านั่นเอง

ผลลัพธ์ของการสร้าง Digital Customer Experience คืออะไร?

Digital Customer Experience อาจดูวัดผลได้ยาก เพราะหลาย ๆ คนก็คงสงสัยว่า แล้วเราจะสามารถประเมินความสุขทางใจของลูกค้าได้อย่างไรล่ะ? แต่ความจริงแล้ว หากเราสามารถสร้าง Digital Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพได้ ก็จะเกิดผลลัพธ์ที่ดีต่อแบรนด์ในหลาย ๆ ด้านแน่นอน เช่น

• สร้างยอดขายได้ดียิ่งขึ้น ทั้งจากลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่
• เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ เพราะการได้รับประสบการณ์ที่ดีจะส่งผลให้พวกเขาอยากกลับมาอุดหนุนแบรนด์อีกครั้ง
• ยิ่งมีฐานลูกค้าที่เป็น Customer Loyalty มากเท่าไร โอกาสที่แบรนด์จะเติบโตและเป็นที่รู้จักในวงกว้างก็มีมากเท่านั้น
• เกิดการรีวิวและบอกต่อ ซึ่งถือเป็นผลลัพธ์ที่สำคัญมากสำหรับการทำธุรกิจออนไลน์ เนื่องจากผู้บริโภคส่วนมากมักเชื่อคำพูดของผู้บริโภคด้วยกันเองที่เคยซื้อสินค้าหรือบริการจริงมากกว่าโฆษณาจากทางร้านโดยตรง นอกจากนี้ การรีวิวและบอกต่อยังทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อได้ง่ายและรวดเร็วขึ้นอีกด้วย
• รักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ให้อยู่ในระยะยาว และมีโอกาสสร้างฐานลูกค้าใหม่ ๆ ได้อยู่ตลอดเวลา

สามารถสร้าง Digital Customer Experience ได้อย่างไรบ้าง?

ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้

การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ทุกธุรกิจประสบความสำเร็จและก้าวหน้าเหนือคู่แข่งได้ เพราะไม่ว่าผู้บริโภคต้องการจะซื้อสินค้าหรือบริการใดก็ตาม สิ่งที่พวกเขาจะทำเป็นอย่างแรกคือ การเปรียบเทียบแต่ละแบรนด์เพื่อหาสิ่งที่ตอบสนองความต้องการของตนเองได้ดีที่สุด แล้วจึงเลือกสิ่งนั้น ซึ่งถ้าหากเรานำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร สินค้าประเภทไหนซื้อบ่อย หรือประเภทไหนไม่เคยซื้อเลย เราก็จะสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าแบบรายบุคคลได้ และนั่นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจแบรนด์ของเรามากขึ้น

มีรูปแบบการจัดการและดูแลลูกค้าอย่างเหมาะสมในทุกช่องทาง

ไม่ว่าองค์กรจะจ้างแอดมินหรือมีทีม Customer Support เป็นของตัวเองหรือไม่ก็ตาม การดูแลลูกค้าให้ทั่วถึงทุกช่องทางก็ถือเป็นเรื่องสำคัญมากในการทำธุรกิจยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับช่องทางออนไลน์ ที่เหล่าร้านค้าล้วนมีช่องทางที่หลากหลายในการซื้อ-ขายสินค้า เช่น Instagram Facebook ตลอดจนแพลตฟอร์ม E-Commerce ซึ่งสิ่งที่ควรคำนึงถึงเป็นอันดับแรกคือการเลือกใช้แพลตฟอร์มและเครื่องมือต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับธุรกิจของตนเอง เพื่อให้สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างเต็มรูปแบบ และสร้าง Customer Experience ที่ดีให้ลูกค้าประทับใจ

ติดตามและวัดผลการดำเนินงานอย่างสม่ำเสมอ

องค์กรที่มีการปรับตัวและการดำเนินงานอย่างรวดเร็ว รวมถึงมีเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะทำให้องค์กรนั้นสามารถติดตามและวัดผลการดำเนินงานของธุรกิจได้อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งข้อมูลที่ได้มาจะทำให้เรารู้วิธีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้ ว่าจากผลลัพธ์ที่ผ่านมา เราควรปรับปรุงหรือพัฒนาอย่างไรจึงจะเหมาะสม อันจะส่งผลให้แบรนด์มีกระแสเชิงบวกมากขึ้น

ทำความเข้าใจลูกค้าผ่าน Digital Customer Journey

Digital Customer Journey คือ เส้นทางที่ผู้บริโภคออนไลน์ก้าวผ่าน ตั้งแต่การรับรู้แบรนด์ไปจนถึงขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ ซึ่งหมายรวมถึงปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างแบรนด์และลูกค้าที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มออนไลน์ด้วย ปกติมักใช้เวลาประมาณ 30-90 วันตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้าย ซึ่งในช่วงเวลาดังกล่าว แบรนด์ควรทำความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายมีความคาดหวังอะไรในการซื้อสินค้าของเรา และเราจะสามารถช่วยพวกเขาแก้ปัญหาอย่างไรได้บ้าง โดยหากเราสามารถเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างตรงจุด โอกาสในการขยายฐานลูกค้าก็จะมีมากขึ้นด้วย

เรียนรู้การใช้เทคโนโลยีเพื่อยกระดับธุรกิจให้มีความทันสมัย

เนื่องจากปัจจุบัน เราเข้าสู่ยุค Digital Transformation กล่าวคือ เป็นยุคที่การตลาดดิจิทัลมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ตามความก้าวหน้าของเครื่องมือทางเทคโนโลยีต่าง ๆ ทุกธุรกิจจึงจำเป็นต้องปรับตัวตามให้ทันเพื่อไม่ให้ล้าหลังกว่าคู่แข่ง และทำให้ดูน่าดึงดูดในสายตาผู้บริโภคสมัยใหม่ด้วย เพราะการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้กับองค์กรหรือธุรกิจอย่างเต็มรูปแบบตั้งแต่ต้นน้ำไปจนถึงปลายน้ำนั้น ถือเป็นการอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าให้เข้ากับรูปแบบของโลกที่เปลี่ยนไป ซึ่งถ้าหากเราตามไม่ทัน ก็อาจส่งผลให้ธุรกิจขาดทุน ไปจนถึงปิดตัวลงได้ เพราะคู่แข่งของเราอาจล้ำหน้าไปไกลและได้ใจลูกค้าไปก่อนแล้วนั้นเอง

พัฒนาการใช้และการวิเคราะห์ข้อมูล

ก่อนจะนำข้อมูลใด ๆ มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทุกองค์กรจำเป็นต้องเห็นข้อมูลทั้งหมดในภาพรวมเสียก่อน ดังนั้น ข้อมูลจากทุกช่องทางควรเชื่อมต่อกันเป็นหนึ่งเดียว โดยอาจใช้เทคนิค Omnichannel ตลอดจนมีรายละเอียดต่าง ๆ ที่สำคัญครบถ้วนสำหรับการวัดผลลัพธ์ นอกจากนี้ ข้อมูลที่นำมาใช้ควรเป็นข้อมูลเชิงลึกที่สามารถเข้าถึงได้แบบเรียลไทม์ เพื่อให้สามารถเข้าใจสถานการณ์ของธุรกิจในปัจจุบันและแนวโน้มของสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้เป็นอย่างดี

สรุป

ดังนั้น Digital Customer Experience คือ ประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ โดยการจะสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้นั้น เริ่มต้นตั้งแต่การนำข้อมูลมาวิเคราะห์ และทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา เพื่อให้สามารถนำเสนอสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแบบรายบุคคลให้ได้มากที่สุด ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองได้รับประสบการณที่ดีจากแบรนด์ จากนั้น ลูกค้าก็จะรู้สึกประทับใจแล้วอยากกลับมาซื้อซ้ำ อยากบอกต่อ หรือแม้กระทั่งกลายเป็นลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ (ฺBrand Loyalty) นั่นเอง