Customer Retention กลยุทธ์รักษาลูกค้าที่เพิ่มยอดขายได้จริง!

ผู้ประกอบการหลายคนอาจคิดว่ากุญแจความสำเร็จที่ทำให้ธุรกิจเติบโตได้ก็คือการหาลูกค้าใหม่เข้ามาอย่างสม่ำเสมอเท่านั้น! แต่เราขอยืนยันว่าอาจเป็นวิธีที่ไม่ได้ผลเสมอไป เพราะจากข้อมูลในการศึกษาวิจัยทางธุรกิจของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดระบุว่า การวางกลยุทธ์เพื่อดึงกลุ่มลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่ามัดใจลูกค้าเดิมถึง 5 – 25 เท่า!

นี่จึงเป็นเหตุผลที่ว่า ทำไมผู้ประกอบการถึงควรมีกลยุทธ์รักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ (Customer Retention) หรือการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ เพราะนอกจากจะช่วยประหยัดทั้งต้นทุนและเวลาแล้ว กลยุทธ์นี้ยังจะตอบโจทย์กับธุรกิจ SME ที่ไม่ได้มีเงินหมุนเวียนจำนวนมหาศาล รวมถึงธุรกิจใหญ่ที่ต้องการเติบโตในตลาดอย่างยั่งยืนด้วย

สำหรับผู้ประกอบการที่ใช้กลยุทธ์นี้ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจ จะช่วยสร้างผลลัพธ์ที่ดีได้อย่างไม่ต้องสงสัย วันนี้เราอยากจะพาทุกคนมารู้จักกับ Customer Retention ให้มากขึ้น แต่การจะรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเรานาน ๆ ต้องทำอย่างไร? มาหาคำตอบพร้อมกันได้ที่บทความนี้!

ทำความรู้จักกลยุทธ์ Customer Retention

ก่อนที่เราจะไปดูกันว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าให้กลายเป็นลูกค้าในระยะยาว สามารถทำได้อย่างไรบ้าง เรามาย้อนทำความรู้จักกับกลยุทธ์นี้กันก่อน

Customer Retention หรือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่า คือ ความสามารถของแบรนด์ที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีกครั้ง โดยไม่หันไปหาคู่แข่งแม้จะมีตัวเลือกมากมาย โดยกลยุทธ์นี้จะเน้นสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ เพื่อให้พวกเขาเกิดความภักดี (Brand Loyalty) จนอยากเป็นลูกค้าแบรนด์ในระยะยาว โดยจากข้อมูลยืนยันว่าบริษัทที่สามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ มีเพียงแค่ 5% แต่ก็มีโอกาสทำกำไรเพิ่มขึ้นได้ถึง 25 – 95% ทีเดียว 

Customer Retention ยังสามารถใช้เป็นตัวชี้วัดเรื่องคุณภาพของสินค้าหรือบริการได้อีกทางหนึ่งด้วย โดยผู้ประกอบการอาจวัดผลลัพธ์ผ่านการคำนวนค่า Retention Rate หรืออัตราการกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งหากแบรนด์สามารถพัฒนาธุรกิจให้มีอัตราการกลับมาซื้อซ้ำเพิ่มได้ ก็จะเพิ่มโอกาสให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาวด้วยเช่นกัน 

Customer Retention มีประโยชน์มากกว่าที่คิด

Customer Retention คือ กลยุทธ์ที่มีความสำคัญอย่างมากสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจ  ซึ่งนอกจากจะช่วยมัดใจลูกค้าเก่าแล้ว ยังจะส่งผลดีต่อเรื่องเหล่านี้ด้วย  

• ลดต้นทุน เพิ่มกำไร

จากข้อมูลของ Harvard Business Review ที่ระบุว่าการหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม 5 ถึง 25 เท่า สิ่งนี้เองถือเป็นเครื่องยืนยันว่า Customer Retention คือกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยลดต้นทุนการทำธุรกิจได้เป็นอย่างดี เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่แต่ละครั้ง นักการตลาดจะต้องสร้างทุกอย่างใหม่ ทั้งแผนการตลาด กลุ่มเป้าหมาย และวิธีประชาสัมพันธ์ซึ่งใช้ทั้งต้นทุนเวลา งบประมาณ รวมถึงกำลังคน ดังนั้น หากนักการตลาดดำเนินธุรกิจมาถึงจุดที่มีฐานลูกค้าเดิมมากพอแล้ว ก็อาจจะใช้กลยุทธ์ Customer Retention รักษาลูกค้าเดิมไว้ เพียงเท่านี้ก็จะช่วยให้บริษัทนำงบประมาณที่มีไปพัฒนาธุรกิจส่วนอื่น ๆ แทนที่ เพื่อให้ธุรกิจเติบโตมากขึ้นได้

·  รายได้เพิ่มขึ้น ธุรกิจเติบโต

แน่นอนว่าการที่ธุรกิจจะเติบโตได้ การเพิ่มรายได้และกำไรเป็นเรื่องสำคัญมาก ซึ่งการใช้กลยุทธ์ Customer Retention ถือว่าตอบโจทย์ เพราะอย่างที่กล่าวไปว่า หากแบรนด์มีการใช้กลยุทธ์ Customer Retention เข้ามาช่วยในการทำการตลาด จะช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าเพิ่มขึ้น 5 เปอร์เซ็นต์ และส่งผลให้ธุรกิจเติบโตมากขึ้นถึง 25-95 % เลยทีเดียว พร้อมกันนั้นหากแบรนด์สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง พวกเขาก็จะมีแนวโน้มซื้อสินค้าจากแบรนด์เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาวได้

·  การตลาดปากต่อปากจากลูกค้าเดิม

นอกจากลดต้นทุนและช่วยเพิ่มรายได้แล้ว หากแบรนด์ใช้กลยุทธ์ Customer Retention จนสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเดิมได้ดีมากพอ ก็จะทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่าการตลาดแบบปากต่อปาก (Word of Mouth Marketing) หรือแนวทางที่ลูกค้าบอกต่อความประทับใจสินค้าหรือแบรนด์ไปยังผู้บริโภคคนอื่น ๆ รอบข้าง ซึ่งนอกจากจะทำให้ธุรกิจไม่จำเป็นต้องเสียเงินค่าโฆษณาเพื่อประชาสัมพันธ์ความดีงามของแบรนด์แล้ว ยังทำให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือจนสามารถขยายฐานลูกค้าได้มากกว่าเดิมด้วย 

อยากมัดใจลูกค้าเก่าด้วย Customer Retention ต้องทำอย่างไรบ้าง? 

เมื่อเห็นประโยชน์แบบนี้แล้ว นักการตลาดหลายคนคงอยากรู้วิธีมัดใจลูกค้าด้วยกลยุทธ์ Customer Retention ว่ามีอะไรบ้างแล้ว เราได้รวบรวมบางข้อที่สามารถนำไปปรับใช้ ดังนี้

1.   รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่เสมอ

การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอยู่เสมอทั้งก่อนและหลังการซื้อ ถือเป็นกลยุทธ์รักษาลูกค้าเก่าที่ได้ผลดีที่สุดวิธีหนึ่ง โดยแบรนด์อาจใช้วิธีติดต่อสอบถามฟีดแบ็กหลังการขาย สอบถามความประทับใจทั้งด้านสินค้าและบริการ พร้อมกันนั้น ยังอาจขอคำติชมจากลูกค้าเพื่อนำไปพัฒนาต่อ นอกจากนี้ แบรนด์อาจอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ได้ง่ายมากขึ้น ด้วยวิธีสร้างช่องทางที่ครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็นทางเบอร์โทรศัพท์, แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหรือแม้แต่ทาง E-mail ก็จะช่วยให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างสะดวกรวดเร็ว และทำให้พวกเขาประทับใจกับความใส่ใจของแบรนด์ จนอยากจะซื้อสินค้าซ้ำเพิ่มมากขึ้น

2.   บริการลูกค้าด้วยความสะดวกและรวดเร็ว

การบริการลูกค้าด้วยความรวดเร็วถือเป็นกุญแจสำคัญที่สร้างความประทับใจได้ดีอีกวิธีหนึ่ง โดยหากเป็นธุรกิจออนไลน์ที่เน้นขายสินค้าผ่านทาง E-Commerce หรือโซเชียลมีเดีย นักการตลาดอาจใช้วิธีวางแผน Customer Journey เพื่อวางระบบการซื้อขายให้สะดวกและง่ายกับผู้ซื้อ พร้อมกันนั้นก็อาจใช้ระบบแชตบอต (Chat Bot) เข้ามาช่วยตอบแชตลูกค้า เพียงเท่านี้พวกเขาก็จะรู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจที่จะอำนวยความสะดวก จนทำให้พวกเขาอยากซื้อสินค้าซ้ำในครั้งต่อไปแล้ว

3.   ใช้แชตบอตควบคู่กับการโต้ตอบของมนุษย์

แน่นอนว่าการมีแชตบอต (Chat Bot) ช่วยตอบลูกค้า จะสามารถเพิ่มความสะดวกสบายให้ทั้งกับคนทำธุรกิจออนไลน์ รวมถึงลูกค้าด้วย อย่างไรก็ดี การรักษาลูกค้าเก่าจะใช้แชตบอตเพียงอย่างเดียวคงไม่เพียงพอ เพราะในส่วนบริการหลังการขาย ลูกค้ายังคงให้ความสำคัญกับการรับฟีดแบ็กและความใส่ใจที่ส่งออกมาจากการโต้ตอบของมนุษย์มากกว่า ดังนั้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ก็ควรใช้ทั้งแชตบอตและแอดมินที่เป็นบุคคลโต้ตอบควบคู่กันไป

4.   รวบรวมฟีดแบ็กลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

ฟีดแบ็กลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญที่ใช้เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและลดอัตราการสูญเสียลูกค้าไปได้พร้อมกัน โดยแบรนด์อาจใช้วิธีง่าย ๆ อย่างการให้ลูกค้ากรอกแบบสอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้สินค้า เช่น คิดว่าประสบการณ์กับสินค้าของเราเป็นอย่างไร มีอะไรที่ควรปรับปรุง เพราะอะไร เป็นต้น โดยพยายามให้การมอบฟีดแบ็กนั้นง่ายและสะดวกสำหรับลูกค้ามากที่สุด ไม่อย่างนั้น แทนที่พวกเขาจะประทับใจ พวกเขาอาจรู้สึกว่าแบรนด์ทำให้พวกเขายุ่งยากและเสียเวลาเพิ่มขึ้นได้

5.   ต่อยอดผลลัพธ์จากข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่

การที่ลูกค้าเก่าเคยซื้อขายกับธุรกิจของเราถือเป็นข้อได้เปรียบทางการตลาดชั้นดี เพราะนอกจากนักการตลาดจะสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาต่อยอดด้วยกลยุทธ์ Data-Driven เช่น ยิงโฆษณาและทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) และช่วยให้เข้าใจ Insight จากข้อมูลจริงของลูกค้า ยังทำให้สามารถสร้างคอนเทนต์เสิร์ฟความต้องการได้ตรงจุด ช่วยให้ลูกค้าประทับใจจนอยากกลับมาซื้อซ้ำในครั้งต่อไปได้

6.   ตอบแทนลูกค้าด้วยการสะสมแต้มหรือของรางวัล

นอกจากบริการหลังการขายที่ดี การตอบแทนลูกค้าด้วยการทำบัตรสะสมแต้มสำหรับแลกของรางวัล ก็เป็นส่วนสำคัญให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้เช่นกัน เพราะนอกจากพวกเขาจะรู้สึกว่าได้ประโยชน์สองต่อจากการซื้อสินค้า ธุรกิจก็ยังการันตีได้ว่าลูกค้าที่เคยซื้อจะไม่เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง

7.   สร้างแคมเปญใหม่ ๆ เอาชนะคู่แข่ง

แม้จะเป็นขาประจำ แต่โอกาสที่ลูกค้าจะไปลองซื้อสินค้าจากคู่แข่งก็มีได้เสมอ ดังนั้น ผู้ประกอบการจึงควรออกแคมเปญการตลาดใหม่ ๆ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าเก่าตื่นตัวและหันมาสนใจสินค้าของตัวเองมากขึ้น เช่น แคมเปญซื้อ 1 แถม 1 แคมเปญลดราคาตามโอกาสพิเศษต่าง ๆ หรือแม้แต่แคมเปญโซเชียลมีเดียที่ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมโดยตรง

8.   ดูแลลูกค้าเก่าเหมือนเป็นคนพิเศษ

หากต้องการรักษาลูกค้าเก่า การปฏิบัติกับพวกเขาอย่างคนพิเศษก็เป็นกลยุทธ์สำคัญที่ได้ผลเช่นกัน โดยอาจนำข้อมูลลูกค้าที่มีมาต่อยอดเป็นการดูแลสุดพิเศษ เช่น การส่งข้อความสุขสันต์วันเกิดหรือการมอบสิทธิพิเศษเนื่องในวันสำคัญเฉพาะบุคคล ฯลฯ เพียงเท่านี้พวกเขาก็จะรู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจ และอยากรักษาความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ต่อไปเรื่อย ๆ แล้ว

สรุป

แม้การหาลูกค้าใหม่จะเป็นเรื่องหนึ่งที่สำคัญ แต่การรักษาฐานลูกค้าเดิมก็เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่อยากเติบโตอยากมั่นคงเช่นกัน แต่หากแบรนด์ไหนยังไม่รู้ว่าจะใช้กลยุทธ์ Customer Retention  เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าเดิมได้อย่างไร สามารถปรึกษา Primal Digital Agency ของเราได้เลย เรามีผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดที่มีประสบการณ์ครบวงจรกว่า 150 คน พร้อมแล้วก็ปรึกษาแผนการตลาดกับเราฟรีตอนนี้!