ผลักธุรกิจให้โดดเด่นด้วยกลยุทธ์การตลาด COVID-19 ที่จะพาให้คุณผ่านวิกฤตนี้ไปได้

เรื่องที่ไม่คาดคิดมีสิทธิ์เกิดขึ้นได้ทุกวัน สถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 ก็เช่นกันที่ทำเอาเจ้าของกิจการหลายต่อหลายคนถึงกับไปต่อไม่ถูก ซึ่งนั่นไม่ใช่เรื่องผิดแต่อย่างใดแต่สิ่งที่เราอยากจะนำมาแบ่งปันให้กับคุณในวันนี้คือเทคนิคการทำการตลาดออนไลน์ในช่วงวิฤตที่ไม่ว่าใครก็ได้รับผลกระทบ

เพื่อเป็นแนวทางให้คุณนำไปปรับใช้ในธุรกิจต่อไป เพราะไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้นในทุกๆ วิกฤตย่อมมีช่องทางการสร้างโอกาสใหม่ๆ เสมอและการตลาดออนไลน์นี่ล่ะคือคำตอบที่คุณไม่ต้องไปค้นหา

ปรับแผนการตลาดด้วยกลยุทธ์ FASTR

เนื่องจากสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ถือได้ว่าเป็นเรื่องที่ใหม่มากสำหรับทุกๆ ธุรกิจบนโลกเพราะเราไม่เคยต้องประสบวิกฤตการครั้งใหญ่แบบนี้มาก่อนในช่วงชีวิตเรา ซึ่งเทคนิค FASTR ที่กำลังจะนำเสนอนี้จะช่วยคุณในการวางแผนสื่อโฆษณาช่วง COVID-19 ทั้งยังปรับเปลี่ยนมุมมองและวางกลยุทธ์อย่างรอบคอบด้วยข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์อย่างอย่างเป็นขั้นเป็นตอน

F = First Understand

การทำความเข้าใจว่าลูกค้ามีการพูดถึงสถานการณ์นี้รวมถึงธุรกิจของเราว่าอย่างไร โดยสามารถดูผ่านเครื่องมือ Social Listening ต่างๆ รวมถึงการลงพื้นที่ศึกษาผลกระทบ (ถ้าสามารถทำได้) กับอีกวิธีที่ง่ายที่สุดคือติดต่อสอบถามไปยังลูกค้าและคู่ค้าโดยตรงว่าพวกเขาได้รับผลกระทบอย่างไร หนักแค่ไหนเพื่อเป็นการประเมินเบื้องต้นว่าสิ่งที่เราจะต้องทำต่อจากนี้มีอะไรบ้างไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารการตลาดช่วง COVID-19 หรือวางกลยุทธ์ด้านอื่นๆ

จากนั้นค่อยมาดูว่าในฝั่งเราจะทำอย่างไรให้คอนเทนต์ที่ทำขึ้นในช่วง COVID-19 มีมูลค่าเพิ่มขึ้นได้ความหมายของคำว่า “มูลค่าเพิ่ม” ของเราไม่ได้เจาะจงไปที่ยอดขายเพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงการที่ทำให้คนรู้จักแบรนด์ของเรามากขึ้น (Brand Awareness) หรือมีส่วนร่วม (Engagement) กับโพสต์นั้นๆ ไม่ว่าจะด้วยการคอมเมนต์หรือแชร์ ก็นับเป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับคอนเทนต์หรือเนื้อหาที่เรานำเสนอออกไปได้เช่นกัน

A = Adapt 

ปรับคอนเทนต์รวมถึงวิธีการสื่อสารในช่องทางต่างๆ โดยยึดจากกลยุทธ์เดิมที่เราใช้เพียงแต่จะต้องมีการปรับเปลี่ยนด้วยการอิงพฤติกรรมผู้บริโภคช่วง COVID-19  ไม่ว่าจะเป็นวิธีการหรือช่องทางที่ลูกค้าใช้รับชมสื่อต่างๆ ช่วงเวลาการแสดงคอนเทนต์ที่เหมาะสม (ส่วนใหญ่แล้วคนอยู่บนออนไลน์เวลาไหนบ้าง ซึ่งตรงส่วนนี้สามารถใช้เครื่องมือ Social Listening หรือ Insight หลังบ้านช่วยศึกษาได้)

นอกจากนั้นคุณจะต้องรู้ถึงพฤติกรรมการซื้อสินค้าทางออนไลน์ของลูกค้าด้วยว่ามีการเปลี่ยนไปมากน้อยเพียงใด แล้วอะไรที่เปลี่ยนไปบ้างจึงค่อยนำมาประยุกต์และปรับคอนเทนต์ให้เข้ากับสถานการณ์ดังกล่าว อย่างเช่นช่วงนี้คนพูดถึงมาตรการเยียวยาของธนาคารต่างๆ คุณก็อาจจะทำคอนเทนต์ให้ความรู้เกี่ยวกับเงื่อนไขของแต่ละธนาคารอย่างละเอียดว่าต่างกันอย่างไร มีข้อดีข้อเสียอย่างไร เป็นต้น

S = Sensitive

ระมัดระวังในถ้อยคำ ภาษาที่เราใช้สำหรับการสื่อสารทุกๆ ช่องทางโดยให้การวางแผนสื่อโฆษณา COVID-19 คำนึงถึงความรู้สึกอันอ่อนไหวของลูกค้าและคู่ค้าของเราเป็นอันดับแรก เป็นการแสดงออกถึงความจริงใจและเข้าใจในสถานการณ์ที่กำลังเกิดขึ้น แม้ธุรกิจของคุณเองจะได้รับผลกระทบนี้ด้วยก็ตาม แต่การทำแบบนี้จะสร้างภาพจำที่ดีให้กับแบรนด์ของคุณมากยิ่งขึ้น

สิ่งที่ไม่ควรทำอย่างยิ่งในช่วงเวลาแบบนี้คือ

1. 1. การยัดเยียดการขายจนมากเกินไป (Hard Sale)
   2. ปล่อยให้ลูกค้าประสบปัญหา ซึ่งจริงๆ เราสามารถช่วยเขาได้
   3. สร้างแรงกดดัน ซึ่งจะกลายเป็นการซ้ำเติม (อะไรผ่อนปรนได้ ก็ควรจะทำ เช่น ระยะเวลาการชำระเงิน เราขยายออกไปได้มั้ย หรือการคิดค่าปรับต่างๆ ลองตัดออกไปก่อนได้หรือเปล่าช่วงนี้ ฯลฯ)

T = Transparent

รู้เท่าทันสถานการณ์ที่กำลังเกิดขึ้นและหาหนทางที่ดีทีสุดในการสื่อสารการตลาดช่วง COVID-19 อย่างเปิดเผยกับผู้บริโภค ความหมายคืออะไรที่คลุมเครือ ไม่ชัดเจน ลูกค้าต้องตั้งคำถามมากมายตามมาภายหลังเราจะต้องไม่ทำสิ่งนั้นเด็ดขาด เพราะในสถานการณ์ที่ทุกคนต่างต้องมีเรื่องให้จัดการกันมากพออยู่แล้ว การที่คุณยิ่งสร้างความสงสัย จะเป็นการเพิ่มกระบวนการให้งานสำเร็จช้าลงไปอีก

ยกตัวอย่างเช่น คุณออกนโยบายเยียวยาลูกค้าช่วงวิกฤต COVID-19 แต่นโยบายที่ออกมา ดันบอกรายละเอียดไม่ครบ ไม่มีอะไรชัดเจนสักอย่างแทนที่การเยียวยานั้นจะให้ประโยชน์แต่อาจจะกลับกลายเป็นโทษให้กับธุรกิจของคุณเองก็ได้ ดังนั้นไม่ว่าจะทำอะไรก็ควรจะโปร่งใส ชัดเจนและตรวจสอบได้

R = Rise Above

เมื่อคุณศึกษาข้อมูลต่างๆ รวมถึงการวิเคราะห์สถานการณ์จากข้อมูลการตลาด COVID-19 ที่หามาได้ ลำดับต่อไปที่คุณจะต้องคิดก็คือ “ธุรกิจของคุณจะสามารถช่วยเหลือวิกฤตนี้ได้อย่างไรบ้าง” เพราะนอกจากลูกค้า คู่ค้าหรือกลยุทธ์การตลาด COVID-19 ที่คุณต้องให้ความสำคัญแล้ว ทีมงานภายในบริษัทของคุณเองก็ถือเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งที่คุณจะมองข้ามไม่ได้ อย่างที่เรารู้กันว่าทุกบริษัทต่างต้องให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน (Work From Home) แน่นอนว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องใหม่ของทุกบริษัท แต่เมื่อพนักงานไม่ได้อยู่ในออฟฟิศเหมือนเดิม คุณจะต้องทำอย่างไร?

การมีเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้กับทีมงานรวมถึงช่องทางการติดต่อต่างๆ สำหรับลูกค้าจะต้องมีให้เพรียบพร้อมและคุณจะต้องประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้าทราบด้วย พูดให้เข้าใจง่ายๆ ก็คือยิ่งคุณทำให้กระบวนการต่างๆ สะดวกและง่ายไม่ต่างจากตอนก่อนจะเกิดวิกฤต COVID-19 ได้จะเป็นสิ่งที่ดีที่สุดและรับรองว่าธุรกิจของคุณจะต้องผ่านสถานการณ์ครั้งนี้ไปอย่างไม่บาดเจ็บสาหัสแน่นอน

ความท้าทายที่แบรนด์ต้องข้ามผ่านให้ได้

ในขณะที่ทุกคนต่างต้องอยู่บ้านเนื่องจากสถานที่ต่างๆ ทั้งห้างสรรพสินค้า อาคารสำนักงานต้องปิดให้บริการจากประกาศของทางราชการ พฤติกรรมลูกค้าจึงปรับเปลี่ยนตามไปด้วย ดูได้จากตัวเลขผลสำรวจดังต่อไปนี้

78% ผู้คนเชื่ออย่างยิ่งว่าแบรนด์จะสามารถช่วยเหลือพวกเขาสำหรับการใช้ชีวิตในแต่ละวันได้

เพราะสินค้าหรือบริการทุกอย่างจะมีตลาดของตัวเอง ดังนั้นธุรกิจต่างๆ จึงควรจะทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้ารู้ว่าสินค้าและบริการของคุณนั้นเป็นสิ่งที่พวกเขาขาดไม่ได้และต้องการมัน โดยเมื่อทำได้แล้วความท้าทายต่อไปก็คือคุณจะส่งต่อสิ่งนั้นสู่ลูกค้าได้อย่างไร หากเป็นสินค้า (ที่ขนส่งได้) ยังมีบริการขนส่งเดลิเวอรี่แต่สำหรับธุรกิจบริการ คุณอาจจะต้องมีการคิดถึงแผนสำรองอย่าง กลยุทธ์การโฆษณา COVID-19 เพื่อทำการประชาสัมพันธ์ถึงวิธีการที่ลูกค้าจะเข้ามาใช้บริการหากคุณยังสามารถเปิดกิจการได้ ณ เวลานี้ หรืออาจจะเข้าไปให้บริการลูกค้าถึงที่บ้านโดยต้องมีระบบและวิธีการป้องกันความปลอดภัยทั้งพนักงานและลูกค้าอย่างเด็ดขาด

92% คนส่วนใหญ่คิดว่าแบรนด์ต่างๆ ยังต้องมีการทำโฆษณาอย่างต่อเนื่อง

นั่นเป็นเพราะหากแบรนด์หยุดทำโฆษณา ลูกค้าก็จะไม่รู้ว่ายังมีสินค้าขายอยู่หรือไม่ คุณยังเปิดให้บริการอยู่หรือเปล่า นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ธุรกิจต่างๆ ไม่ควรหยุดทำโฆษณาแต่อาจจะต้องมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การโฆษณา COVID-19 เช่น ข้อความที่ใช้สื่อสาร สื่อที่จะใช้ทำโฆษณา ฯลฯ เพื่อให้เข้ากับสถานการณ์ปัจจุบัน

75% บอกว่าแบรนด์ควรจะเปิดเผยให้คนทั่วไปรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่บ้าง

เพราะธุรกิจของคุณอาจจะมีลูกค้าที่คอยติดตามข่าวจากแบรนด์อยู่ก็ได้ ยิ่งเป็นสถานให้บริการที่มีลูกค้าเป็นสมาชิกจำนวนมาก เช่น สปอร์ตคลับ ฟิตเนส ฯลฯ ควรจะต้องคอยอัปเดตอยู่เสมอว่าสถานการณ์ปัจจุบันเป็นอย่างไร คุณเปิดหรือปิดทำการ มีการคิดค่าสมาชิกรายเดือนอยู่หรือไม่ มีข้อจำกัดอะไรพิเศษเพิ่มเติมหรือเปล่า เรื่องเหล่านี้สามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ ได้

90% มีการบริโภคสื่อมากขึ้น

จากเมื่อก่อนคนดูข่าวสารผ่านทางโทรทัศน์ แต่ด้วยในสถานการณ์ปัจจุบันและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป คนจึงหันมาเสพข่าวออนไลน์กันเกือบทั้งหมด โดยเฉพาะผ่านช่องทางสมาร์ทโฟน

76% การมีส่วนร่วมบน Social Media ที่โตขึ้น

อย่างที่คุณเห็นว่าตอนนี้ TikTok แอปพลิเคชั่นที่ก่อนหน้านี้เป็นที่นิยมเฉพาะกลุ่ม แต่ตอนนี้คนหันมาเล่นกันมากมายเนื่องจากต้องกักตัวอยู่ที่บ้านและไม่มีอะไรทำ ยังไม่รวมแพลตฟอร์มอื่นๆ ที่ตัวเลขการใช้ก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ดังนั้นช่องทางโฆษณาบนสื่อออนไลน์จึงเป็นพื้นที่ที่น่าสนใจอย่างมากแม้อยู่ในช่วงวิกฤตแบบนี้ก็ตาม ถึงเวลาต้องมาวางแผนการสื่อสารการตลาดช่วง COVID-19 กันแล้วล่ะ

99% ผู้คนจะซื้อบางอย่างผ่านออนไลน์หากพวกเขาต้องกักตัวอยู่แต่ในบ้าน

เพราะการกดสั่งซื้อของต่างๆ บนออนไลน์นั้นทำได้ง่ายดาย เมื่อคนมีเวลาอยู่กับตัวเองมากขึ้น มีเวลาช้อปปิ้งมากขึ้นพวกเขาจึงเลือกที่จะซื้อสินค้าผ่านออนไลน์เพราะตอนนี้ จะออกไปเดินห้างก็ไม่ได้แถมสั่งออนไลน์ก็มาส่งถึงบ้าน

*ข้อมูลจาก IZEA, Campaign Live, Virgin Media, KANTAR

ทุกช่องทางมีความสำคัญ

โดยส่วนใหญ่พอนึกถึงการตลาดออนไลน์ก็จะมุ่งไปแต่การทำโซเชียลมีเดียเพียงอย่างเดียว แต่ความจริงแล้วช่องทางออนไลน์อื่นๆ ก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ซึ่งเราอยากจะแนะนำให้คุณลองหันมาวางกลยุทธ์การตลาด COVID-19 กันใหม่และให้ความสำคัญกับช่องทางเหล่านั้นดูบ้าง เพราะหากจุดประสงค์ในการทำการตลาดออนไลน์ของคุณคือการสร้างการรับรู้แบรนด์ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อแล้วล่ะก็ การทำทุกๆ อย่างไปพร้อมๆ กันน่าจะเห็นผลได้ดีและชัดเจนที่สุด

SEO

ใช้สำหรับการส่งมอบคอนเทนต์ที่มีคุณภาพและสร้างมูลค่ารวมถึงการทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักได้อีกด้วย ซึ่งหลายๆ แบรนด์อาจจะคิดว่าให้ผ่านพ้นช่วงวิกฤตไปก่อนค่อยกลับมาทำก็ได้ ซึ่งนั่นคือสิ่งที่เราไม่แนะนำเพราะหากวิกฤตนี้ยังคงอยู่อีกระยะหนึ่งการกลับมาทำต่อก็เปรียบเสมือนคุณต้องมาเริ่มทำใหม่อีกครั้ง ดังนั้นทำไว้ซะตั้งแต่ช่วงนี้และเมื่อวิกฤต COVID-19 ผ่านไปคนเริ่มกลับมาเสิร์ชอีกครั้ง แคมเปญ SEO ของคุณก็จะเอาชนะคู่แข่งได้ไม่ยาก

Media

ทำให้คอนเทนต์กระจายออกไปเป็นวงกว้างเพื่อการสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างตรงจุด เพราะอย่างที่เราได้แสดงให้เห็นถึงตัวเลขกว่า 92% ไปแล้วที่ผู้คนยังคงอยากให้แบรนด์ทำโฆษณาอย่างต่อเนื่องเพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่พลาดสินค้าและโปรโมชั่นต่างๆ นั่นเท่ากับว่าการยังคงไว้ของแคมเปญโฆษณาจะช่วยให้ลูกค้าไม่ลืมแบรนด์ของคุณในขณะเดียวกันยังช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้มากขึ้นได้อีกด้วย

Social Media  & Content

พื้นที่สำหรับสร้างคอนเทนต์เพื่อแสดงความจริงใจ เป็นช่องทางในการให้สิ่งต่างๆ แบบไม่ได้มีจุดประสงค์ในการขายเพียงอย่างเดียว อาจจะเป็นคอนเทนต์เพื่อการศึกษาแนะนำความรู้ต่างๆ สร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ฯลฯ

หากคุณยังคงทำสิ่งเหล่านี้เป็นปกติจะเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือรวมถึงขยายคอมมูนิตี้ของแบรนด์ในขณะที่แบรนด์เองก็ได้เก็บข้อมูลผู้ใช้ที่ผ่านเข้ามาซึ่งเรานำไปต่อยอดในการทำแคมเปญโฆษณาต่างๆ ในอนาคตได้

สร้างความแข็งแรงจากภายใน

อย่างที่เราพูดไปตอนต้นแล้วว่า นอกจากการให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือคู่ค้าของเราแล้วทีมภายในนี่ล่ะคือสิ่งสำคัญที่สุดที่จะช่วยผลักดันให้แบรนด์ของคุณผ่านพ้นวิกฤตนี้ไปได้โดยสิ่งที่คุณจะต้องนำกลับมาคิดคือคุณจะทำอะไรให้ทีมของคุณในวันที่ทุกคนต้องประสบกับการทำงานที่อาจจะยากขึ้นเนื่องจากไม่ได้อยู่ที่ออฟฟิศด้วยกันเหมือนเดิม ลองมาดูแนวทางเหล่านี้กัน

Support

คงไม่มีอะไรจะวิเศษไปกว่าการช่วยเหลือซึ่งกันและกันในสถานการณ์ COVID-19 นี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากบริษัท อาจจะใช้การทำคอนเทนต์ประชาสัมพันธ์ถึงวิธีการต่างๆ ที่พนักงานทุกคนจะทำงานได้สะดวกขึ้น ติดต่อประสานงานง่ายยิ่งขึ้น บริษัทอาจจะต้องมีเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้กับพวกเขาในขณะที่ต้องกักตัวอยู่ที่บ้าน ไม่ว่าจะด้วยอุปกรณ์หรือเครื่องมือออนไลน์ต่างๆ หรือจะเป็นการเยียวยาทางจิตใจก็จำอย่างมากเป็นเช่นกัน

Connect

ยิ่งช่วยให้คนในทีมประสานงานกันได้สะดวกเท่าไหร่พวกเขาย่อมมีความสุขกับการทำงานได้มากเท่านั้น การติดต่อสื่อสาร พูดคุยกันดูจะเป็นหนทางที่ดีที่สุดในช่วงเวลาแบบนี้

Teach

คุณจะสามารถสอนสกิลใหม่ๆ ให้กับทีมของคุณได้หรือไม่นี่คือคำถามที่คุณควรนำกลับมาฉุกคิด เพราะทีมงานของคุณจะมีเวลามากขึ้น เพราะพวกเขาไม่จำเป็นต้องเดินทางมาทำงานดังนั้นลองหากิจกรรมความรู้ต่างๆ เติมเต็มให้พวกเขาดูสิ

Entertain

ลองหากิจกรรมหรือ Challenge สนุกๆ ให้ทุกคนในบริษัททำสิ อย่าง Primal เรามี Challenge Team Huddle Theme ในแต่ละวัน ทีมไหนได้รับผลโหวตมากที่สุดหลัง COVID-19 ก็มารับรางวันไปเลย! เป็นอีกแนวทางที่ดี เพราะช่วงเวลาแบบนี้หลายๆ คนอาจกำลังประสบกับสภาวะทางจิตใจที่เราหลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นการทำให้ทุกวันในการทำงานที่บ้านของพวกเขามีความสนุกได้จะเป็นสิ่งที่ดีมาก

เพราะเรื่องแบบนี้ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น Primal เองเราก็วางแผนการสื่อสารการตลาด COVID-19 อย่างรัดกุมเป็นขั้นเป็นตอนตั้งแต่เริ่มรู้ข่าวเรื่องการระบาดของเชื้อไวรัส นั่นจึงทำให้เรามีการดูแลพนักงานของเราทุกคนให้ทำงานกันอย่างสะดวกสบายที่สุดและนี่เองทำให้เราสามารถให้บริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทุกๆ ท่านไม่ต่างจากตอนที่ไม่มีวิกฤต COVID-19 หากคุณกำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญที่จะมาช่วยผลักธุรกิจของคุณให้ผ่านพ้นจากสถานการณ์นี้ เรายินดีที่จะพาคุณก้าวข้ามมันไปด้วยกัน